成都高新區(qū)政務(wù)服務(wù)呼叫中心

??網(wǎng)絡(luò)理政，是集民情、解民憂的橋梁，是提升行政效能的重要方式。在高質(zhì)量建設(shè)世界一流高科技園區(qū)的進(jìn)程中，成都高新區(qū)始終踐行“聽民聲、察民情、解民憂、集民智”理念，努力建設(shè)“有限、有效、有為”現(xiàn)代服務(wù)型政府。9月6日，記者獲悉，今年1-8月，成都高新區(qū)通過各網(wǎng)絡(luò)理政平臺共受理企業(yè)、民生訴求100520件，訴求辦結(jié)率近100%，群眾滿意率達(dá)94.4 %。

??網(wǎng)絡(luò)理政，重點(diǎn)難點(diǎn)皆在“理”。從2009年在成都市率先打造“962000”政務(wù)服務(wù)呼叫中心，到搭建“網(wǎng)絡(luò)理政”平臺與“962000”并軌運(yùn)行，再到完善樹狀分布聯(lián)系專員制、精準(zhǔn)限時分級響應(yīng)制、專題研究跟蹤督辦制、“點(diǎn)對點(diǎn)”全流程督查制、“一件不少”辦結(jié)回應(yīng)制五項工作機(jī)制，成都高新區(qū)通過創(chuàng)新服務(wù)途徑，推進(jìn)社會治理能力提升，不斷拓寬政府和企業(yè)、民眾溝通渠道，密切政企、政民關(guān)系。

??網(wǎng)絡(luò)理政獲“點(diǎn)贊” 前8月受理訴求超10萬件

??近日，成都高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心收到一封來自于成都市網(wǎng)絡(luò)理政平臺高新區(qū)“主任信箱”的特別“督辦單”——內(nèi)容不是提建議、投訴、咨詢，而是一封“表揚(yáng)信”。

??寫信的是家住天府二街鳳凰城小區(qū)的市民黃茗，她告訴記者，7月19日上午，她通過成都市人民政務(wù)網(wǎng)絡(luò)理政平臺反映了小區(qū)籃球場噪音擾民的情況。沒想到的是，當(dāng)天中午，小區(qū)所在的石羊街道辦事處工作人員王劍鋒便與黃茗聯(lián)系了解情況。在此后的協(xié)調(diào)解決過程中，王劍鋒和石羊街道盛華社區(qū)工作人員即使在周末和業(yè)余時間也一直積極溝通協(xié)調(diào)，先后3次前往小區(qū)與投訴業(yè)主代表、物業(yè)中心、籃球協(xié)會等溝通解決，最終的解決方案讓雙方都比較滿意，噪音擾民事件得到圓滿解決。

??在黃茗眼中，效率高、全程有流轉(zhuǎn)和處理跟蹤記錄，是她選擇通過網(wǎng)絡(luò)理政平臺表達(dá)訴求的重要原因。

??記者在成都高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)理政工作流程圖上看到，在接到企業(yè)和群眾在各平臺上的訴求后，政務(wù)服務(wù)呼叫中心要求在1個工作日內(nèi)根據(jù)其類型轉(zhuǎn)派至承辦單位，如涉及多個單位，將明確并同時轉(zhuǎn)派至牽頭單位和協(xié)辦單位。

??成都高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心工作人員介紹，接單的工作人員能夠在線解釋的，就會依據(jù)“知識庫”信息對群眾予以解釋;不能在線解釋的，將立即轉(zhuǎn)交職能對口單位辦理。該工作人員口中的“知識庫”，就是成都高新區(qū)建立的標(biāo)準(zhǔn)化知識庫及知識庫標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范辦法和更新規(guī)則，目前已涵蓋3000余條知識條目。

??據(jù)悉，今年1-8月，成都高新區(qū)通過各平臺共受理企業(yè)、民生訴求100520件。其中區(qū)承辦市委書記信箱、網(wǎng)絡(luò)理政平臺受理68747件，政務(wù)服務(wù)呼叫中心“962000”受理27808件，高新區(qū)公眾信息網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)信箱、成都市文明熱線“96110”、行政效能投訴電話“96960”及“麻辣社區(qū)·問政四川”與“四川在線·問政四川”等平臺受理3965件。訴求辦結(jié)率近100%，群眾滿意率達(dá)94.4%。

??完善五項工作機(jī)制 暢通民意訴求表達(dá)渠道

??群眾訴求“一鍵”直達(dá)相關(guān)職能部門，群眾關(guān)切迅速得到及時回復(fù)。這背后是成都高新區(qū)建立的樹狀分布聯(lián)系專員制、精準(zhǔn)限時分級響應(yīng)制、專題研究跟蹤督辦制、“點(diǎn)對點(diǎn)”全流程督查制、“一件不少”辦結(jié)回應(yīng)制五項工作機(jī)制。

??“成都高新區(qū)在所有單位建立了聯(lián)系專員，形成以政務(wù)服務(wù)呼叫中心為主干的樹狀網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而提升和保障各單位處理轉(zhuǎn)辦問題的實(shí)效，保證系統(tǒng)的上下貫通?！背啥几咝聟^(qū)政務(wù)服務(wù)中心工作人員說。

??根據(jù)反映問題的輕重緩急，成都高新區(qū)采取了精準(zhǔn)限時分級響應(yīng)機(jī)制——應(yīng)急辦件一級響應(yīng)，承辦單位1小時內(nèi)回復(fù);普通辦件二級響應(yīng)，承辦單位1個工作日內(nèi)回復(fù);復(fù)雜辦件三級響應(yīng)，承辦單位3個工作日內(nèi)回復(fù)。當(dāng)訴求內(nèi)容涉及多個部門且職能職責(zé)交叉時，成都高新區(qū)便會啟用專場協(xié)調(diào)聯(lián)席會議，加強(qiáng)橫向溝通協(xié)調(diào)與上下聯(lián)動能力，及時為市民解決問題。

??對于涉及面廣、群眾或企業(yè)重點(diǎn)關(guān)切的復(fù)雜訴求件，成都高新區(qū)黨工委管委會領(lǐng)導(dǎo)將開展專題研究、跟蹤督辦，相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人則具體承辦、限時處理，確保訴求得到及時有效回應(yīng)。

??與此同時，成都高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心按照“點(diǎn)對點(diǎn)”的要求對各單位處理分辦的每個辦件進(jìn)行全流程監(jiān)督，堅持“一件不少”的原則對每一個辦件進(jìn)行回應(yīng)。該工作人員告訴記者，“通過明確每一個辦件的對接專員，呼叫中心工作人員與專員之間‘點(diǎn)對點(diǎn)’的業(yè)務(wù)溝通，全流程督查每一個辦件的派單、簽單、處理、回復(fù)等流程，確保每個環(huán)節(jié)按時有效完成。同時，對于已經(jīng)辦結(jié)的訴求，各承辦單位須第一時間告知群眾辦結(jié)結(jié)果，現(xiàn)階段暫時無法解決的問題，則及時與群眾溝通回復(fù)，主動征求群眾對政務(wù)服務(wù)的意見建議?！?/p>

??為進(jìn)一步拓寬、暢通訴求表達(dá)渠道，成都高新區(qū)還將媒體平臺與網(wǎng)絡(luò)理政平臺有效結(jié)合，利用政務(wù)新媒體問需于民、問計于民。今年初，成都高新區(qū)通過政務(wù)微博、政務(wù)微信、門戶網(wǎng)站及成都高新電視臺、《成都高新》報等各類媒體平臺，線上征集民生工程項目意見建議1327條，梳理歸并后具有實(shí)質(zhì)性針對性意見建議372條。經(jīng)過合并同類項和項目可行性論證，最終161條意見建議納入省市及成都高新區(qū)自主實(shí)施民生目標(biāo)。

??記者了解到，下一步，成都高新區(qū)還將運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，建立“網(wǎng)絡(luò)理政數(shù)據(jù)庫”，對政務(wù)服務(wù)呼叫中心各個平臺數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一歸集、整合對接，強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計能力，提高辦件質(zhì)效，提升群眾服務(wù)體驗(yàn)。

??“推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)理政是建設(shè)‘有限、有效、有為’現(xiàn)代政府的必然選擇，也是傾聽企業(yè)聲音、暢通民意渠道、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、降低行政成本的重要途徑?！背啥几咝聟^(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將把網(wǎng)絡(luò)理政作為聯(lián)系和服務(wù)企業(yè)市民的重要方式，作為提高決策水平、提升行政效能的有效路徑，作為促進(jìn)政企、政民互動推進(jìn)社會共治的重要抓手，扎實(shí)抓好網(wǎng)絡(luò)理政各項工作，不斷優(yōu)化區(qū)域營商環(huán)境，高質(zhì)量建設(shè)世界一流高科技園區(qū)。