云服務已逐漸成為一種隨時隨地為互聯網應用提供服務的公共消費，為了滿足日益增長的PaaS（Platform -as-a -Service）服務需求，佳信客服的理念就是希望通過服務，讓他們的客戶能夠連接一切，通過技術、服務能夠把整個精彩的世界連接起來，提供包括IM在線客服、機器人客服、工單客服、呼叫中心客服、CRM、知識庫，人臉識別等，而這一切又不限于IM，可以是電商平臺，可以是社區，可以是在線教育，旅游、保險，用戶可以做任何一個他想做的產品，本期《近匠》采訪了訊鴻網絡首席技術官（CTO）鄒春剛，和他聊一聊佳信客服云平臺開發背后的故事。

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CSDN：首先請您介紹一下您的個人從業經及所在團隊？

鄒春剛：現任訊鴻網絡首席技術官（CTO），全面負責領導佳信客服云平臺技術研發工作，包括平臺架構、分布式存儲、基礎組件研發等。 有接近10年的IT行業研發經驗，對服務器端技術尤其是分布式系統架構有非常深入的了解，對于高并發系統、網絡協議編解碼有一定研究，曾經作為核心架構師，成功的主導和上線了多個大型分布式平臺，產品在海外多運營商局點穩定運行多年，支持億級用戶容量、千萬級高并發訪問。佳信研發團隊中有80%，將近60人的技術研發人員，可以看出，我們是一家重技術研發型創業公司；其中，近一半以上都來自于電信&通信行業，有1/3的研發人員有將近10年的通訊研發經驗。其中多數曾服務于華為、高通、Oracle、諾基亞、唯品會等全球知名的通信及IT廠商。

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圖片描述

佳信客服云平臺CTO 鄒春剛

CSDN：目前整個云平臺處在什么狀態，包含哪些創新和嘗試？

鄒春剛：佳信核心研發團隊有多年電信領域業務研發的經驗，因此，佳信云平臺致力于打造成為一個智能融合通訊PaaS平臺，涵蓋了IM即時通訊云、音視頻通訊云、呼叫中心云、智能人臉識別云等。同時，我們目前聚焦于提供一個面向于企業服務的SaaS佳信智能全媒體客服平臺，包括IM在線客服、機器人客服、工單客服、呼叫中心客服、客戶中心、知識庫等，讓企業可以簡單方便的接入到佳信客服云平臺上。目前，佳信客服已經推出電商、旅游、保險等行業解決方案。

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CSDN：在打造全客服云平臺過程中遇到哪些坎，難點有哪些？你們是如何解決的？

鄒春剛：對于我們來說主要是時間問題，進入到SaaS客服領域，我們需要爭分奪秒的開發、上線，更加快速的占領市場。所以，平臺和系統架構會隨著業務的增長，存在這樣那樣的問題和技術瓶頸。例如：前期開發時，部分模塊過分的將狀態數據存入內存，這對整個平臺的擴展和分布式系統集群都帶來一定的困難，但同時，我們仍然有大量的產品需求亟待開發上線。我們采取的策略是在產品需求研發過程中，對系統架構進行持續的迭代演進，要求所有核心業務網元都要支持服務化，以一種無狀態服務對外暴露。這樣，平臺架構演進之后，隨著業務的增長，我們只是橫向擴容機器就可以。

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佳信客服SaaS云平臺做最“專業”管道，實現連接服務

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CSDN：具體說一下佳信與其他平臺相比有哪些不同？核心優勢是什么？

鄒春剛：與其他同類型平臺相比，我們有較高的穩定性，同時在通訊方面，我們可以提供一棧式端到端的解決方案。我們的團隊積累了VOIP音視頻、融合通訊、呼叫中心、大型分布式系統等多方面技術與產品基礎，這些基礎成為了我們打造佳信全媒體客服系統的基石；對于通訊行業，我們有非常深入的認識和理解，在不同時期的核心網下（NGN、IMS、LTE），我們都經歷過，并有豐富的經驗。因此我們打造的佳信智能全媒體客服產品，具有得天獨厚的技術優勢，而這是同行者都無法比擬的。另外，我們自主研發了SIP 、RTPRTCP 協議, XCAP 和MSRP等信令協議棧，支持AMR, G.711, iLBC, H.264等多種音視頻編解碼; 音視頻數據處理糾錯處于業界高端水平；同時，我們擁有多年電信和企業呼叫中心研發和運營經驗，我們曾研發的呼叫中心產品分布于國內三大運營商及國內各種知名企業；

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CSDN：目前主要偏向企業溝通的在線客服及即時通訊云客服都有較強競爭，為什么以此作為切入點?

鄒春剛：我們將產品定位于“佳信智能全媒體客服專家”，我們擁有較強技術實力和多年行業研發經驗和技術儲備。隨著移動互聯網的發展，企業需要打通眾多渠道客戶服務入口，例如：網站、手機WAP、H5、微信、微博、APP、工單、呼叫中心等，如果企業具有研發實力，打造這樣一個多渠道、多媒體的客戶服務產品，勢必也要投入大量成本和研發資源。多年通信行業經驗告訴我們，很多企業是希望重點投入自身業務上面，對于客服平臺一般是采用單獨采購的方式。但是單獨采購一套也是要有幾十萬投入，基于此，我們打造基于SaaS服務的佳信客服平臺，可以為企業提供按需、按量方式提供客服服務。同時，我們也支持私有云和本地化部署方式供企業選擇。

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CSDN：佳信在線客服及即時通訊云是兩個獨立運作的技術團隊？各自側重怎樣的解決方案？

鄒春剛：屬于一個大Team下的兩個研發團隊，前者側重于佳信客服SaaS平臺建設，后者主要提供穩定可靠智能融合通訊PaaS平臺，后者是前者服務的一個基礎。兩個平臺，我們都有提供API接口、以及多平臺IMSDK、VOIP SDK等，讓開發者有更大的靈活度進行定制。

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CSDN：產品如何收費，盈利模式如何？目前佳信有哪些可行的規劃？

鄒春剛：佳信客服提供三種版本供選擇：試用版、專業版、企業部署版；試用版是免費的，專業版是1800元/每年/每個坐席。企業部署版本則需要商務經理進行單獨報價。我們的客戶多數都來自電商、保險、旅游行業，多數都是大客戶，例如：南湖國旅、國華人壽、華夏人壽等，其坐席數都有幾百個，這些大客戶是我們盈利主要的來源。我們目標是服務于好大客戶，同時，我們也愿意陪同中小企業成長，讓佳信客服產品為他們帶來價值。

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CSDN：佳信除了現有在研發、上線 、推廣的產品之外未來有怎樣的戰略布局？

鄒春剛：這個前面有提到過，我們目標是打造一個智能融合通訊PaaS云平臺 和 現在重點發展的佳信客服SaaS云平臺。

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CSDN：您是否可以結合個人的經歷，對工程師的成長提供一些建議及給予初創的國內開發團隊一些建議吧？

鄒春剛：因為我個人是做技術出身，我很看重技術這一塊，所以對工程師的成長建議，對于大的平臺或系統要培養全局觀，不拒絕任何一個技術領域，不放過任何一個學習新知識的機會。現在有一個現象，開發工程師有自己的技術偏好，這我不太喜歡，我還是比較喜歡全面、全能型開發工程師，可以寫Java后端代碼也可以前Javascript前端，也就是全棧開發工程師。所以，我希望工程師應該先縱向深入，然后在橫向方面發展。對于初創開發團隊建議是，要創業請做好身體和精神上準備，因為這將是一個飽含苦與樂的過程，過程經歷過之后，你將收獲滿滿。