“我們主攻云客服方向，通過深耕客服領域，可以把不同企業對客服系統的不同需求進行產品化，然后不斷優化、完善、迭代，滿足越來越多的企業個性化需求。”——逸創云客服創始人葉翔

自從雷軍提出那句著名的“站在風口上的豬也能飛起來”的論斷后，創業圈關于風口的討論就從來沒有停止過。

所有創業公司拼了命都要證明自己做的事正是在風口上，但是有多少自認為或者吹噓自己站在風口上的公司現在已經消失不見？

“風口”與“價值”誰先誰后，逸創客服的葉翔在創業者中算是比較有發言權的。

“企業服務”是當前公認的風口，但是5年前葉翔創立逸創時，這還是一個在國內從未有人提及的概念。從發不起工資到融資千萬，他是一路堅信“價值”為上“熬”過來的。

這個剛到而立之年的創業者，對自己能“熬”這么長時間給出了“可能因為我是摩羯座的，比較能堅持吧”，這樣一個略顯“不正經”的答案。但是背后蘊含的邏輯卻是對創業所謂“風口”和“價值”的判斷和堅守。

用“老婆本”創業

回首創業經歷，葉翔頗為感慨。從最開始的單干到后來聯合創始人劉銘的加入，從既做產品又做外包到公司分工明晰，從快要撐不下去到受到眾多資本的青睞。

葉翔的經歷仿佛印證了創業的艱難，但是就像他自己說的：“想到就要去做，事在人為，認定這個方向，執著去做，不要有抱怨，不要有指責，不要有解釋。”

葉翔創業的起點源于早年的個人站長的經歷。

2008年，北京科技大學生物學專業的大學生葉翔熱衷于個人站長，早飯后到實驗室打開有機反應實驗，回宿舍研究Discuz。下午兩三點，到實驗室瞄一眼實驗結果，把實驗結果放到冰箱里，回去繼續研究Wrodpress。

當時，為了玩勁樂團、Dota，他自己在學校架設私服。運營的網站日IP做到1萬，廣告費加上給做網站外包，賺了一些零花錢。

由于經常跟IDC服務商買服務器，葉翔開始接觸到萬網等服務商提供的基礎工單管理系統。他發現這種數據化管理對于企業、用戶雙方非常高效。任何問題都可以追溯。正是這個親身經歷，給他日后創業埋下了種子。

大學期間，閑不住的葉翔又做了兩個網站，其中一個是各種鏈接的分類，可以給客戶引外鏈，幫助提升網站PR值。

“當時看來就是很LOW的這么一個網站，竟然有客戶愿意付錢，雖然不多，但從國內出來的我完全沒有想到。”于此，他萌生了做工具類服務網站的想法。

后來，葉翔出國留學并看了國外的很多創新產品，了解最多的是企業級服務，機緣巧合下發現后來被譽為“云客服鼻祖”的Zendesk。

對于傳統的客服行業來說，Zendesk的做法無疑是一種創新與升級，因此葉翔有心將這一模式引入中國。2011年，拿著30萬元的“老婆本”創立了逸創云客服。

從“吃土”到千萬融資

從2011年9月公司創立到2014年9月天使輪融資到位，葉翔花了整整三年時間，這期間基本都是在“吃土”。

第一次打招聘電話，葉翔事先在本子上羅列了一整張問題，更有意思的是，剛開始葉翔為了取得前來應聘者的信任，干脆把學生證亮出來。招聘到兩個應屆畢業生后，葉翔負責前端開發，兩個技術負責后端開發。

2012年6月，在經歷兩個員工先后離職、現在的技術總監劉銘進來后，才上線一套收費的工單系統。

產品功能只有基本的：工單查看、回復模板、觸發器任務、自動化任務、SLA服務目標、幫助文檔、自定義報告、客服績效報告等功能。

但是產品有了，付費客戶卻沒有出現，此時的葉翔身兼數職：一邊完善產品，以便做線上營銷，一邊做銷售。為了培養自己的銷售能力，他甚至還報了個班。

直到半年后，逸創終于迎來了成立以來的第一個客戶：成都一家公司看到了他們的產品，想試用一下，于是打了錢，4000塊，年付。

有了第一個客戶，給了葉翔信心，但是這還是遠遠不夠。

那一段時間他和劉銘兩個人每天打電話、上門推銷、關注行業前沿然后翻譯成中文、寫代碼、做UI，加上房租、工資支出，每個月10000多的成本，為了“活下去”他們就去做外包服務，但是葉翔從來沒有想放棄。

“雖然第一單之后半年內沒有接到第二單，但正是第一單奠定了我的信心，我知道國內企業是有需求的。而且這個公司到現在一直用我們的產品。”

2013年7月，SEO優化帶來了回報。

安徽一家科技公司通過百度搜索找到逸創云服務。當時他們需要定制服務，經過兩人一周的產品開發、測試，完美解決了客戶的七步流程標準化服務。

2013年，TOB的SaaS類創業公司開始大量出現。國內外資本市場都看好，媒體幾乎每周報道融資案例。

2014年7月，一位投資人找到葉翔，勸說初創階段產品可以通過免費來驗證市場。果然，免費后注冊量從開始的一天2、3個到后來一天30、50個。這表明產品有市場需求。很快，逸創就收到了投資機構的邀約。

2014年9月2日，九合創投150萬天使投資到位。當時，公司賬上只剩下2萬塊。網站注冊用戶幾百家，付費用戶只有幾家。天使融資后，公司團隊擴張到9人，葉翔開始轉變思路。

考慮到國內小企業沒有付費習慣，他把服務產品進行調整，基本功能完全免費，增值服務單獨收費。很快，企業用戶增加到6000家。

團隊規模增加后，葉翔從日常工作中抽身出來，轉向公司品牌宣傳與下輪融資。2015年4月，經投資人介紹，唯獵資本的A輪投資1500萬到位，金蝶跟投1000萬戰略投資。

做有中國特色的SaaS客服

回到最初，葉翔回憶說：“在互聯網行業小打小鬧9年，我一直想做一個產品，但這個產品具體是什么自己卻不是很清楚，直到看到工單，看到云，看到SaaS。”為什么選擇客戶服務這個“冷門”來切入市場，葉翔有他自己的考慮。

國內SaaS服務市場，因為客服這個領域與金錢/銷售不直接掛鉤，直接利益少，導致創業者認為盈利不清晰而放棄深度挖掘。

再有就是，客服系統的業務邏輯相對復雜，相比團隊協作軟件的CRUD式的設計，云客服有很多需要自定義的內容，需要滿足各行各業客服流程的需求。

葉翔這樣理解，“我們主攻云客服方向，通過深耕客服領域，可以把不同企業對客服系統的不同需求進行產品化，然后不斷優化、完善、迭代，滿足越來越多的企業個性化需求。”

究竟該如何建立一套保證信息流通的售后服務體系呢？

在葉翔看來，主要從保證各個客戶支持渠道的通暢并統一化管理；保證事有人理，責有人擔；擴大客戶問題受理路徑；做好客戶資料收集建檔，總結客戶問題并建立知識庫及客戶問題分析工作等幾個方面來衡量。

“面對日益增高的人工成本，很多公司都在削減客服成本，創業公司更不可能一開始就招客服人員，這樣就需要一種工具既能讓客戶自助服務，又能無縫接收企業各類支持渠道提交的問題，同時又能削減客服人力并實行標準化管理。”

葉翔表示，企業完全可以借助信息化的工具來快速有效地完成這樣一個工程。

很顯然，逸創云客服的價值在于，通過渠道整合和平臺統一化，解決了客戶服務工具碎片化、多渠道、用戶體驗差等問題，同時降低了企業的人力資源成本。

對下階段的布局，葉翔表示，逸創云客服還會和更多的第三方SaaS企業服務商合作開發應用集成，以方便企業用戶隨時集成各種企業應用。

而對未來的云市場，葉翔想要達到一種高度：互相的連接。就像騰訊的理念“連接一切”一樣，放在細分的行業里面也需要互相連接。

自2014年以來，“風口上的豬”的問題一直是創業者們爭論的話題，小而美的風口企業成為又一輪的投資熱點。逸創云客服也正是在這個時期受到資本的青睞。

對于風口，葉翔從一個新角度去解讀：從價值到風口。他認為，只要把一個東西，在一個層面上做到極致，而且這個東西確實有人會用，有需求，就可以說這是有價值的。有價值的東西，被需要只是時間的問題，這個時間就是“風口”。

五年前創立逸創云客服的時候，他不知道什么是風口，但是他堅持自己做的事情是有價值的。現在，他堅持的“價值”終于站到了風口上，有了時間的沉淀，想必他能飛的更遠。

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