“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的改造已滲透到包括交通、金融、旅游、醫(yī)療等各行各業(yè)，然而在戶幫戶CEO張海峰眼里，“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)家居行業(yè)的改造，目前只是初級(jí)階段，未來路還很長(zhǎng)。

“家居電商化是踐行‘互聯(lián)網(wǎng)+’的第一步，如果要實(shí)現(xiàn)規(guī)模化發(fā)展，首先要做好基礎(chǔ)設(shè)施。”談及剛剛結(jié)束的618年中大促，張海峰認(rèn)為，這是對(duì)整個(gè)家居電商基礎(chǔ)設(shè)施的一次大考，考核內(nèi)容除支付外，還包括客服體系、送裝服務(wù)等整個(gè)基礎(chǔ)配套設(shè)施，而其中最薄弱的環(huán)節(jié)則是家居產(chǎn)品“最后一公里”的送裝服務(wù)。

眾所周知，家居產(chǎn)品往往具有體積大、重量大、易受損、非標(biāo)件運(yùn)輸成本高等特性，送貨后的落地安裝與后續(xù)維修保養(yǎng)也離不開專業(yè)技術(shù)的支持，這些環(huán)節(jié)跟不上勢(shì)必成為桎梏家居電商發(fā)展的一大痛點(diǎn)。所幸生逢其時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展有望讓這一市場(chǎng)“痛點(diǎn)”變“爆點(diǎn)”。

我們可以看到，諸如大件家具配送服務(wù)平臺(tái)居家通、家居電商落地安裝服務(wù)平臺(tái)戶幫戶等一大批企業(yè)級(jí)服務(wù)平臺(tái)陸續(xù)涌現(xiàn)，通過與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合，正成為“互聯(lián)網(wǎng)+家居”道路上一股不可或缺的力量。

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家居電商勢(shì)不可擋 基礎(chǔ)設(shè)施亟待完善

根據(jù)京東統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，618期間，京東當(dāng)日銷售超過450萬件家居家裝用品，銷售額超過去年同期的2倍。其中，家裝建材類目整體訂單量為去年同期2.3倍，位居品類訂單量榜首，家具類目訂單量達(dá)去年同期1.8倍。同時(shí)，移動(dòng)端下單量占比達(dá)到85%，是去年同期的2.2倍。家居電商化已勢(shì)不可擋，然背后配套的基礎(chǔ)設(shè)施是否趕得上家居電商化的速度呢？

另有相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，有50.7%的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品不提供送貨入戶服務(wù)而直接放棄購(gòu)買。就算好不容易解決了大件物流的問題，最后又發(fā)現(xiàn)到了落地安裝環(huán)節(jié)還得自己搞定；好不容易找來個(gè)安裝師傅，不是漫天要價(jià)，就是服務(wù)態(tài)度惡劣。由于標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的缺失，家居產(chǎn)品送裝服務(wù)領(lǐng)域存在良莠不齊的情況，約定時(shí)間未抵達(dá)、私售配件、投訴費(fèi)時(shí)費(fèi)力等難題依然困擾不少消費(fèi)者。

由此可見，家居電商基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)仍是行業(yè)內(nèi)一塊尚待開墾而又廣袤無垠的處女地。客服體系、大件物流、售后送裝、維修保養(yǎng)基礎(chǔ)設(shè)施等環(huán)節(jié)服務(wù)的薄弱，也正是家居行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化遲遲未能爆發(fā)的原因之一。 這些不僅是影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的因素之一，也是家居品牌商提升品牌形象與競(jìng)爭(zhēng)力的“秘密武器”，更是提升家居行業(yè)服務(wù)效率、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的重要環(huán)節(jié)。

以安裝為切入口 戶幫戶走出基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)第一步

正如零售電商成就了四通一達(dá)、順豐等快遞業(yè)，電商外賣誕生出估值10億美元的眾包物流達(dá)達(dá)，伴隨家居電商步伐的加速化，家居送裝等第三方服務(wù)業(yè)也將迎來強(qiáng)勢(shì)崛起。

以戶幫戶為例。作為全國(guó)唯一一家專注家居電商落地安裝服務(wù)商，戶幫戶致力于成為客戶成長(zhǎng)的最佳合作伙伴、工人收獲技能與豐厚收入的黃埔軍校、用戶生活品質(zhì)提升的金牌管家。因?yàn)檫@樣的使命感，戶幫戶從2014年2月上線以來，在兩年時(shí)間內(nèi)，迅速整合全國(guó)12000+專業(yè)師傅，覆蓋全國(guó)2000+縣區(qū)、18600+鄉(xiāng)鎮(zhèn)，成為國(guó)內(nèi)成長(zhǎng)最快的家居落地安裝公司。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，科技和互聯(lián)網(wǎng)成就了戶幫戶的“匠藝匠心”，并以安裝為切入點(diǎn)，走出了家居電商基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)第一步。目前戶幫戶采用的是B2S2C商業(yè)模式，即通過2B的服務(wù)，連接到工人S端，再連接到業(yè)主C端，最終形成一個(gè)閉環(huán)。

對(duì)于商家，戶幫戶提供的商家云平臺(tái)，可解決商家有關(guān)安裝訂單的任何問題，從推單、工單（有問題訂單）、投訴，到充值結(jié)算、產(chǎn)品庫(kù)建立、產(chǎn)品教程共建、數(shù)據(jù)共享等，這樣的一站式服務(wù)，不僅可以提高商家運(yùn)營(yíng)管理效率，還能降低整體運(yùn)營(yíng)成本。

對(duì)于工人，戶幫戶的工人APP，有效盤活社會(huì)上分散工人資源，以前只能在建材市場(chǎng)門口蹲活的工人，只需要下載戶幫戶的APP就可以在家里用手機(jī)接單。與此同時(shí)，為了從根本上解決家居電商對(duì)“極致體驗(yàn)”的服務(wù)要求，戶幫戶通過自行研發(fā)的技術(shù)算法，使得工人管控的效率與成果都達(dá)到最佳。例如，經(jīng)過APP的快速迭代，戶幫戶已經(jīng)完成了十公里內(nèi)訂單系統(tǒng)自動(dòng)派單功能。當(dāng)商家在云共享系統(tǒng)發(fā)出派單指令后，戶幫戶后臺(tái)可以基于LBS定位、師傅服務(wù)半徑、服務(wù)品類、服務(wù)星級(jí)等多維度大數(shù)據(jù)算法，系統(tǒng)自動(dòng)找到最佳匹配工人師傅；最終的服務(wù)驗(yàn)收環(huán)節(jié)，也必須通過業(yè)主手機(jī)接收安裝服務(wù)確認(rèn)碼完成，以此保障服務(wù)全程都在可監(jiān)控范圍內(nèi)。

另一方面，戶幫戶主張“提高勞動(dòng)者收入與技能，讓勞動(dòng)者更有尊嚴(yán)”，目的在于從工人層面入手，使戶幫戶輸出的服務(wù)品質(zhì)達(dá)到最佳。與社會(huì)上分散、游離的工人師傅不同，戶幫戶的工人師傅是一批經(jīng)過培訓(xùn)、考核、在戶幫戶工人APP上注冊(cè)并實(shí)名認(rèn)證的專業(yè)手藝人，屬于經(jīng)過整編的“正規(guī)軍”。在這里，戶幫戶的工人師傅不僅可以獲得穩(wěn)定訂單和收入，更讓工人的專業(yè)技能持續(xù)提升、勞動(dòng)保障得以實(shí)現(xiàn)成為可能：他們有社會(huì)工人自己的夜大“戶匠堂”，為工人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流、資質(zhì)認(rèn)證提供專屬平臺(tái)，線上線下都可以實(shí)現(xiàn)安裝技能培訓(xùn)與服務(wù)理念輸出；他們有國(guó)內(nèi)首款專為工人打造的“安裝意外險(xiǎn)”，從安裝途中到安裝完成，全程為工人保駕護(hù)航。

馬云此前在阿里巴巴集團(tuán)投資者日大會(huì)上曾提出，為所有行業(yè)打造商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施才是阿里核心戰(zhàn)略；而在張海峰的家居后服務(wù)市場(chǎng)商業(yè)計(jì)劃中，打造家居行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施將是戶幫戶的核心價(jià)值。“安裝只是戶幫戶切入家居后服務(wù)市場(chǎng)的一個(gè)入口，后續(xù)有無限發(fā)展可能。”顯然對(duì)于“安裝公司”這樣一個(gè)標(biāo)簽，張海峰并不認(rèn)同，“未來戶幫戶將是家居行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品數(shù)據(jù)中心，甚至是社會(huì)信息共享平臺(tái)，服務(wù)千億級(jí)家居電商市場(chǎng)商家，為電商業(yè)務(wù)提供系統(tǒng)支持。例如品牌商可以從戶幫戶獲取產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)思路，因?yàn)槲覀冇腥袠I(yè)內(nèi)最直觀的市場(chǎng)反饋數(shù)據(jù)；消費(fèi)者也將不在需要保修卡和說明書，一切都將在戶幫戶平臺(tái)得以展現(xiàn)。”

張海峰表示，“基于家居電商化和大數(shù)據(jù)的發(fā)展愿景，以及打造一個(gè)專業(yè)、高效、有保障的家居行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)的目標(biāo)，戶幫戶將持續(xù)布局生態(tài)，未來要深入到維修、保養(yǎng)、優(yōu)化等家居產(chǎn)品全生命周期的管理與運(yùn)營(yíng)，最后成為全品類家居品牌商的基礎(chǔ)設(shè)施和售后服務(wù)中心。”

業(yè)內(nèi)人士表示，隨著戶幫戶這類第三方家居服務(wù)平臺(tái)的崛起，將對(duì)整個(gè)行業(yè)環(huán)境和家居生態(tài)，起到推動(dòng)和促進(jìn)作用。

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