文/季成

在汽車后市場很多領域中，卡拉丁目前和未來一段時間會繼續專注維修保養，更會把焦點聚集在以標準化和客戶導向為特點的上門保養這一細分領域。

說到業務轉型，我想回顧一下卡拉丁的業務思路和行業變化，有助于我們更深入地理解。

標準化上門保養和移動互聯網結合

在卡拉丁開創上門保養這一細分領域的時候，市場上還沒有O2O的概念，最初的思路就是把我們開創的標準化上門保養和移動互聯網結合，為車主提供便捷、可靠的汽車保養服務，從而創造一個細分的汽車服務領域和市場，并在這一細分市場處于領導地位。通過分析，我們把汽車維修保養服務解構為檢測、常規保養（小保養）、非常規保養（大保養）、輕度維修、電氣維修、機械維修和鈑金噴漆七大項，其中前四項服務集中在保養環節，標準化程度高，供應鏈相對完善，便于與移動互聯網結合提高效率，又是業務量最大的客戶剛需。因此我們的定位就專注在這四項服務中，滿足“三分修七分養”里的大頭。

“上門+到店”不是轉型

卡拉丁以上門服務的安全檢測和常規保養為先導，通過滿足客戶特定的需求來積聚客戶。而客戶在2-3次常規保養后需要一次非常規保養，才能完成汽車全生命周期的保養服務閉環。為滿足客戶的延伸服務，自然要開展到店服務。這是正常的業務邏輯也是我們原來的業務思路，按照時間推算就是上門服務一年后跟進推出到店服務。在去年年初，隨著資本的推波助瀾，很多創業企業進入這個領域。由于汽車服務涉及到人的生命安全，車主消費考量有其特殊性，他們對配件品質、流程管控和服務品質等涉及到安全的因素尤為看重，而這也是新興的和傳統的優秀汽車服務企業給客戶提供的核心價值和商業本質。“燒錢獲客”在汽車行業中的應用，不可避免地偏離了汽車服務業的商業本質——品質，所以這個商業模式本身的價值來說，保持和提升品質是不二法門， “上門+到店”不是轉型，而是本身這就是原來的發展思路，這是我對卡拉丁和同行兄弟企業目前不約而同選擇開店的理解。

至于開店的模式，大家也有各自的理解和演進。目前卡拉丁在北京、天津、鄭州已開通到店服務，以工位店為主，中心店為輔。主要工作一是到店服務標準化的打磨和客戶體驗提升，二是在“訂單驅動生產”創新模式下的供應鏈效率提升。目前到店業務增長迅速，雖然總體數量還不大，但收入占比卻已大幅增長，到店服務的客單價平均在1500元左右，是上門服務客單價的3倍多。在工位店單店核算上，已實現盈利。

訂單驅動生產

隨著汽車制造工藝更加精良和養護技術的提升，快保快修成為主要的服務需求，因此車企發展快修也是順應趨勢的轉型，形成4S和快修相結合的錯落有致的綜合服務體系。但目前需要解決的困難就是如何平衡產能過剩和需求不均的問題。與此同時，獨立于車企的快修連鎖企業也將獲得巨大發展空間，成為未來汽車后市場非常重要的組成部分。目前以卡拉丁為代表的上門保養企業更直接地利用了移動互聯網和信息技術，全部訂單都是以預約方式產生并執行，形成了“訂單驅動生產”的創新型商業模式，可以大幅提升技師和供應鏈的效率。同時上門與到店的結合可以更好地平衡集客與產能的匹配，有效降低包括房租在內的服務成本。相比而言，在業務模式上卡拉丁也是連鎖經營，在理論上效率和成本更具優勢。對未來的展望是卡拉丁將會與快修連鎖企業協同發展，殊途同歸，各自形成以客戶為中心的上門和到店一體化服務體系。而未來的競爭將主要體現在以服務品質和服務體驗為核心的服務品牌競爭上。

?

去年整個市場都在用補貼帶動快速獲客，在上門保養這個細分行業的體現為讓客戶嘗試服務和體驗新產品，因此重點會圍繞在服務和客戶體驗上。隨著資本退潮，行業回歸理性，價格回復到合理水平，客戶對服務品質和服務體驗的期望更高，因此今年的打法更是要打磨產品，提升服務品質和服務體驗，才能讓客戶覺得物有所值。具體會涉及到老客戶維護、保養報告細化、到店服務標準化、供應鏈響應加快等方面、今年的功夫主要下在內部，練內功。

您也可以關注我們的官方微信公眾號（ID：ctoutiao），給您更多好看的內容。