根據長時間對銷售行業的觀察和總結，云客認為客戶流失是增長的對立面。客戶流失很糟糕，這一點毋庸置疑。

比客戶流失更糟糕的是，你不知道他們為什么走。這就是云客想和各位說的，要知道每個客戶流失的原因。在這個前提下才能采取措施，保證在那之后沒有客戶因為同樣的原因離開。

不管你的客戶告訴你是因為什么原因，或是你通過內部分析得到了細節原因，或是以上兩者都有，所有的原因都可歸納在以下兩大類。云客帶大家深入探討一下……

可能是客戶停止經營，或者是行業內的變化導致了企業倒閉或重組。

當然如果你做得好，當你的客戶被收購的時候他們會把你一起帶過去。事實上你應該著眼于你的客戶當中即將被大公司收購的小公司，將其作為敲門磚，為你開啟以及拓展機會。

如果你做得好，當你的客戶停止經營甚至破產時，他們也會把你介紹給下一家公司；個人用戶會把你帶到他們入職的新公司，或者他們會保持賬戶活躍度（因為多種原因，比如繞開公司、部分銷售工作的轉換等等）。

如果客戶有財務問題——現金流問題，從而需要決定這個月會給哪個供應商付款。如果你做得好，你會出現在他們待付款供應商清單的最上面。

所有的這些取決于諸多因素，但不要假定在最糟糕的情況下客戶流失一定是無法避免的…一個有趣的（非常有潛在價值的）思維實驗問了這樣一個問題：“當我們的產品使用者離開他們當前所在的公司的時候，需要做什么才能讓使用者帶我們的產品跟他們一起走？”

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我們很容易犯這樣的錯，就是看著你的客戶流失率并簡單評論：“本來就是這樣啦”。但事實上，至少根據我的經驗來說，真正不可避免的流失率是比你想象中的要低的；有時比你想象中的低很多。你需要從多種角度看問題。所以客戶發生變故是稍稍可以接受的流失的理由。

另外一類客戶流失的理由如下……

預期結果分為2個部分：必要的結果和適當的經驗。

簡單地說，客戶的預期結果是：得到他們需要實現的，以及他們需要做什么來實現它。

非常簡單：達到預期結果的客戶一般不會流失。并且記住，達到預期結果的客戶不僅僅會留下來，而且跟隨你的時間會更長，他們的使用率及消費率也會提高，并且會隨著時間的積累越來越高，并將你的產品傳播出去。

但這意味著他們的預期結果的兩個部分必須滿足，否則他們將處于客戶流失的風險區。

失去顧客最快的時候就是，當他們不能達到他們目標結果的時候…

必需結果是客戶需要做的，必須完成的任務，他們要做的工作。

從產品角度看，這是參與到游戲中的條件，這是你的籌碼；

如果你不能替客戶解決這個問題，你連他們的備選都不是；

如果你沒有成功交付相應解決方法，其他東西都沒有用。

但是這些需要做的事情可以用多種方式來完成：

• 你的產品

• 競爭產品

• 開源軟件

• 本土解決方案

• 外包給他人

• 客戶自己雇傭人員完成

這是一個未盡的清單。?

當涉及所需結果這個話題時，正確的表述是，客戶能否通過你的核心產品或服務來達到他們所需。你的客戶能否通過你的產品達到他們想要的目的？如果是的話你已經具備游戲資格了。如果不是，那你已經出局了。

現在，我們來看一些客戶通過你的產品無法達到目標的可能原因：

• 你的產品缺少客戶需要的關鍵的功能

• 糟糕的上線體驗

• 客戶的實施/配置/設置工作有問題

• 顧客不接受你的產品，也沒有在使用

• 系統有錯誤或者由于穩定性，易用性及訪問問題給客戶完成所需工作的阻礙

同樣這也不是一個詳盡的清單，但這些都是一些非常明顯的原因——關于客戶為什么無法用你的產品去完成他們需要做的事情。當然，如果你沒有要求你的銷售或營銷做好工作，向客戶傳遞你們能滿足他們的需求，他們甚至不會與你開始接觸，然而，如果你聲稱客戶將能夠通過你的產品達到所需的結果，卻沒有成功交付，客戶將流失…甚至可能以一種很快的速度流失。

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客戶想要的結果不是你產品中的功能價值。你的客戶很可能不會因為你的產品而簽約，無論他們使用了你的產品是一件多酷的事情。他們簽約只是因為他們能利用你的產品去達到一個結果。

你簽約使用一款電子郵件營銷產品目的并不是去發送郵件，而是去實現更多的銷售額，讓人們過來參加你的市場活動，諸如此類的。而通過發送郵件的方式只是有機會實現前面所述的結果..至少在理論上。

這就是成功鴻溝所處之處。

如果你不懂得如何建立一個目標客戶清單，編寫引人注目的郵件，打造強烈吸引力的情節，擁有一個精彩的主題，創造一個轉化商機的登陸頁，開出一個無法拒絕的價格等。那么你通過這個電子郵件營銷產品所成功發送的郵件，將很有可能無法實現你想要的結果。

作為供應商，你需要深切地意識到你的產品功能與客戶真正想要的結果之間存在的差距。頂級的公司不僅意識到差距，而且會主動地為縮小差距而努力工作。

而客戶選擇你的產品的原因不是因為你僅僅幫助他們實現他們的所需的結果。沒錯，準確地說，相對于我上文所提到的那些選項，他們選擇你的產品，是因為他們想要的結果中的另一部分。

這指的是對客戶而言合適的體驗。

有些人或公司希望自行研發產品或者雇傭人們去做研發的工作；而另一些人想要一個技術解決方案，去解決他們的問題或者去幫助他們抓住某個機會；這是人們如何達到他們想要的結果的方法。

但當他們做了最初的決定之后（有些人甚至不知道怎么去解決他們想要解決的問題，你最好有機會去讓他們看到你的解決辦法），客戶想要或需要的總體方案與其有著千差萬別。

事實上，你的產品的每一個客戶群，都將有一個獨特的合適的方案。在復雜的細分客戶中，每一個用戶角色都將有不一樣的期望的結果。

如果你無法為你的客戶提供適當的體驗，就算他們能通過你的產品獲得想要的結果，他們都不會感到成功。如果他們無法滿足渴望的需求，那么他們會立即流失，或者，他們可能會堅持使用一段你的產品，直到找到一個能夠為他們提供合適方案的供應商為止。所以，給予用戶最好的體驗，才能讓他們感到滿足，云客與各位銷售同事共勉，讓客戶持續擁護您。