相信世上沒有一個企業會希望自己的用戶留存看起來慘不忍睹,也沒有一個企業會置自己慘不忍睹的用戶留存于不顧。如果真的有一家企業如此“隨性”、“傲嬌”。那么他的成長之路說不定也就到此為止了。事實上,有很多被你忽視的好習慣和正在實施的壞習慣都在讓你的用戶留存變得越來越難看。很多時候,我們在工作中沒有做到對客戶的反饋進行及時分析、處理,以至于拖延了甚至遺忘了用戶的需求或者反饋的問題。用戶的一個電話,對客服代表來說可能只是一天工作中的1%而已,但每一個用戶反饋對公司的意義卻都是極其重要的,如果僅僅因為客服人員的工作疏忽或暫時延后耽誤了問題處理的進程,對客戶來說絕對是非常不好的體驗。失去一個客戶對公司來說可能沒什么大不了,但在互聯網時代傳播速度飛快,今天你失去的是一個客戶,明天就可能失去一群客戶。其中環環相扣的利害關系想必不用明說了。除此之外,應該將用戶反映的每一個新問題記錄下來。與其他的用戶進行類比,從中反復剖析將用于解決這件事上的知識整合出來應用到更多相似的問題上。而不是處理完這次的問題就將之拋到腦后繼續去做其他的工作,未雨綢繆始終不會是一件壞事。客戶在購買我們產品的時候,已經對自己的需要和公司的信息有了一定的了解。如果是新客戶,也會在購買之前對公司的情況作出大概的判斷。所以,不要為了給客戶留下深刻印象而為他們設定過高的期望。企業理應對自己有深刻的自我剖析和了解,清楚自己力所能及的事情,并且為客戶提供自己能力范圍內可以完成的所有合理請求。這需要企業時刻做到正視自身,并且提高對自己客戶服務水平的要求。從一開始,企業就應該設定一個正常范圍內的期望目標,但又在某些方面能夠與同行業對手相比更有競爭性。如此安排之后,客戶就極易在此次互動過程中產生滿足感,并且企業也會更加容易提供給客戶超越其期望的服務。客戶給企業致電,無論是給予反饋還是投訴,都不會喜歡與冷冰冰的機器交流溝通。任何人都不會喜歡與沒有情緒的事物溝通,企業應該充分重視這一點。如果要主動聯系客戶,就不要使用冷冰冰的機器。群發的郵件、電話、短信,不會讓客戶覺得你是一個不錯的企業,反而會讓客戶對這種同質化的客戶服務方式產生質疑甚至不滿。長時間的自動錄音以及長時間等待換來的冷冰冰的文字內容可能是用戶在與企業溝通過程中最不希望發生的互動質之一了。客戶不僅會知道這家企業對自己并沒有誠意,同時也會用各種方法告訴自己身邊的人,這是一家怎樣的企業。這種對企業毫無利處的結果,想必是所有負責人都不希望看到的。對企業來說,增加用戶留存雖然不是那么容易事情,但在客戶服務方面所需要作出的努力也許還有很大空間。如果能在企業最省錢的環節,用最少的代價留住更多的客戶,為什么不去這么作呢?所以“亡羊補牢,為時未晚”,是時候改變一下自己的客戶服務方式了!讓你的客戶對你刮目相看吧!


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