正是看到了國內(nèi)消費(fèi)者在汽車維修、售后、保養(yǎng)領(lǐng)域的痛點(diǎn)較多，在過去幾年里，汽車后市場形成很大的創(chuàng)業(yè)及投資熱點(diǎn)。

盡管資本市場近期遇冷，但是，汽車配件和維修保養(yǎng)行業(yè)仍然是2016年市場關(guān)注的焦點(diǎn)。5月20日戈壁創(chuàng)投在Audi City舉辦了未來·引擎綠洲計(jì)劃媒體開放日活動(dòng)，卡拉丁CEO、聯(lián)合創(chuàng)始人賈紀(jì)平、汽車大師創(chuàng)始人、CEO張俊、今韜新能源創(chuàng)始人、CEO張大偉、優(yōu)購汽車創(chuàng)始人、CEO趙卿等人就車后服務(wù)多個(gè)話題展開討論。

回歸商業(yè)本質(zhì)后，嘉賓們認(rèn)為要想贏得汽車后市場的關(guān)鍵在于，企業(yè)是否能真正以用戶為中心提供服務(wù)，商業(yè)模式能否滿足用戶需求。論壇上，同時(shí)對(duì)未來幾年后服務(wù)市場的演變趨勢進(jìn)行了交流討論。

有了車子后，養(yǎng)車就成了日常生活中一個(gè)不得不面對(duì)的問題。對(duì)于車主來說，如果是在一些交通較為擁堵的大城市，養(yǎng)車就顯得特別不方便。在整個(gè)汽車后市場，消費(fèi)者對(duì)養(yǎng)車服務(wù)提供商的汽車維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)體驗(yàn)很差。

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，上門的養(yǎng)車已經(jīng)成為很多一線城市用戶，日常保養(yǎng)車輛的首選。2014年后，汽車后市場O2O一度成為資本市場的寵兒，其中尤以客單價(jià)較低，用戶消費(fèi)頻率較高的上門洗車類和上門保養(yǎng)類模式的居多。在資本市場推動(dòng)下，為獲取用戶和改變消費(fèi)習(xí)慣，上門保養(yǎng)行業(yè)拉開了燒錢大戰(zhàn)的序幕。

作為國內(nèi)第一家做上門汽車保養(yǎng)的公司，卡拉丁把汽車保養(yǎng)服務(wù)送上門并標(biāo)準(zhǔn)化，把服務(wù)做成服務(wù)產(chǎn)品，提振了國內(nèi)汽車上門保養(yǎng)服務(wù)這一趨勢，但是在行業(yè)的燒錢大戰(zhàn)中卻也不得不選擇了跟隨。

實(shí)際上，在天貓、京東等電商平臺(tái)，提供汽車上門保養(yǎng)服務(wù)的企業(yè)越來越多，一些4S店開始重視用戶產(chǎn)生的需求。反觀車主，從過去誰便宜就選誰，到愿意去花錢，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)買單，這些消費(fèi)者自我意識(shí)的覺醒對(duì)汽車后市場行業(yè)的健康發(fā)展也是有利的。

汽車大師的創(chuàng)始人兼CEO張俊對(duì)此持相同的看法，他認(rèn)為要回到用戶選擇的本質(zhì)——即消費(fèi)者為什么會(huì)選擇你？

他表示，對(duì)于廣大車主、消費(fèi)者來說，有最大的兩個(gè)痛點(diǎn)，第一是車主要做養(yǎng)護(hù)服務(wù)時(shí)，自己是根本沒有決策能力；第二是車主對(duì)現(xiàn)在很多的服務(wù)商缺乏信任。汽車大師提供的是連接維修技師和車主的后服務(wù)平臺(tái)，核心是通過眾包的技師服務(wù)為車主提供線上用車養(yǎng)車咨詢問答和線下的服務(wù)，目前擁有上萬名汽修技師，覆蓋所有主流汽車品牌。

“核心還是一個(gè)點(diǎn)，你能為客戶提供什么樣的價(jià)值和為他提供什么樣的服務(wù)差異點(diǎn)才是最關(guān)鍵的”張俊說。

線上買車，線下服務(wù)，在汽車電商的O2O模式下。和傳統(tǒng)汽車銷售體系相比，汽車電商平臺(tái)一大問題是要建立售后修理服務(wù)的健全渠道。但這一模式容易受限于整個(gè)市場的覆蓋能力，如要在全國鋪上4S店，采用4S店這種高成本的渠道變得越來越成問題，因此繞開渠道商并不是一個(gè)好選擇。

?汽車電商如何能夠?yàn)橛脩籼峁└玫姆?wù)感受？優(yōu)購汽車創(chuàng)始人趙卿表示，“汽車電商做的不應(yīng)只是線上導(dǎo)流和集客，更該為客戶提供有價(jià)值的信息。”

以優(yōu)購汽車為例，是以純電商運(yùn)營模式的平行進(jìn)口車電商平臺(tái)，這其中就涉及到了車主購買之后是否有后顧之憂的問題？趙卿解釋說，電商和售后的合作要非常緊密，優(yōu)購汽車代為客戶選擇最佳的售后合作伙伴，由廠家直接給授權(quán)供應(yīng)配件，加入到優(yōu)購汽車的客戶維護(hù)系統(tǒng)里。當(dāng)購車完畢后，客戶將直接轉(zhuǎn)入售后合作服務(wù)商，由合作服務(wù)商為客戶提供售后服務(wù)。

而在新能源汽車的售后及維修保養(yǎng)上，電動(dòng)車零部件比傳統(tǒng)車大大簡化，最大的差別就在于電池。

“因?yàn)殡姵貨]有人知道它還能用多久？”今韜新能源創(chuàng)始人、CEO張大偉說，“我們就把電池做成是很像我們移動(dòng)的套餐，張三今天買了這個(gè)套餐，每個(gè)月付300塊錢，他今天把這個(gè)車轉(zhuǎn)手給李四了，裸車價(jià)一次性交割，而能源套餐直接過戶給李四，他接著付一個(gè)月300，至于這個(gè)電池要用多久，他根本不用擔(dān)心，到了要更換的時(shí)候我來換，做批量處理，我定時(shí)的做檢修，保證他的正常使用就可以。”

在混合動(dòng)力車上，無論是從造車的角度還是修車的角度都比汽油車更難。張大偉介紹，從今韜新能源目前的做法，設(shè)有自己的多品牌維修廠，長期更希望是跟像卡拉丁這樣或者汽車大師這樣的平臺(tái)合作，這樣可以讓今韜變得更專注成為電車這個(gè)品類里的專家。

一是整車本身自己有質(zhì)量的缺陷；二是用戶自己的原因。用戶在使用車的過程當(dāng)中，自己不注意。如該到期保養(yǎng)不保養(yǎng)，或者出現(xiàn)一些故障隱患的時(shí)候而不去維修等。三是在維修過程當(dāng)中或者在保養(yǎng)和維修過程當(dāng)中，由于維修保養(yǎng)企業(yè)自己的產(chǎn)品質(zhì)量控制的問題，服務(wù)質(zhì)量控制的問題導(dǎo)致的故障。

當(dāng)一個(gè)車主的車遇到故障的時(shí)候，車主按照過去的消費(fèi)習(xí)慣，都是在4S店做的保養(yǎng)，而4S店往往會(huì)想辦法把責(zé)任推到用戶的使用的習(xí)慣，或者是你在其它地方做維修和保養(yǎng)導(dǎo)致的。

張俊隨后總結(jié)汽車后市場一些容易遇到的“坑”，希望能給創(chuàng)業(yè)者們一些啟發(fā)。

第一個(gè)坑：獲客的成本極高，服務(wù)頻率極低。

第二個(gè)坑：現(xiàn)在服務(wù)端的供給市場供大于求，而且服務(wù)同質(zhì)化非常嚴(yán)重。

第三個(gè)坑：所有的服務(wù)商在進(jìn)行規(guī)模化擴(kuò)張的時(shí)候，都遇到了很大的管理問題。

其實(shí)汽車后市場的發(fā)展趨勢就是為了解決過去的問題。張俊談到未來幾年可能演化的幾個(gè)趨勢：

第一點(diǎn)，整個(gè)市場應(yīng)該還在加速的洗牌過程中。整合、淘汰將成為未來兩三年的主流。

第二點(diǎn)，服務(wù)升級(jí)是核心趨勢。也就是線上和線下的深度融合，真正去提升服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)效率，降低整體用戶的交易成本。

第三點(diǎn)，消費(fèi)者的行為習(xí)慣慢慢開始發(fā)生變化。包括很多正品的零部件平臺(tái)開始崛起，后續(xù)車輛維修和診斷可能是分離的，這可能會(huì)讓車主DIY自助式的市場會(huì)崛起。