正是看到了國內消費者在汽車維修、售后、保養領域的痛點較多，在過去幾年里，汽車后市場形成很大的創業及投資熱點。

盡管資本市場近期遇冷，但是，汽車配件和維修保養行業仍然是2016年市場關注的焦點。5月20日戈壁創投在Audi City舉辦了未來·引擎綠洲計劃媒體開放日活動，卡拉丁CEO、聯合創始人賈紀平、汽車大師創始人、CEO張俊、今韜新能源創始人、CEO張大偉、優購汽車創始人、CEO趙卿等人就車后服務多個話題展開討論。

回歸商業本質后，嘉賓們認為要想贏得汽車后市場的關鍵在于，企業是否能真正以用戶為中心提供服務，商業模式能否滿足用戶需求。論壇上，同時對未來幾年后服務市場的演變趨勢進行了交流討論。

提供真正能讓用戶愿意去買單的服務

有了車子后，養車就成了日常生活中一個不得不面對的問題。對于車主來說，如果是在一些交通較為擁堵的大城市，養車就顯得特別不方便。在整個汽車后市場，消費者對養車服務提供商的汽車維護、保養服務體驗很差。

互聯網環境下，上門的養車已經成為很多一線城市用戶，日常保養車輛的首選。2014年后，汽車后市場O2O一度成為資本市場的寵兒，其中尤以客單價較低，用戶消費頻率較高的上門洗車類和上門保養類模式的居多。在資本市場推動下，為獲取用戶和改變消費習慣，上門保養行業拉開了燒錢大戰的序幕。

作為國內第一家做上門汽車保養的公司，卡拉丁把汽車保養服務送上門并標準化，把服務做成服務產品，提振了國內汽車上門保養服務這一趨勢，但是在行業的燒錢大戰中卻也不得不選擇了跟隨。

“很多其他的行業都通過補貼的方式去獲客或者去教育消費者。”卡拉丁CEO、聯合創始人賈紀平說，“商業最終要回歸本質，就是你真正給用戶提供的是什么？是一個便宜的或者貼到成本里的價格？還是真正提供讓用戶愿意去買單的服務？”

實際上，在天貓、京東等電商平臺，提供汽車上門保養服務的企業越來越多，一些4S店開始重視用戶產生的需求。反觀車主，從過去誰便宜就選誰，到愿意去花錢，為優質服務買單，這些消費者自我意識的覺醒對汽車后市場行業的健康發展也是有利的。

汽車大師的創始人兼CEO張俊對此持相同的看法，他認為要回到用戶選擇的本質——即消費者為什么會選擇你？

他表示，對于廣大車主、消費者來說，有最大的兩個痛點，第一是車主要做養護服務時，自己是根本沒有決策能力；第二是車主對現在很多的服務商缺乏信任。汽車大師提供的是連接維修技師和車主的后服務平臺，核心是通過眾包的技師服務為車主提供線上用車養車咨詢問答和線下的服務，目前擁有上萬名汽修技師，覆蓋所有主流汽車品牌。

“核心還是一個點，你能為客戶提供什么樣的價值和為他提供什么樣的服務差異點才是最關鍵的”張俊說。

電商平臺售后服務如何更好與客戶相結合？

線上買車，線下服務，在汽車電商的O2O模式下。和傳統汽車銷售體系相比，汽車電商平臺一大問題是要建立售后修理服務的健全渠道。但這一模式容易受限于整個市場的覆蓋能力，如要在全國鋪上4S店，采用4S店這種高成本的渠道變得越來越成問題，因此繞開渠道商并不是一個好選擇。

? ? 汽車電商如何能夠為用戶提供更好的服務感受？優購汽車創始人趙卿表示，“汽車電商做的不應只是線上導流和集客，更該為客戶提供有價值的信息。”

? ? 以優購汽車為例，是以純電商運營模式的平行進口車電商平臺，這其中就涉及到了車主購買之后是否有后顧之憂的問題？趙卿解釋說，電商和售后的合作要非常緊密，優購汽車代為客戶選擇最佳的售后合作伙伴，由廠家直接給授權供應配件，加入到優購汽車的客戶維護系統里。當購車完畢后，客戶將直接轉入售后合作服務商，由合作服務商為客戶提供售后服務。

而在新能源汽車的售后及維修保養上，電動車零部件比傳統車大大簡化，最大的差別就在于電池。

“因為電池沒有人知道它還能用多久？”今韜新能源創始人、CEO張大偉說，“我們就把電池做成是很像我們移動的套餐，張三今天買了這個套餐，每個月付300塊錢，他今天把這個車轉手給李四了，裸車價一次性交割，而能源套餐直接過戶給李四，他接著付一個月300，至于這個電池要用多久，他根本不用擔心，到了要更換的時候我來換，做批量處理，我定時的做檢修，保證他的正常使用就可以。”

在混合動力車上，無論是從造車的角度還是修車的角度都比汽油車更難。張大偉介紹，從今韜新能源目前的做法，設有自己的多品牌維修廠，長期更希望是跟像卡拉丁這樣或者汽車大師這樣的平臺合作，這樣可以讓今韜變得更專注成為電車這個品類里的專家。

整合及淘汰將成為市場兩三年內主流

一個汽車出現了故障，無非有幾個方面的原因：

一是整車本身自己有質量的缺陷；二是用戶自己的原因。用戶在使用車的過程當中，自己不注意。如該到期保養不保養，或者出現一些故障隱患的時候而不去維修等。三是在維修過程當中或者在保養和維修過程當中，由于維修保養企業自己的產品質量控制的問題，服務質量控制的問題導致的故障。

當一個車主的車遇到故障的時候，車主按照過去的消費習慣，都是在4S店做的保養，而4S店往往會想辦法把責任推到用戶的使用的習慣，或者是你在其它地方做維修和保養導致的。

“遇到這種時候，消費者是很弱勢的。在汽車后市場，互聯網創業企業要能夠讓自己的服務是透明，而且是可追溯的，能夠追溯到到底是誰的責任，如何界定這個責任？”賈紀平說。

張俊隨后總結汽車后市場一些容易遇到的“坑”，希望能給創業者們一些啟發。

第一個坑：獲客的成本極高，服務頻率極低。

第二個坑：現在服務端的供給市場供大于求，而且服務同質化非常嚴重。

第三個坑：所有的服務商在進行規模化擴張的時候，都遇到了很大的管理問題。

其實汽車后市場的發展趨勢就是為了解決過去的問題。張俊談到未來幾年可能演化的幾個趨勢：

第一點，整個市場應該還在加速的洗牌過程中。整合、淘汰將成為未來兩三年的主流。

第二點，服務升級是核心趨勢。也就是線上和線下的深度融合，真正去提升服務體驗，服務效率，降低整體用戶的交易成本。

第三點，消費者的行為習慣慢慢開始發生變化。包括很多正品的零部件平臺開始崛起，后續車輛維修和診斷可能是分離的，這可能會讓車主DIY自助式的市場會崛起。

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