改善這四點，讓你的客戶擁有最好的體驗

Udesk 2016-05-24 16:45 搶發第一評

在客服代表的工作中，經常會遇到進退兩難的問題。與此同時，與客戶會話的藝術也需要十分注意。在客戶體驗中，這不但會給客戶最直觀的情緒感受，也會讓客戶對企業形成最直觀的價值感受。在溝通過程中，客服人員所代表的形象，就是具象化的企業形象。

你所有的工作都需要一個動機

始終讓自己能夠提供解釋你行為的原因。不要因為你覺得這是約定成俗的附加條款就不加解釋，草草了事。對于用戶的提問，你必須解釋清楚為什么你需要重新分配工單？為什么你在處理工單？將所有的信息記錄下來讓你的主管和客戶無論何時回頭查看都能理解。你的客戶并非一無所知，所以不要留下任何讓客戶抱怨的機會。

不在致意過后立即使用轉折詞

在客戶郵件中，頻繁使用“實際上”或“但是”這類詞語時會帶給用戶非常不好的體驗，如果你才認識到這是一個問題，沒那么你可能需要讓自己在編寫郵件內容時更加注意措辭。“實際上”沒有謙虛的語氣，特別是在語調不能賦予你的文字第二含義的媒介中。另外，我一直認為這句話“對不起，我不能幫助您……”就好像你并不是真的感到抱歉，你只是為了后續的合作才說出口的。即使你是認真的。

所以，繼續向前。丟掉“實際上”和“但是”。你會驚艷于它使你的郵件發生的改變，更會驚異于他給你帶來的更好的結果。

不過分依賴模板

在大多數公司，它的運作方式是在有自由在幫助中心提供幫助之前，每一個新手都得到一組針對每種情況的回復模板。這些模板旨在為新手提供指導，向他們展示什么是可以接受的，什么不是。

當人們將模板作為他們的圣經，試圖在每封郵件、每次相同的對話中都采用它的建議。這個模板是針對可接受的第一反應設定的，當需要進行進一步的交互時，只是不會影響第一反應。每次都拋出相同的模板，盡管是有禮貌的、和藹可親的，但是讓你看起來像個機器人。

拒絕鋪天蓋地地推銷

設想如果是你在尋求支持和幫助時，遇到一個推銷員是一種什么樣的體驗。讓我們不要忘記，在一個初創公司，很多人都是銷售人員，他們是好意的；他們真正想做的是讓客戶看到他們的產品有多么優秀，所以才會盡一切所能確保客戶對產品有了全面的了解。如果這意味著試圖將客戶納入更高的計劃，那這個做法顯然是錯誤的。因為當這個銷售人員正認真地嘗試用更具說服力的理由來感化客戶去購買他們的產品，所有的客戶都會認為他們的問題沒有得到重視，銷售人員關注的只是資產負債表中的數據。

所以，幫你自己一個忙，讓推銷遠離客戶，直到你的客戶請求你幫助做出選擇。