本文是卡拉丁創始人季成對車云網的獨家投稿，從2012年開始，他梳理了這四年來上門保養領域里點點滴滴的改變。2015年是上門保養起身騰飛的一年，但同時也經歷了一場“粉身碎骨”的洗牌戰，以卡拉丁、e保養為代表的上門保養在2016年將會迎來一場拉鋸戰，相信幸存者們“大象穿針”的精細功夫，回歸服務價值本身，才是這個行業保持不倒的根源所在。

資本寒冬是行業和企業的試金石。鋒從磨礪出，香自苦寒來。對于今天的資本寒冬，我們從一開始做上門保養這件事的時候，就已經做好了心理準備。上門保養不僅是一種創新商業模式，也是一盤真黃金白銀的好生意。

我1998年開始做汽車保險，一直和車行打交道，因此比較了解后市場。說起上門保養這件事，不是我們最早干的。十幾年前的修理廠就偶爾上門為客戶修車。但通過我們創新的互聯網+服務流程和工具組合，把保養服務送上門并標準化，把服務做成服務產品，則是卡拉丁為開創上門保養行業做的一點實際貢獻。

插上互聯網的翅膀

既然是一個新興的行業，就繞不開消費者習慣改變這個坎。2012年起我們開始打造標準化的上門保養產品，主要是在朋友圈、保險老客戶及租賃集團客戶中進行，但規模不大。2013年8月，我們開始給卡拉丁插上互聯網翅膀，正式拉開汽車上門保養O2O的序幕。

因為汽車消費涉及生命安全，客戶接受新事物非常謹慎。為了改變消費者習慣，我們推出九塊九換防霾濾芯的活動，讓客戶體驗一次上門保養的標準化服務，建立信任和復購。那時保養的平均客單價在411元，行業模型非常良性。

到了2014年底，在資本市場推動下，很多后來的同行開始推出一塊錢保養，拉開了燒錢大戰的序幕。我們也不得不跟隨。確實，改變消費習慣，是需要燒錢的。在任何行業都是這樣的，從淘寶，京東到現在的滴滴。但是在燒錢之后，有沒有能夠真正留住客戶并建立新的消費習慣和模式，這是我們一直思索的。當然，一個企業一旦推動建立了新的消費習慣和模式，這個企業也一定是有社會影響力和成功的企業。

互聯網+是未來的發展趨勢，我們也相信，上門保養是未來的方向。只有真正為客戶著想，給客戶提供極致服務，客戶才愿意購買這個價值。

上門保養是一個倒三角

可能我們行業比較特殊，是一個典型的倒三角。客戶第一、技師第二、股東第三。因此我們有一個嚴格的管控系統，從線上預約到配件品質管控、線下服務管控和技師的管控。技師代表的不是個人，是我們卡拉丁的名片。

最開始我們也用過不少學生兵，兩年工作經驗，入職培訓后跟三十單，合格之后才能上崗。后來我們漸漸完善體系，包括選人、培養、績效考評、績效考評監控、內部的激勵引導、整個技能素質和服務素質的雙提升。

只有整體策劃好，精化每個細節，才有可能笑到最后。剛開始做上門保養，我們遇到不少問題，從客服前端接單子，到配件、服務、品控、以及后面的售后全部在IT系統里，一旦庫房配件給錯了，技師就會帶錯配件去服務。如果改約，客戶不爽；如果臨時加單子，應急從庫房送一個濾芯，成本加倍。這種情況在國外多次發生，因此我們調整了IT系統中心化解決方案。

我們客服、IT、內控品控、數據都是中心化。對于各地來說，它的主要工作就是施工，訂單每天通過IT系統推送到每個技師的手機上，每個城市有中心庫房，然后中心庫房會把這個貨配送，第二天訂單根據預約的情況，把這貨配送到每個點部，早晨技師從點部出發，然后來完成整個服務。

15年初的時候，我們用戶總規模只有5萬整，到今天為止，總用戶規模超過25萬，復購率超過50%，未來一年內，我相信我們復購用戶數可以超過10萬以上的級別。在這個過程中，我們會不斷修正數據，建立標準。因為標準化是可觀測，掌控和復制的。就像麥當勞一樣，把服務做成服務產品，所有人干的都一樣。麥當勞擦玻璃都不允許你隨便擦，橫三豎九一勾邊，所有的工具，所有的消毒和清洗液全是國際標準。這個是我們努力的方向，建立良好口碑，把服務做到極致。