很多時(shí)候，我們想讓我們的用戶感到開心。在我們所提供的客戶服務(wù)中體驗(yàn)到與眾不同的感覺并且將我們的口碑傳播出去，形成口碑營銷。同時(shí)，也讓他們因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)成為企業(yè)的長期忠實(shí)客戶。

綜上，我們至少需要做到以下兩點(diǎn)。

專注于這些情況

客戶遇到難以解決的問題才會打電話求助客服。所以，在問題上花費(fèi)太多時(shí)間是沒必要的，相反，找到一種方式能快速提供解決方案才能讓客戶得到更好的客戶體驗(yàn)。

這展示了你解決問題的能力。客戶會覺得自己很幸運(yùn)才會遇到一個像你這樣專業(yè)的客服人員，你不但能找到問題的重點(diǎn)，還可以在很短的時(shí)間內(nèi)為他們提供有效的解決辦法。并且，解決完這些問題之后，你會有更多時(shí)間用于解決客戶在此期間可能產(chǎn)生的其他疑問。

如果你知道能讓客戶感到滿意的服務(wù)方式，就運(yùn)用這種方式使客戶體驗(yàn)更加完善，與此同時(shí)，給客戶提供目前為止最佳的問題解決方案。并確保這些行動完全符合程序，不僅對客戶來說有所利好，對企業(yè)而言也不會有所損害。在這些過程中，你必須保證自己對所有的環(huán)節(jié)都盡在掌握之中，不會錯過任何一個信息。讓客戶毫無顧忌地充分感受你能夠?yàn)橹峁┑淖顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

如果你不確定問題是什么或客戶拒絕你的解決方案，那就給他們解決問題的權(quán)利。讓客戶決定用他們自己喜歡的方式去解決問題，而你只要在其中起到輔助的作用即可。

他們的答案將會是解決方案，努力引導(dǎo)客戶自己來提供最偏好的解決方式。

超越客戶期望

客戶期望形成了所有客戶滿意的基礎(chǔ)。為了讓客戶高興，你必須不斷超越他們的期望，讓他們感到驚喜。

當(dāng)應(yīng)對比較難纏的客戶時(shí)，快速取勝的方法是專注于超越他們的期望。超越他們的期望，確保客戶都受到了很好地照顧。你可以通過花費(fèi)額外的時(shí)間去理解客戶發(fā)問題來超越客戶期望，也可以通過快速提供解決方案超越期望，盡管這有可能意味著你要放下手頭的一切工作以達(dá)到超越期望的目的。

為了超越期望，我會推薦這些快速的提示：

快速回答客戶投訴或評論（確保15分鐘之內(nèi)就能回應(yīng)電話或郵件）；

積極主動地確定問題（例如，包裹晚了從追蹤中知道晚了，那么你在電話中就要告知客戶這一信息）；

提供快速的解決方案以解決眼前的痛點(diǎn)，并提供完整解決問題的總體方案（客戶想要更加及時(shí)的幫助和援助，盡管你只是讓他們知道技術(shù)人員正在查看這一情況）。

對付不開心的客戶并不一定是困難的。當(dāng)應(yīng)對不開心的客戶時(shí)，最重要的事情就是記住這是人之常情。一天結(jié)束，他們可能有糟糕的一天或者可能需要為他人解決問題，從別人那里感到壓力。

試想如果你剛剛度過了非常倒霉的一天，在回家的時(shí)候居然發(fā)現(xiàn)電視機(jī)除了問題放不出聲音了，內(nèi)心是否也會十分煩躁甚至向無關(guān)的人發(fā)脾氣呢？有些時(shí)候，我們那些不開心的客戶也恰恰是在經(jīng)歷了十分不好的一天后回到家中又遇到了產(chǎn)品上的問題，才會情緒激動甚至惡語傷人。所以，理解是最好的解藥。

豎起你的耳朵，展示你的關(guān)心，提供解決方案并努力超越；讓你的用戶更從不爽變?yōu)殚_心，讓你自己從煩躁和壓力的深淵中釋放，多一點(diǎn)真誠和體量吧！

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