當你遇到難纏的客戶，應該怎么辦？

Udesk 2016-05-18 17:05 搶發第一評

對每個公司來說，難纏的客戶都是必然存在的客戶群體。之所以用群體來形容這些人是因為這在你的客戶中并不只是一小部分。你的客戶中很可能有一大部分都是這樣的難纏客戶。而如果你找到了應對他們的辦法，也就掌握了增加客戶留存的辦法。

他們可能對你大喊大叫，而且并不理會你的彬彬有禮。這有可能是因為你的企業在線下服務執行的過程中沒有服務到位，或者遺漏了某些服務環節；也有可能是因為你的產品沒有按時送到客戶手中；甚至是因為你在電話的開始沒有使用敬語稱呼他。

如果遇到這種情況，你會怎么辦？

1.??? 因為客戶沒有人情味的指責而憤怒難當，立即做出不理智的回應并增大音量和語速；

2.??? 一時不知道該如何回應，面對客戶的謾罵、指責、懷疑和憤怒，陷入沉默；

3.??? 考慮到客戶對公司的重要性，你仍然將公司的利益放在第一位，對客戶的情緒進行進一步安撫；

所以，每當遇到這種情況，我們該如何回應？在解決問題的過程當中有哪些問題是要格外注意的呢？

理解和傾聽

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對不少客服從業者來說，他們所理解的客戶服務總是以表達為主，很少能有機會耐心聽完客戶對自己所遇到的困難做出的傾訴和抱怨。這有可能是因為企業自身對KPI的追求已經超過了對為客戶提供良好客戶體驗本身的追求，盲目地要求客服代表們更快速地提供客戶服務而忘記了，對客戶來說，除了能夠更快速地處理問題以外更重要的是能夠做到足夠的尊重。而認真傾聽他們的每一個問題，就是對他們最充分的尊重。

對難纏的客戶來說可能更是如此。他們有更加迫切的愿望，希望你能夠傾聽他們的問題或擔憂，更重要的是他們希望你能夠做出更符合他們期望的回應，更加當地處理他們的問題。

在客戶傾訴的同時，我們不但要仔細聆聽，讓客戶將自己的不滿情緒發泄出來，更要在同時快速思考出恰當的解決辦法，以便于在客戶抱怨結束的時候給他們一個最想要的結果。不浪費任何富裕的時間，讓客戶獲得更加優質的客戶體驗。

你的關心對客戶來說很重要

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正如用戶想要被傾聽，他們也極其希望能感受到你的關心。即使你的工作使得你每天不得不面對成百上千的客戶，你也必須要用自己的專業精神讓每一個客戶都感受到你的關心和對他的重視。因為對客戶來說，你可能是他近一周來聯系的唯一一個客服人員，你的態度對他來說無比重要。

真正的關心對緩解客戶的不悅情緒來說非常有用。為了讓自己擁有正確的客戶服務思維，你應該將自己的心態放在客戶的位置上，充分理解客戶的情緒。他為什么會對這件事感到憤怒不已、他為什么會對公司尚未展開的服務提出數次建議？

我相信，當你真正理解用戶為什么會有這些反應的時候，也就是你真正開始理解、關心用戶的時候。

事實上，對客戶來說，他們需要的只不過是在遇到困難的時候向自己信任的企業尋求幫助。而為了在用戶中樹立良好的形象，對用戶的反饋、投訴、建議等行為都應該給予充分的鼓勵。信任和依賴總是源于瘋狂的交流，相信用戶一時的情緒失控只是因為對企業產品質量、服務水平有著更高的期待，我們只需讓自己做到更好，就能夠與客戶之間建立起更加穩固的關系。