度假別墅成旅游消費新觸點，未來仍需突破“服務”難點

鬧客邦 2016-05-18 12:54 搶發第一評

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上周，朋友生日剛巧碰上五一假期，我們打算嘗試點新東西，決定在廣州附近找一間別墅來聚會慶祝。最后，我在某OTA平臺預訂一家別墅，看圖片環境不錯，和商家聯系后確認各項都符合要?求，交付訂金，只等周末撒歡了！

這是一次印象深刻的度假別墅體驗，卻是因為體驗非常不好。首先，設備稍舊而且不齊全，而別墅裝修一般，沒有圖片所展示的“高大上”之感。但最大問題是服務差，我們初到別墅，自然對別墅設備使用以及周邊環境也有很多疑問，遇到問題當然找到別墅管家幫忙。但我們的“別墅管家”更像一般工作人員，沒有什么別墅管理經驗，處理問題比較生硬。更重要的是，當有設備問題需要他上門解決，我們干等了一個小時，這是何等的掃興。

這次經歷后，我有些疑問：1、“別墅”這種理應高檔的地方，我們帶著期望而來，為何結果還是會產生這種不快之感。2、某OTA平臺理應選擇的供應商不錯，但為何我們還是得到不好的體驗。 3、這個市場怎么了，是“用戶要求”太多，還是“行業要求”太低？

度假別墅旅游，一個逐漸火熱的市場

易觀智庫發布了《中國在線旅游市場年度綜合報告2015》報告盤點了2014年在線旅游市場行業的八大現象，其中一個現象就是“消費者旅游消費需求升級：度假公寓、特色民宿受歡迎，非標準住宿市場漸獲市場認同。”

可以觀察到度假別墅旅游是個逐漸火熱的市場。整個社會經歷消費升級，用戶對于傳統旅游度假方式產生厭倦，休閑旅游需求急劇增長,形成對休閑旅游的多樣化需求和個性化的選擇。

作為休閑游的一種，度假別墅旅游成了越來越多人的選擇。用戶需求上，人們更希望和家人、朋友有一個更私密的空間交流，度假別墅空間和功能的豐富性、多樣性不是一般住宅和酒店能夠相比的。此外，別墅作為高端私人住宅，在這里可以享受著更加寬敞和舒適的空間，居住的私密性也更有保證。度假別墅旅游是屬于相對高端性的旅游，有更好的旅游體驗。

在資本層面，從國外CanadaStays、Vacatia、Secret Escapes等度假別墅預訂平臺獲得的融資情況來看，這個領域吸引了大量的投資。預計在未來的幾年時間里，中國的度假別墅也會進入快速增長期。

度假別墅旅游有兩大難題

雖然用戶需求旺盛，但整體服務市場未能跟上，中國度假別墅行業存在發展難題。

一方面房源資源分散，整合耗費成本。由于這些別墅資源大多是極其零碎化的，很多掌握在個體戶手中，需要企業通過傳統的方式去整合，這需要花費大量的時間和精力，還需要有非常強的資源整合能力。

另一方面行業混亂，未有標準。度假別墅領域還沒有明確統一的硬件標準，不同別墅產品之間也有著千差萬別。同時由于各個地區差異造成的服務標準和服務習慣也不盡相同，造成別墅市場服務很難標準化。

比如我所遇到的服務，別墅裝修差、硬件設施配備不齊全、別墅關鍵服務意識低。對于大多數的消費者來說不可能實地考察后再決定是否下單，挑選到一家稱心的度假別墅對消費者來說比較困難。

而這種混亂情況，會給企業帶來了另外一個難題——消費者對于整個行業而懷疑。相信如果經歷一次不好的度假別墅旅游，也會像我一樣對別墅旅游、對整個市場、對OTA等服務上產生疑惑和質疑。所以，如何打消消費者這些疑慮，建立行業標準同時打造別墅產品的差異化，進一步引導用戶休閑自由游需求的釋放，這對于整個行業來說還是一場曠日持久的戰爭，也是度假別墅旅游創業者必須思考的命題。

“服務”或為行業困局的突破點

從用戶需求端分析，像我這種普遍性用戶而言，度假是為了獲得放松和休息，度假別墅旅游的產品和服務應該以此出發。除信息搜索、付費購買外前置行為，就度假過程而言，這有兩方面影響用戶到度假體驗：

一、硬件部分，主要是別墅配套和環境周邊配套。

二、軟件部分，以別墅管家展開提供的度假別墅旅游服務。

前者，大多經過裝修的別墅也能做到。而后者顯得更重要，因為涉及到別墅管家和旅客是人與人之間溝通，這能產生人情味，也可能是火藥味。在當前行業混亂的前提下，提供高標準的服務是企業發展的突破口。度假別墅擁有濃厚的服務屬性，高品質的服務有助于保證客戶滿意度的前提下提高客單價。

而事實上，有些公司正是在“旅游”方面發力。以華南地區比較火熱的“溫度別墅”為例，它是個中高端休閑聚會度假別墅服務平臺，以服務為切入點，以三個維度來制定自身的服務標準：

一、房源的品質。比如房屋外觀、位置、衛生、裝修等基本的硬件情況標準；

二、屋內服務設施；

三、別墅管家。以此實現溫度別墅平臺上的服務標準化。

溫度別墅除了提供這些標準服務，還提供特色、個性、人性化的服務，從用戶出發，依托豐富的旅游資源，為家庭、商旅等不同人士，根據場景和用戶需求，定制具有特色的度假別墅服務，力求為用戶帶來更“有溫度”的別墅體驗。

目前度假別墅在國內的發展前景在國內越來越被看好，途家、小豬短租等短租平臺也開始涉及度假別墅，第六感Sense Luxury也開始發力高端市場，溫度別墅致力服務中高端市場。市場在蓬勃發展，創業競爭對手也在不斷增加。

這對于在這個領域創業的創業者來說是一個好消息也是個壞消息，一方面這些企業的入場可以加快市場秩序的建立，另一方面也要面臨著激烈的競爭。如何利用高質量的服務獲得客戶的認可搶占市場以實現企業價值的增值，這是每一位創業者需要考慮的。