客服對企業而言，是和客戶直接溝通的橋梁，所以學習如何與客戶和平、友好、長久地相處，就成了客服人員的必修課。但在培訓過程中，很多公司都太過側重于對客服人員進行業務和常見問題方面知識的培養，忽視了一些在與客戶溝通過程中所必須注意的常識。因而導致很多不必要的客戶滿意度下降甚至是投訴。

先天不夠，后天來湊。情商不足是客服人員的硬傷，但情商的高低也并不完全是由遺傳決定的。所以，培養客服人員的情商，也應該是企業培訓客服人員時不能忽視的一部分。對客服人員來說不止要將這些知識牢牢記在心中，更應該將他們靈活運用，如果讓可行性想法僅僅停留在想的階段，那必然是不會有所成效的。

既不妄自菲薄

也不頤指氣使

客服人員在與客戶溝通的過程中經常會將自己的定位搞錯。客戶和客服人員的關系不過是服務方和被服務方，并不存在誰高誰一等的情況。因此，作為客服人員是完全沒必要對客戶低聲下氣來說話的。正確的溝通方式應該是建立在互相尊重、雙方關系平等的基礎之上的。所以，不論在什么情況下，都不應該用低聲下氣的態度去面對客戶，對客戶來說低聲下氣并不是真正意義上的尊重。

而也許，你是一個客服領域內的新手。在第一次的客服工作中就犯了一個不大不小的錯誤，以至于在最末的滿意度評分環節拿到了一個誰也不想要的“不滿意”。這時候，你可能面臨著2個選擇。你可以無視這個“不滿意”，或者試著道歉，讓這件事朝好的方向發展甚至出現反轉。

但道歉時的態度仍需好好把握，畢竟低頭和低聲下氣僅僅一線之隔。學會如何優雅地道歉，能讓客戶更好的感受到你的誠意，以及對公司另眼相看。如果最后依然是不好的結果，也不用視圖強行扭轉客戶的態度。相信你拿捏恰當、灑脫的行為舉止會給客戶留下深刻的印象。

避免令客戶覺得麻煩的操作

對客戶來說，在使用產品的過程中遇到問題已經讓他覺得十分麻煩。如果在尋求客服幫助、支持的時候依然要面臨繁瑣、復雜的流程勢必會消磨他們的耐心。所以，盡量簡化客戶服務的流程是對客戶最大的幫助。

另一方面，如果你的客戶已經習慣于使用一種自己喜歡的渠道與企業客服取得聯系，那么在沒有必要的情況下就不要強行改變用戶的習慣，這不但會讓用戶在體驗的過程中感到不適，更會讓用戶對企業產生不好的看法。

時刻牢記上帝也會犯錯

盡管坊間一直流傳這句生意經“顧客就是上帝”。但是我們仍舊應該清醒地明白，上帝也會犯錯。并且作為一個合格的客服，更加應該用合適的態度指出客戶的錯誤，避免和客戶斗智斗勇磨磨唧唧的情況出現。不論如何，對客戶來說尋求客服幫助的時間都是越短越好，所以，盡量避免拐彎抹角的闡述問題。直截了當不但能幫助客戶縮短解決問題的時間，還可以給客戶果敢的印象。

相比直截了當指出問題的客服，我想磨磨唧唧說不到重點的客服人員大概更容易讓客戶不高興吧？

您也可以關注我們的官方微信公眾號（ID：ctoutiao），給您更多好看的內容。