注解：怹，在中國(guó)漢字中讀作：tān。該字意思是“他”的敬稱。

不知道從何時(shí)開始，SaaS智能客服系統(tǒng)成為了很多大企業(yè)在尋覓合適客服系統(tǒng)時(shí)的首選。對(duì)很多人來說，SaaS還是一個(gè)非常陌生的詞匯，但其實(shí)，SaaS早已在不知不覺中融入了我們的生活，并有愈演愈烈之勢(shì)。從很久以前開始，我們就不需要在自己的電腦中安裝搜索系統(tǒng)或者郵箱系統(tǒng)就可以使用搜索關(guān)鍵詞、收發(fā)郵件的功能，我們不必更新、維護(hù)軟件，就可以使用最新的產(chǎn)品功能，或者支付一定的費(fèi)用就可以對(duì)我們所需的功能進(jìn)行添加或升級(jí)。

生活中處處有SaaS，只是你原本并沒有注意

如今，SaaS模式被復(fù)制到客服系統(tǒng)上，成為了一個(gè)獨(dú)特的商業(yè)機(jī)會(huì)。對(duì)SaaS客服系統(tǒng)提供商Udesk來說，他們不但穩(wěn)穩(wěn)地抓住了這個(gè)機(jī)會(huì)，而且在不斷潛心地研究、開發(fā)、創(chuàng)新過程中，誕生了一款足夠優(yōu)秀、全能的SaaS智能客服產(chǎn)品——“Udesk”。

自Udesk上線以來，獲得了大大小小數(shù)以萬計(jì)企業(yè)的青睞。在SaaS客服行業(yè)數(shù)年的摸爬滾打，造就了功能日趨完善成熟的Udesk。星巴克、漫咖啡、金柚網(wǎng)、美中宜和、時(shí)光網(wǎng)、美特斯邦威、中通快遞、大街網(wǎng)……甚至海航集團(tuán)這種世界500強(qiáng)的大型公司也都果決地選擇了Udesk作為了自己的客服系統(tǒng)提供商。

從行業(yè)前景來看，SaaS智能客服的前途當(dāng)然是一片輝煌的。其一，產(chǎn)品受眾不分類型。Udesk可以為所有需要進(jìn)行客服行為的公司提供客服支持，也就是說，所有需要提供客服的公司都是其客戶。其二，市場(chǎng)初步開發(fā)，藍(lán)海一片，前景廣闊。目前，在這個(gè)行業(yè)里，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈但仍有空間，中國(guó)7000萬家以上的中小企業(yè)以及50萬家以上的大型企業(yè)為這個(gè)行業(yè)提供了一個(gè)千億級(jí)市場(chǎng)的溫床。

云客服，做的就是安全

在與Udesk溝通的過程中，我了解到他們研發(fā)核心成員既有騰訊、360、滴滴出行等知名互聯(lián)網(wǎng)公司的技術(shù)大拿，也有用友等公司企業(yè)服務(wù)老兵，團(tuán)隊(duì)有極強(qiáng)的架構(gòu)能力和豐富的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。而大家也知道不論是做何種云服務(wù)：云存儲(chǔ)、云客服…等等，涉及到大數(shù)據(jù)的產(chǎn)品必然會(huì)涉及到安全問題。

對(duì)新興的SaaS智能客服行業(yè)來說尤其如此，因此，Udesk在用戶信息安全方面有一套自己的辦法。首先， Udesk采用多租戶架構(gòu)實(shí)現(xiàn)用戶間的數(shù)據(jù)隔離，每行數(shù)據(jù)都有唯一歸屬，并在代碼層做了嚴(yán)格的權(quán)限控制。避免交叉影響則需要設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)結(jié)合，例如用戶上傳一個(gè)大文件，這種數(shù)據(jù)會(huì)被放在對(duì)象存儲(chǔ)里，這個(gè)文件通過瀏覽器直傳到對(duì)象存儲(chǔ)服務(wù)上，而不會(huì)穿透Udesk的邏輯服務(wù)器，也就避免了對(duì)其他用戶造成影響。其次，Udesk數(shù)據(jù)都是具有冗余保護(hù)的，同時(shí)會(huì)有鏡像流水備份，從而提高數(shù)據(jù)的持久性。最后，技術(shù)上看云服務(wù)是比機(jī)器自運(yùn)維安全的。服務(wù)器只要連接互聯(lián)網(wǎng)就是對(duì)外界敞開了大門，大多數(shù)業(yè)務(wù)型公司沒有精力來防范DDoS攻擊和漏洞攻擊。云服務(wù)公司在安全方面更專業(yè)更有動(dòng)力。我們會(huì)及時(shí)跟進(jìn)新公布的漏洞并對(duì)系統(tǒng)做升級(jí)，防火墻只開放安全端口，限制密碼登錄等。同時(shí)，Udesk還與國(guó)內(nèi)知名的白帽子公司合作，不定期進(jìn)行第三方入侵演習(xí)。通過實(shí)戰(zhàn)演練來鍛煉隊(duì)伍，提高系統(tǒng)的安全性。除此之外，Udesk還有內(nèi)部管理保障，所有管理人員均來自知名的IT公司，有良好的職業(yè)操作和保密習(xí)慣，同時(shí)我們也制定了嚴(yán)格的保密制衡制度。

據(jù)悉，近日Udesk與世界500強(qiáng)海航集團(tuán)控股的海航喜樂航科技的戰(zhàn)略合作，讓Udesk的SaaS云客服成為了真正的云中客服。Udesk也因此成為了海航喜樂航科技天地互連的云客服解決服務(wù)商。讓海航的客戶在以后的旅程中可以實(shí)現(xiàn)在飛機(jī)上聯(lián)網(wǎng)以及與喜樂航的地面機(jī)構(gòu)互聯(lián)互通。不僅是海航，隨著業(yè)務(wù)的拓展，在未來，Udesk將會(huì)給國(guó)內(nèi)外數(shù)十家航空公司提供此項(xiàng)服務(wù)，而Udesk也由此成為了業(yè)內(nèi)唯一一家提供此類服務(wù)的公司，能夠支持復(fù)雜的天地互連客戶服務(wù)計(jì)劃，其安全性和穩(wěn)定性可見一斑。

另外，對(duì)星巴克、中通快遞、汽車超人、……這種客戶服務(wù)量非常大的公司來說，數(shù)據(jù)安全的重要性無需多言，在追求產(chǎn)品性能的同時(shí)，安全一定是他們選擇Udesk的不二原因。

云客服，做的就是高效

與傳統(tǒng)意義上的云客服不同，Udesk創(chuàng)造性地將微博、微信、APP、IM、郵箱、網(wǎng)頁表單、呼叫中心、短信等八大渠道整合至統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行操作。

在網(wǎng)絡(luò)社交日趨發(fā)達(dá)的今天，各大社交媒體也紛紛發(fā)力，將越來越多的企業(yè)吸納其中，讓企業(yè)在社交網(wǎng)站上也能夠以個(gè)人的形象展示在公眾眼前。客戶既能夠隨時(shí)對(duì)企業(yè)的新聞、信息一探究竟，也能夠隨時(shí)與企業(yè)通過任何自己喜歡的方式取得聯(lián)系并實(shí)時(shí)保持聯(lián)系。

這些信息技術(shù)的進(jìn)步不僅為客戶提供了更加方便的信息空間，更為企業(yè)提出了一個(gè)世紀(jì)難題。想要在僅僅使用傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的情況下及時(shí)應(yīng)對(duì)每一個(gè)客戶提出的問題，并作出解決方案加以實(shí)施，變成了越發(fā)不可能實(shí)現(xiàn)的事。因?yàn)椋瑢?duì)企業(yè)來說，幾乎不可能實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)客服渠道信息的實(shí)時(shí)監(jiān)控，1小時(shí)內(nèi)的延遲都可以說是在正常范圍內(nèi)。

Udesk恰到好處地為企業(yè)解決了這些問題，讓客服人員在操作上能夠更加便捷易學(xué)。它支持將所有問題形成工單，客服人員只需要在一個(gè)平臺(tái)上處理來自各個(gè)渠道的工單。大大釋放了客服人員的工作壓力，讓客戶在得到及時(shí)、高效的客戶服務(wù)方面有了質(zhì)的提升。因此，客戶體驗(yàn)也變得越來越好。

對(duì)企業(yè)來說，客戶體驗(yàn)的提升導(dǎo)致的直接結(jié)果就是忠誠客戶數(shù)量的增加，這不僅意味著客戶對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)方面工作的肯定，更意味著客戶對(duì)企業(yè)本身滿意程度的提升。

而針對(duì)美特斯邦威、星巴克、大街網(wǎng)等等成千上萬家這樣客戶服務(wù)量特別大的企業(yè)來說，四面八方涌入的客戶反饋信息顯然給他們?cè)斐闪瞬恍〉穆闊＞邆涓哓?fù)載能力的Udesk的出現(xiàn)，為這些大型企業(yè)遇到的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)渠道駁雜問題提供了全面有效的解決辦法。

云客服，做的就是貼心

除了八大渠道化零為整外，Udesk還支持7*24小時(shí)智能機(jī)器人服務(wù)。為企業(yè)大大節(jié)省了人力成本，在提供同樣客戶服務(wù)的情況下只需要更少的客戶服務(wù)人員在線工作。利用智能機(jī)器人客服的特殊性，將85%的常見問題排除在外，同事讓人力成本降到最低，把錢花在更需要的地方。

除此之外，Udesk的工單的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，能將工單渠道流量情況、用戶搜索關(guān)鍵詞數(shù)量等數(shù)據(jù)盡收眼底。更加方便管理者實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)問題的解決作出更加正確的判斷。而工單分配系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)分析，亦能將特殊問題的工單轉(zhuǎn)給適合解決的客服人員，專人專用，讓客戶的問題得到更加有效的解決。增加部門之間的協(xié)同合作。

云客服，做的就是影響力

對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，想要做大，就必須要有自己的影響力、曝光度。今年3月，Udesk獲得了SaaS客服行業(yè)內(nèi)第一也是唯一一個(gè)可信云認(rèn)證。同月中旬，又再次獲得了由工信部數(shù)據(jù)中心聯(lián)盟頒發(fā)的SaaS創(chuàng)業(yè)進(jìn)步獎(jiǎng)。

此外，媒體的爭(zhēng)相報(bào)道早也已讓Udesk習(xí)以為常。騰訊、36Kr、CSDN、光明網(wǎng)、搜狐、鳳凰網(wǎng)、和訊網(wǎng)、品途網(wǎng)、新浪網(wǎng)等等各大媒體都曾刊登過關(guān)于Udesk的文章。

而Udesk，在與更多大咖公司的合作當(dāng)中也獲得了越來越多的認(rèn)可和贊美。

這些都無疑對(duì)Udesk在未來的發(fā)展之路作出了最好的開場(chǎng)，如果足夠優(yōu)秀，自然會(huì)有優(yōu)秀的伙伴，而我相信，Udesk也一定會(huì)不負(fù)眾望一路前行，取得讓人嘆為觀止的成績(jī)。