根據調查顯示，42%的客戶期待在社交媒體上尋求客戶幫助的行為能夠在1小時內得到回應，67%以上的客戶期待在當天得到企業的回應。

而現在，仍然有很多企業在使用較為傳統的方式作為客戶服務策略。但顯然，單純的呼叫中心+郵箱反饋的客戶服務模式已經落后。社交媒體成為了大多數客戶除了自助服務外最優先選擇的客戶服務渠道之一。傳統呼叫中心雖然也是受用戶青睞的方式，但其需求量明顯不如以往。

自助服務與社交媒體服務興起的原因

科技發達，身邊的新鮮事物也跟著逐漸增多。不經意間我們對產品質量、物流速度、食物口味、景點環境、客戶體驗有了更高的要求。不僅如此，隨著高鐵的建成、機場的普及、一日達物流等等一系列情況的出現，人們也變得越來越急躁。我們可以乘坐半小時從北京直達天津的城鐵；可以坐飛機進行上午還在北京晚上已經身在莫斯科的旅行；也可以上午在網上下單下午就拿到心儀的手機。

每一個產業都高速到驚人，不停刷新著我們對速度的認識。消費者紛紛恃寵而驕，對一眾企業提出了更高的要求，而秉著顧客就是上帝的理念，企業也在盡最大的努力保證用戶在交易中每一個環節的優質體驗。

于是，客戶服務環節也就成了不得不改進的項目。為了應對這些越來越急躁的客戶，自助服務應運而生，這不但節省了企業的人力成本，更在很大程度上減少了用戶需要等待的時間。

互聯網的發展讓每一個人都成了自媒體，每個人都有機會在互聯網上表達自己對這個世界的看法；對當下心情的感受；以及對生活中美好事物的熱愛。這給無疑企業與客戶之間創造了一個有史以來最近距離接觸機會。同時，猶豫客戶對社交媒體的依賴，也給企業提供了更多給客戶提供服務的新渠道，社交媒體服務因而誕生。

自助服務的優勢

當下社會，人力成本漸漸走高，對企業來說形成了顯而易見的支出壓力。客服方面自然也在其中，自助客戶服務形勢的出現將這一局面改變。不但從根本上解決了客服支出成本走高的問題，更讓自身的客服體系變成了7*24小時的全天候服務。在最大程度上提高了用戶的客戶服務體驗。

而對于用戶來說，自助客戶服務方式無疑是最快捷、方便的。自助服務讓客戶免去了在人工服務渠道上漫長的等待。這種方式在一定程度上能夠帶給客戶自己解決問題后的滿足感，增加了客戶服務的娛樂性、互動性。為讓客戶與企業間建立起聯系而做出了一定的推動力。

社交媒體服務的優勢

如前文所述，社交媒體的出現讓每個人都成為了自媒體。這種媒體化讓每個人都擁有了向公眾發言和表達自己的機會，人人都是傳播渠道導致信息化高度發達但碎片化。隨著這趟大流，企業也紛紛建立了自己的自媒體，這樣做的好處有三：

1.??? 在社交媒體中增加自身的曝光率，讓自己的品牌知名度在成本極低的情況下得到提升；

2.??? 與更多的用戶直接接觸，直面自身存在的問題并及時改進；

3.??? 讓客戶服務的互動性、娛樂性、普及性得到前所未有的增長。

這些無疑會促進客戶反饋信息給企業，而不是讓他們在遇到問題而又反饋步驟復雜的情況下選擇直接放棄該企業的產品而另尋其他企業同類產品來替代、補充。所以，與時俱進的社交媒體客戶服務在現代化程度極高的21世紀是不可或缺的客戶服務手段。

作為轉型中的企業該如何應對？

作為傳統企業，在“互聯網+”時代轉型的時候往往會遇到很多難以想象的壁壘和阻礙。在客戶服務的方式方面這些壁壘顯得尤為突出，你會面臨很多諸如客服渠道過多操作復雜、分工不到位拖慢工作效率等一系列問題。

自身研發客服系統的時間太長，成本太高。企業最佳的選擇自然是購買第三方的智能客服系統，Udesk多渠道智能客服系統能夠輕松解決渠道過多操作復雜、分工不到位的問題，此外，配備的智能機器人功能能夠幫助您輕松實現7*24小時客戶服務。

從今往后，再也不用擔心客戶因為排隊問題離你而去；不用擔心客戶因為問題沒有得到妥善解決而投訴了呢！

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