文/梁園園

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直接上干貨！

近日，58同城&趕集網資深副總裁張川以“O2O生活服務進入大平臺時代”為題發表演講。

張川透露，O2O創業公司在識別“兩端是不是極其的動態不平衡”的問題時會遇到兩個陷阱：第一個陷阱叫做初始不平衡結尾平衡；第二個為專家型陷阱，即平臺中有特別吸流量的專家級的人士。

張川總結生活服務的平臺必須做到這五點：

• 第一，?兩端的極其不平衡才是平臺，平臺才有價值。

• 第二，盡量標準化你的產品，如果標準化不了的話，逆向標準化就是阿里的C2B。

• 第三，生產標準化，通過培訓和業務管理，把你的生產標準化了。做高頻低頻業務，大家只有三種解決模型，第一個叫做本身就是高頻的業務；第二就是把所有低頻的業務聚合起來也是一個平臺；第三，是做低頻業務的前端，即學習化和工具化的一端。

• 第四，供給側的效率提升。

• 第五，要么降低獲客成本，要么增加客戶生命周期的價值。

以下為張川演講實錄

非常有幸跟大家分享一下O2O領域的感想，我覺得網紅火還是O2O火，去年到現在很多O2O的產業進行到現在，有了什么樣的發展，有了什么樣的問題，我想用幾頁PPT來表述。為什么會定這么一個副標題呢？實際上O2O成長的過程中我們會發現很多的問題，我們重復地在思考一年前的思考，我們會發現有很多的反思，這些反思到了今天應該是O2O企業成長的再次騰飛的力量，我今天在這個會上就把自己對過去一段時間的反思寫了一下，找了幾幅圖表述一下，跟大家共享。我覺得整個O2O能闖過來的就是過五關斬六將，闖不過來的應該還有很大的轉型的機會。

首先看所有的生活服務平臺，我這里定義是要做服務平臺的企業，首先我們有這么多用戶的痛苦，線下企業的信息不對稱，信息企業的質量差距，剛才良哥說到了一個很好玩的事情，中國的線下企業只有2到3的水平，離真正的用戶提升是差別非常大的。任何一個生活服務在過去都不是閉環的，我們力爭使它做到閉環，這是開始的時候任何一個做O2O企業的理想。

但是，成為一個合適的O2O企業，你應該怎么來調整你的方向？

其實就是第一關，大家第一要識別，我覺得這是非常非常重要的一點，第一要識別兩端是不是極其的動態不平衡。大家可以想像什么樣的情況是動態的平衡，什么樣的情況是動態平衡？就拿打車來舉例，今天從A到B，明天從C到D，是一個典型的動態不平衡狀態，打車人和司機總是處在不平衡的狀態，這時候平臺才有生存的價值。大家會看到靜態是解決所有的信息不對稱和動態不平衡的。這里面會有兩個陷阱存在，我給大家舉兩個例子，這兩個陷阱是大家在思考問題的時候一定要核心注意的，因為我知道今天來了很多O2O的企業。

第一個陷阱叫做初始不平衡結尾平衡。比如說像駕校，比如說美容美發，比如說像理發。其實它的初始狀態是不平衡的，當你去找這一個人的時候，初始狀態是不平衡的但結束狀態你會經常用一個人的服務，理發你經常找一個理發師服務，美容也是如此的時候，就變成了一個平衡態，在這種平衡態中是極其不適合做平臺的。這是一個招聘類型的需求，招聘一次幾乎就半年以后再見了，這是B2C。這是第一個陷阱，開始不平衡結束平衡。

第二個就是平臺中有特別特別吸流量的專家級的人士，典型的就是做律師的、做醫生的，還有什么？還有做教育的，這兩個行業最容易出現的是什么？好的醫生、好的律師基本上是你的流量來源，但是所有的O2O，所有人的服務時間是有限的，基本上優秀的服務者是不需要平臺供給流量的，而是缺流量的服務者在平臺上生存。養出好的服務者以后，就特例平臺而走了，這叫什么？專家級的平衡陷阱，也會造成整個生活服務平臺的極端的平衡型。假設你想找三甲醫院的醫生，醫生幾乎都不在這個平臺上，剩下的一生都在這個平臺上，這個平臺也是一個平衡態，不想找的人都在，大家在創業的時候基本上會遇到這一關，所有做這種創業的基本上會遇到專家型的陷阱，這是我覺得所有做生活服務平臺所遇到的第一關，叫做你能不能識別出兩端極其不平衡的業務，并保持點兩端不平衡。

第二關是標準化的體驗，生活服務是一個極端不標準化的市場，和良哥做的糯米是不一樣的，教育是一個標準化不一樣的行業。但是這里面什么樣的體驗是可以被標準化的？我自己有一個準則很簡單也很實用，就是如果客戶的評價標準是標準化的，這個服務就是標準化的而不是依賴于服務的復雜度，也不是依賴于復雜服務的時長和難度，給大家舉一個例子，有一個時長非常大的服務，就是標準化的服務，很多的O2O的企業在做就是法律上企業的注冊和企業的商標申請，為什么叫評價的標準呢？

你能申請下來的評價標準，你的評價標準就是好的，你申請不下來評價標準就是不好的。所以這就會形成用戶對他的評價標準是一樣的，所以說這個服務基本上叫做標準化服務，大家會看到現在很多做律師中介的都轉向這個業務，其實是依據第一條很難，依據第二條會會容易，做的是一個標準化的服務?？墒撬械钠脚_的標準化的產業都會做掉了，比如說有百度糯米、有美團，打車是最容易評價的，如果說司機的服務態度不好也基本上是80分左右，未來什么樣的服務是依然值得做的，還有一些叫做生產標準化的服務，是通過培訓、通過訓練能夠把這個服務標準化，比如說類似到家類型的服務，保姆和小時工其實是經過了嚴格的培訓和生產過程去培訓化的，可是這種服務大家就看到了一個特點，所有的生產培訓化的標準化的服務，都會遇到一個挑戰，什么樣的挑戰就是你的服務能力擴張是線性的不是基數的，這是大家做平臺的時候第二個要闖過的關，你的服務是不是一個標準化的服務。

第三關我們常講到的是一個高頻還是低頻的問題。大家一定會想，什么是高頻、什么是低頻，高頻和低頻之間最大的區別是什么？因為高頻的服務越來越少，衣食住行只有住是低頻的，吃喝玩樂都是高頻的，但是現在大家創業的所有的生活服務我相信80%是低頻的，在低頻的行業里，其實大家面臨的最核心的問題是，因為我們一至兩家企業一直在做超級低頻的服務，58同城和趕集網，大家如果能記住這兩家企業是做超級低頻服務起家的。低頻的最大的問題是在于你如何持續地讓用戶記住你的平臺。

我今天也看到了很多裝修的O2O的企業存在，每當看到這些企業的時候我就想起十年前北京拼命做廣告的那些裝修的企業，所有的品牌塑造要10年的時間，一旦10年時間一天不打廣告，裝修的人基本上記不住這個平臺了，因為每年換一次人，所有的低頻業務面臨的這個風險是你能不能堅持做5到10年品牌類型的廣告，才能站在這個低頻的大平臺上，這是58和趕集網留下來的最深刻的經驗，也是現在為什么瓜子網和人人車，一個是趕集出來的一個是58出來的會堅持把這個平臺打得這些大，而且會堅持一年一年的打，已經打了幾個月了，就是低頻服務其實是需要塑造品牌來持續地拉新的，我自己做了五年的低頻服務很大的體驗是什么呢？低頻服務的產品經理最難找。我們常常使百度和淘寶，百度任何一次搜索的優化都可以實時地知道我這個產品經理設計的是好還是不好，淘寶可以在第四天第五天的時間差不多知道了，這個體驗做得是好還是不好。所有的低頻業務，如果你是做汽車的基本上10年后才知道這個服務的體驗是好還是不好，你是做租房子的你是一年以后才知道體驗是好還是不好，如果是做裝修的也是5年以后知道做的這個服務體驗是好還是不好。產品經理會有非常好的洞察力理解你的用戶想什么，這是低頻的兩個大的問題，第一是持續地打廣告可是不賺錢，第二是產品優化的難度變得非常大。這是我自己感覺到的第三關。

第四關，大家如果想做生活服務類的平臺，需要解決的一個最核心的問題是什么？大家都想做，都想成為未來的美大、未來的攜程、未來的58和趕集。其實做所有雙邊生意的人，只要做O2O服務，做雙邊服務的人，就是如何給商家賦能，如何增加供給端的效率和增加供給端的數量，這兩條是最核心的。過去我們講經常講R&B和Google，講到這兩個是想到增加了供給端的數量，但實際上我們一定要想清楚我們自己做的服務是不是增加了供給端的效率，比如說上門按摩這個服務，如果他的店是九單的話，上門做三單的話，理論上一單就是到店服務的三倍的價格才是效率的提升。這個雙邊的市場大家永遠記住不是我們要保護用戶端的利益，但是要增加供給端的效率，讓供給端賺到錢才能在這個市場上更好地進行服務。任何一個市場都是這樣的，像58和趕集，最核心是讓招聘企業獲得效率，它才能夠逐步地吸引來足夠多的用戶，而不是說先吸引足夠多的用戶，再去找招聘企業。同時，這里面最大的陷阱就是這樣的，就是供給端的滿意度基本上代表了生活服務類平臺的滿意度。我為什么用這張圖呢，大家永遠記住中間那個真是一個供給端，供給端在生活服務里面最大的限制是時間，所有的生活服務里面最大的限制不是像電商一樣，是物質、是金錢，但是在生活服務里面最大的市場是時間和他的體力，一個好的中醫老大夫一天也只能看40個病人，你不可能讓他再增加供給了，一個好的按摩師一天也頂多按摩15個就到頭了，你不可能上他增加供給了，除非某一天未來的無人駕駛汽車出現的時候，你會發現供給端的服務和質量都在提升。所以說在現在的情況下，供給端的效率是最高的，你怎么讓他從一天做9單變成做10單，可是他也到頭了，這個效率的提升未來在哪里，大家要想清楚。如果僅僅是9單到10單這個服務體驗不會提升太多的，跟線下的相比，如果是3到到10單才差不多。這就是為什么過去的這些企業都成功的原因。大家會看到58同城的成功是原來招一個人貼一個招牌需要花很長的時間，現在時間大大地提升，只要發一個信息當天就有20個人投簡歷。

最后一關大家都要錢，要錢的時候大家一定要記住一個比喻，你做的生意到底是一個剃須刀的生意還是一個冰箱的生意，賣冰箱的生意就一定要帶冰箱生意上賺到足夠多的錢，不要指望賣完了冰箱還可以賣雞蛋還可以賣一年的蔬菜，我沒有聽說過這種生意。大家不要覺得我給你洗車了就可以再買給你10年的保險和車貸。如果剃須刀的生意是前面不賺錢后面賺錢，大家現在要記住三個名詞，第一個叫做NPS，我為什么把這幅圖拿出來，是因為正好找到了三個名牌，客戶推薦的概率，如果大家都是9和10個，說明用戶喜歡你。第二個叫LTV，你能不能保證從一個商家手里和一個顧客的手里持續地賺錢，有很多的生意叫Life? time? value的生意，從來沒有從小企業賺錢，想想所有做B2B特別火，SaaS的特別火，小企業賺錢LTV很低，這個小企業明年就死了，發展這個企業的CAC很高，也就是獲取用戶成本很高，百度成功在哪里？百度就成功在其實是獲取客戶的成本很低，我們去賣6000時候我獲取的成本只有4000多，LTV又很高就成功了。但是大家想想自己的生意是剃須刀生意還是冰箱生意，剃須刀生意是每次獲取的成本都要低于這次做生意的錢。你要補貼他，讓他用你的剃須刀，你的刀片就可以持續地賣下去了，這就是平臺化，如果大家想賺錢的時候，其實很好玩的三個數字，用戶滿意度提升，持續價值提升，要么就是持續價值提升，要么就是獲取客戶的成本低于你賺的錢。你賣一個5600的套餐包，獲取用戶的成本2000塊錢，每單就是3000多塊錢。這是一個非常獲得生意，大家切忌很容易陷入本來是做冰箱生意的人，把自己想成賣剃須刀生意的。

總結起來我覺得如果想成為生活服務的平臺，或者說大家想做平臺，我這里只指平臺，必須做到這五點：

• 第一，?兩端的極其不平衡才是平臺，平臺才有價值。

• 第二，盡量標準化你的產品，如果標準化不了的話，逆向標準化就是阿里的C2B，這是逆向標準化的過程，把用戶的需求標準化給商家的過程，逆向標準化。

• 第三，生產標準化，通過培訓和業務管理，把你的生產標準化了，做高頻低頻業務，大家只有三種解決模型，第一個叫做本身就是高頻的業務，第二就是把所有低頻的業務聚合起來也是一個平臺，這是58同城把所有的低頻業務聚合起來就變成了高頻。第三，是做低頻業務的前端，什么端學習化和工具化的一端。舉一個例子，如果你做裝修服務的標準化，很難做，但是你做裝修效果圖，拉客的成本和標準化的概率大幅度地降低了?，F在我們看到了很多學車的叫internet駕校，我們也收購了一家最大的駕考的公司，大家會看到做互聯網O2O的駕校很難，但是做駕考的工具化很容易，所有低頻業務前端一定有一個學習成本在，你只要把它的學習成本解決了，那個網站和平臺是一個高頻業務。大家想想汽車之家其實是前端也就是學習端的高頻了，裝修也要做裝修圖，把學習端高頻了，駕校也是一個超級低頻，一輩子只學一次，你把學習端標準化也就高頻。

• 第四，供給側的效率提升。

• 第五，降低獲客成本，要么是增加客戶生命周期的價值，只有這兩個路徑，這是所有做平臺需要注意的。我知道大家都有夢想做平臺，我們做了這么長時間的公司，總結出來了這五個點，但不代表未來一定不會有平臺化的公司存在，我相信一定未來有越來越多的平臺化的公司存在，是因為流量其實更加地分散，用戶從線上到線下都有機會，原來你要獲取流量，要么是QQ，要么是百度，現在其實大家會看到第一美團獲取流量都是從線下開始，流量的分散化未來越來越是趨勢，即使在移動上今日頭條依然可以闖出來。所以作為任何一個新來者你都要看到未來的流量會越來越貴，這是毋庸置疑的但仍然分散。

任何一個平臺都是先從一個應用和一個工具開始的，這已經被無數的東西所證明了，大家可以想想Windows平臺之上的時候，有了谷歌，谷歌是一個搜索工具，慢慢地變成了平臺，Facebook是慢慢地從交友工具變成了平臺，任何一個平臺都是先從工具開始的，我相信今天下午演講的很多人都是從這離開時的。58到家有可能會做出一個平臺。其實大家記住，如果先抱著平臺去做的基本上會很難，可是先從一個應用或工具做的，反而是一個很好的開始。

其實任何一個平臺現在的壯大都給內容也就是CP的壯大提供了基準，大家可以想想淘寶的壯大出了這么多的好品牌，百度外賣和美團外賣的壯大其實會出什么？現在應該拼命地投資外賣的平臺。糯米和美團的壯大一定會拼命地刺激好的KTV、好的吃喝玩樂的內容提供者出現。這個內容提供者如果不斷地壯大，就會走到第二點，就是任何一個平臺都是從一個應用和工具開始的。這是說所有的大家去做的時候都是有機會的，但如果不看到這個機會，不先從一個平臺開始做起，其實這個機會可能會很難。

謝謝大家！

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