每逢佳節曬旅行，已經成為朋友圈不可多得的景色之一。

然而，在跟著朋友圈的九宮格圖片們旅行完美日意澳英法德之后，你也能看到，對于旅行這件事，有美好的體驗，也會有不愉快的抱怨，也會有升級為公眾事件的“投訴”和“抗議”。

于是就有一個思考誕生：當旅行成為年輕人們生活中非常重要的一部分時，到底什么樣的旅行產品才能我們真正想要的？

今天我們的嘉賓，發現旅行的CEO王振華給我們的答案是：“不僅僅是客人不投訴，我們的目標是要客人爽！”

如何爽到，請聽本期CEO分享。

本期CEO：發現旅行 王振華

如今，“每逢假期曬旅行”，已經成為國人的常態，出境游的游客更甚。麥肯錫上月發布的新一期的中國消費者調查報告顯示，“2015年中國出境游超過7000萬人，海外旅游消費占到其個人年度開支的25%。但同時，旅游行業的發展不及預期。

問題出在哪里？

我覺得現在的旅游市場很像2013年之前的國內手機市場，市面上的旅游商品同質化嚴重，更多的是拼渠道，不是產品，更不是品牌。

?但是，越來越多的消費者，特別是年輕的人們他們向往更個性化的旅行。因此，這兩年在線行業細分領域也催生出了一批在線定制游項目和產品。

但是，在線旅行定制真的滿足了年輕人的旅行嗎？

?這取決與我們的年輕人想要什么樣的旅行？

我們對大量年輕人進行了市場調查，發現他們的要求其實并不分散，相反要求很類似：

• 1.產品具有更高的性價比

• 2.全程提供貼心的服務

• 3.品牌最好在朋友中有口碑

?那回到我們本身，我們到底能給年輕人提供什么樣的旅行產品？

?一句話：提供超出期待的旅行體驗

“不僅僅是客人不投訴，我們的目標是要客人爽！”

?我們怎么來實現？

1專注，把產品做到極致

我們就對產品定了一個“四不原則”，即“不飛廉航”、“不住快捷”、“不搜攻略”和“不去拼命”，并提供貼心但不貼身的7*24小時管家服務。但在發現旅行之前沒人去做這樣的事情，甚至旅行行業的產品長期連確定性都做不到。

“四不原則”，即“不飛廉航”、“不住快捷”、“不搜攻略”和“不去拼命”，

以酒店為例。

?發現旅行在單一目的地的合作酒店的數量非常有限，并且都是直接對接酒店（而不是通過酒店批發商），比如只提供Booking上8.5分的企業，這既便于發現旅行會對酒店提出各種服務要求，也不需要太多員工對接多如牛毛的酒店。如果旅客對酒店有任何不滿，可以隨時通過旅行管家投訴，管家會直接聯系酒店溝通，并要求酒店改善服務。

機票也是。我們的機票都是直接從航空公司采購，但絕不飛廉價航空，也一般不飛紅眼航班，大多數產品中都是時段不錯、主流航司執飛的航班（例如日航、全日空、國內三大航、國泰等）。

所以，今天任何一個使用發現旅行產品的人，在發現旅行官網上買的是什么，在目的地體驗到的就是什么。粉絲買的是發現旅行的產品，在目的地看到的就是發現旅行的管家，發現旅行的接機人員，發現旅行的包車司機……

?所以，對比行業，在發現旅行，口碑傳播也是確定性的事。

2獨立運營自己的粉絲，構造閉環。

判斷一家公司是不是真的是互聯網公司，我們要看它有沒有自有流量。如果沒有自有流量的公司，我覺得不能叫互聯網公司。你說你在淘寶上開個店，這能叫互聯網公司嗎？但實際上市面上大部分公司都是流量二級分發，甚至自己沒有流量，每天就靠搜索引擎，靠廣告。今天流量上去，那明天又下來。我覺得這個不是我，甚至我是特別厭惡這樣的方式。我認為這也是互聯網給我帶來最負面的，也是最大的一個教訓。所以，一定要建立自己的流量，要構造端-端的閉環。

我們官網的商品只在每周三十五點開始銷售，周一、周二停售，一周只賣五天。這放在旅游行業很難理解。

發現旅行的產品只在每周三十五點開始銷售

此外，我們并不跟風行業去砸錢做廣告做品牌，我們唯一的營銷渠道就是我們的微信服務號和微信訂閱號。

?其中服務號只做和我們當季在售產品有關的內容。比如說我們會在這個號里告訴粉絲為什么這季的東京上新了這樣一款套餐，為什么我們選擇了這家酒店，你可以在當地玩什么等等，相當于一個濃縮版的發現旅行產品攻略。

我們市場部獨立運營的訂閱號是我們和粉絲、熱愛旅行的年輕人互動的另一個重要的“場所”。現在包括很多微信大號也會轉載我們的文章，最近有篇文章閱讀量超過10萬人，還在行業里一度引發了一系列的討論。

?現在我走到哪里只要臺下有女性觀眾，都會受到異常熱烈的回應。公司連續24個月官網月銷量增速保持在20%-25%，超過90%的銷量來自我們自己的官網預訂。?

3以技術驅動覆蓋全鏈條

我們深耕目的地不是用線下的方式，而是用互聯網的方式來實現。另外，移動互聯網給我們打開了這個改造傳統行業的窗口。

?比如說包車服務。過去客人和包車司機約的9點半上車，但是客人和包車司機老是扯皮。他說我9點28到了，我說我接上他了，他說我沒接上?，F在，我們運用移動互聯網的技術，線下的服務就變得客觀了，可監督。我們只要看下兩邊的對接時間是不是約定的9：30就可以了。

?上面說的是怎么用互聯網技術實現對服務體驗一致性的把控，但我們說我們的產品是前端個性化，后端標準化。

?一個典型的應用是小冊子，發現旅行給每位游客都準備了“專屬”的小冊子，每個人每本都不一樣，每本上從封面的名字到小冊子里提供的行程參考都不一樣。如果沒有一個很強大的系統支持，無法想象怎么去完成十萬本不一樣的定制攻略。但是如果你有一套基礎信息系統，再加上一個管家數據分析系統，再加上用戶畫像分析，就有能力提供個性化的內容，做到信息的精準匹配，滿足用戶出行中更多的個性化需求。

發現旅行為每位顧客定制的專屬小冊子

另一個更為典型的運用是我們迅速響應的管家服務系統。目前，即使算上發現旅行在巴厘島，柬埔寨，新加坡，泰國，日本，韓國開設的6家海外辦事處，發現旅行全公司的雇員人數也沒有超過100人。但這并不妨礙我們對用戶的需求做出迅速響應。

?簡單的說，我們每個粉絲都會有唯一的旅行管家全程跟蹤和對接。粉絲在目的地遇到突發問題，發現旅行的管家都可以在一小時內抵達用戶所在地，并提供幫助。

比如說，最近我們有個用戶在新加坡丟了錢包，我們的管家當天就幫這位用戶把錢包找了回來。此前，我們的管家還在柬埔寨幫用戶找回護照，在巴厘島幫用戶追回被騙走的錢，在韓國、日本的目的地幫用戶寄回他們遺落在酒店的物品。

4成為一家有溫度的公司

星巴克是一家很棒的公司，它帶給我很多啟發。

?從一?？Х榷沟揭槐Х?，在星巴克其間要經過34雙手、4634英里的傳遞，每一顆高品質的阿拉比卡咖啡豆，都要經過這一旅程，最后來到星巴克門店。當中的任何一個環節出了紕漏，都會讓一次星巴克式的體驗大打折扣。所以，CEO霍華德·舒爾茨早在上世紀就提出與員工分享成功。

?一杯咖啡尚且如此……

?因此，我們現在不僅是向那些愿意與我們合作的包車司機輸出服務標準，比如說一日游不能隨意刪減景點、不能強制購物等，用戶只要不滿意就可以退款……我們還要讓他們通過為發現旅行工作獲得尊重，在工作中或者得到最低的滿足，或者實現更高的人生目標。

?我相信，笑臉很難被培訓，善良難以被偽裝，除非這一切都發自內心。

?未來，我特別想發現旅行成為年輕人自由行的代名詞，成為年輕人非常喜愛的自由行品牌。旅行對人太重要了，說小了就是玩一次，說大了我覺得對很多年輕人開闊眼界真的很有好處。古人說讀萬卷書，行萬里路，這是很有道理的。所以我們做的事情就是要拉低整個出國旅行的門檻，讓年輕人可以毫不猶豫的出去。