國內SaaS客服領域越來越熱鬧了，不僅有巨頭插足，創業公司也如雨后春筍般涌入。

就在本周，網易正式上線最新云服務產品網易七魚，進軍在線客服領域。企業SaaS通訊服務提供商容聯七陌也宣布完成3500萬人民幣A輪融資，由容聯云通訊領投，并且還推出了七陌云電銷，試圖為企業構建客服與營銷的完整閉環服務。

不過，網易七魚產品總監段毓錚在發布會上表示如今智能客服機器人取代人工客服仍需時日，即便發達如 iPhone 的 Siri、微軟小冰，離強人工智能還有很大距離。但至少，像 ‘在嗎’、‘發貨了嗎’、‘多少錢’ 之類的簡單、重復、常見的問題已經不再需要人工客服。

段毓錚認為如今的客服機器人已發展到第四代，是以神經網絡為基礎，應用了最新的深度學習技術，結合模式識別等技術打造的智能機器人。“企業需要客服機器人是因為，它可以極大地減少企業的客服人力成本，有效改善客服工作狀態”。

“傳統的熱線電話客服平臺、網頁對話框已經難以滿足客服需求。隨著用戶更多使用智能手機來獲取服務，未來的客服請求將有一大半來自移動端”，段毓錚說。

容聯七陌CEO蔡質彬則將智能客服企業與客戶之間的關系歸類為三個場景：售前，售中，售后。

• 售前階段，企業會通過各個渠道引入流量，這個階段目標就是將更多的流量轉化為商機；
• 售中階段，企業的銷售人員拿到商機之后，通過報表分析、聯系計劃、策略建議等功能模塊提供溝通效率，縮短成單周期，將商機轉化為客戶，實現收入、提高商機轉化率；
• 售后階段，企業客服人員需要頻繁與客戶互動，從而幫助企業實現客戶到口碑的變化從而帶動更多的流量。

蔡質彬認為，國內絕大部分企業都在做兩件事，把產品做出來然后賣出去，很多人忽略了一件事，讓客戶把產品用好，并服務好。這就是為什么國外有Zendesk，而國內發展卻很緩慢。

但即便如此，資本市場對智能客服的態度也是趨之若鶩，紛紛給予加碼，以下是根據公開信息整理SaaS客服創業公司融資情況：

SaaS客服初創企業融資情況一覽表

以上企業中，容聯七陌是個奇葩的存在，因為它是基于容聯云通訊的PaaS平臺誕生出來的SaaS服務。

據容聯云通訊聯合創始人韓冬介紹，當時是看到傳統呼叫中心在快速迭代的互聯網時代暴露出種種弊端，托管型呼叫中心、或者說SaaS云客服，正在成為廣大中小企業甚至一些轉型中大企業的選型目標。

而成本低、部署快、多渠道成為企業客服產品選擇的幾個關鍵因素，于是去年8月容聯向七陌進行了1000萬元人民幣的天使輪投資。

韓冬同時表示，客服就是一個天然橋接企業和用戶的入口級產品，BAT等巨頭以及新興的SaaS廠商的爭相介入，恰恰證明了競爭有多激烈，價值就有多高。

容聯云通訊CEO孫昌勛也表示，SaaS客服是一個千億級的市場，比PaaS的規模還要大。不過他也坦言，現在每一家的份額只是汪洋大海里面一滴水的分量。

所以，在孫昌勛看來，創業型的公司最開始考慮的應該是多合作，共同教育SaaS客服市場，讓更多企業接受這種模式。

他不贊成行業內比拼價格，把對手干掉的做法，因為當一個市場里面沒有競爭對手的時候，這個市場絕對是不成立的。“企業間互相撕逼、攻擊對手是嘩眾取寵的做法，草根創業者要做的是溝通有無，去面對BAT大鱷甚至世界強敵的競爭”，他補充道。

談及SaaS客服的商業模式，孫昌勛認為國內有一些企業做To B市場施行免費策略不是一個好選擇。“你可以虧損，但是不要在商業模式上免費”。

他同時表示，To B企業首先要做的是不斷的擴張，把用戶規模做大，擴張的過程當中有可能是虧的，但是這個虧不怕，核心要看什么？核心是看企業的毛利率、可盈利能力。（本文首發鈦媒體）