動點科技「一問」：每天為你講述一家創業公司。

在美國，以 Salesforce、Workday、Zendesk 為代表的 SaaS 服務商都已成為數十億甚至上百億市值的企業時，SaaS 服務才開始被中國的資本與互聯網公司接受。

2014 年 5 月，賣掉公司的黃海波組建團隊成立了如今的 美洽 ——這是一個為企業提供整合多渠道信息并進行實時在線客服服務的平臺，它把分散在桌面網站、手機網站、手機應用、微信公眾號、微博企業號等處的顧客咨詢統一整合。企業客服只需要登錄美洽工作臺就可以隨時響應——用起來就像微信一樣。

另一方面，美洽為企業客服提供了一套數據分析系統，幫助企業分析客戶來源，以此制定合適的營銷決策。舉例來說，美洽會保存每一位客戶的訪問記錄，客服能在為顧客服務前查看完整的顧客信息，還可以分析網站訪客的設備網絡信息提前判斷訪客類型。

“美洽始終沒有將自己只定位于提供聊天的溝通工具，而是針對企業的不同需求進行客戶數據分析，如客戶的購買行為，訪問行為，是否是值得服務的目標優質客戶，包括團隊內部管理，如績效、分配、協同工作。”黃海波告訴動點科技，“總體來說，美洽除了幫助企業進行與客戶溝通，更重要是幫助企業經營流量或者說幫助潛在客戶的變現問題。”

從 2015 年開始，一些 SaaS 產品開始從各種各樣的角度切入市場，繼而再向更多領域延伸。在黃海波看來，對比 SaaS 服務更繁榮的美國，中國的企業客服有著最為獨特的需求，這也驅使他開始做一個針對企業客服的互聯網產品。

“最明顯的區別就是美國人喜歡發郵件，但是中國人喜歡用 QQ 和微信去溝通。”黃海波說，“典型的例證就是只有中國的蘋果官網配備了在線客服。”

對于一些涉及在線銷售或是售前咨詢的大型企業來說，QQ 與微信已經嚴重拖慢了他們的工作效率。使用美洽的大部分客戶來自教育、游戲、電子商務與金融行業，比如環球雅思、瓜子二手車和拉卡拉，這些行業的客戶獲取嚴重依賴在線溝通。

“美洽的用戶通常需要對用戶進行直接的線上服務，或者需要通過和用戶在線溝通并實現線上資源到線下的轉化。”黃海波說。另一方面，在越來越多的咨詢與訂單向移動端轉移的情況下，傳統 IM 工具的短板也愈發明顯。

據官方數據，截至 2015 年底，美洽服務的企業用戶數量超過 3 萬家，活躍用戶 5000 家左右，付費用戶超過 1000 家。

另一個中國特色的問題是，SaaS 服務并沒有被企業廣泛接受和適應。 大型集團更傾向于向軟件供應商購買傳統的企業級軟件或解決方案，然后自己獨立部署和管理，這些不差錢的公司愿意承擔高昂的服務費用和 IT 部門的運營成本。但一些中小型企業的思維還沒轉過彎來，他們無力承擔企業級軟件的成本，對 SaaS 服務有種天然的不信任。

這導致的另一個問題是，在 2015 年之前國內大部分基金對 SaaS 服務缺乏關注，這也曾給美洽在 2014 年的融資造成了一定的困難。

黃海波覺得情況正在好轉，在資本重拾對企業服務產業的關注后，美洽在 2015 年順利完成了兩輪融資。當然，競爭也正變得愈發激烈。

“企業最想要的肯定是一個產品能夠解決他所有的需求，產品越多越麻煩。”黃海波告訴動點科技，“但至少現在還沒有哪個產品能做到這一點。”

而放眼整個 SaaS 服務市場，這些新生的互聯網產品所能發出的聲音依舊很小。在中國，用友與金蝶兩大寡頭壟斷了絕大多數的市場份額。而在在線客服行業內，80% 以上的市場份額都被傳統軟件供應商（如商務通、Live800、樂語、TQ）所占領，新興的相關創業公司雖然很多，但實際市場占比并不大。

不過黃海波對之后的發展依然保持自信。在美國，非上市的 SaaS 服務公司數量超過 200 家，它們中的 28 個估值已經超過 10 億美元，他相信中國 SaaS 服務市場也會走上美國的發展軌跡。對于美洽來說，從客服軟件切入，拓展到企業服務的其他領域，這里的想象空間蔚為可觀。

當然，這個時間很可能不會太短。