繼2016年一開年九大航企陸續宣布暫時關閉“去哪兒”網上的官方旗艦店之后，航空公司的整頓行動進一步升級。

3月14日，南方航空發布《關于南航與去哪兒網開展專項整治工作的公告》，稱為盡快杜絕網絡違規銷售行為、凈化機票銷售市場、保障旅客的合法權益，南航已要求去哪兒網于3月13日起正式下架所有南航機票銷售，并針對此前發生的投訴進行徹查。一經查證為南航授權代理所為，南航將對涉事代理進行處罰并取消其代理資格。

航企整頓升級

南航表示，近期公司收到多起旅客在去哪兒網購票所引發的投訴，僅2016年1~2月累計投訴已達79單。投訴主要涉及網絡代理違規收取變更退票費用、提供虛假客票、對航班變動未盡通知責任、泄露旅客信息進行詐騙、盜用旅客信息虛占航空公司待銷售座位等情況，給旅客造成不同程度的損失，嚴重損害消費者的合法權益。

目前，去哪兒網上銷售南航客票未經南航正式授權，對于近期有出行計劃的旅客，建議選擇南航官方渠道（南航官網、南航手機客戶端、南航旗艦店、南航官方微信公眾號等）或南航正規授權代理購買客票。

未來，南航將與其他機票銷售平臺一起推進機票網絡銷售管理工作，規范市場銷售秩序，為旅客提供安全放心的產品與服務。

3月14日當天，海航系的另一家公司首都航空也發布的了類似的通知，稱將從3月15日（包含）起暫停首航授權銷售代理通過去哪兒網銷售機票。在暫停銷售期間，凡發生旅客投訴去哪兒網，查證為首航授權銷售代理所為，將取消首航代理人資格。

事實上，最初下發類似通知的是國航。早在3月1日，國航就表示為保障旅客的合法權益，杜絕客票銷售欺詐事件再次發生，加強對國航代理人的管理，國航決定與去哪兒網共同對國航代理人開展專項整治，共同建立代理人在去哪兒網平臺銷售管理流程，規范銷售準入、退出及旅客服務評價機制。

國航表示，在管理規定出臺前，自3月1日起暫停國航授權代理人通過去哪兒網銷售機票；在暫停銷售期間，凡發生旅客投訴去哪兒網，查證為國航授權代理人所為，將取消其國航代理資格。

據《第一財經日報》記者了解，3月2日國航的機票代理商產品就從去哪兒網站上全面下線。在下線之后，去哪兒官網所銷售的國航機票，抓取了國航的官網（點擊之后可以跳轉至國航官網）；此外，去那兒網還增加了攜程的機票產品，通過抓取攜程的機票產品，頁可以實現國航機票產品的銷售。

兩天前，海南航空及海航集團旗下的福州航空也開始下發“跟進”通知，稱將開展銷售代理專項整治工作，建立代理人在去哪兒網平臺銷售管理流程，規范銷售準入、退出及旅客服務評價機制。

海航表示，在管理規定出臺前，自3月14日起暫停海航授權銷售代理通過去哪兒網銷售機票。在暫停銷售期間，凡發生旅客投訴去哪兒網，查證為海航授權銷售代理所為，將取消海航代理人資格。

銷售格局待變

現在南航也發布了類似的通知，那么一向行動一致的另一家國有航空東航會怎么做？

對此，東方航空營銷總監客運營銷委總經理董波接受記者采訪時表示：“公司會進行動態評估，總體上，東航期待第三方平臺在規范有序、充分保護消費者權益的前提下與其合作。如果去哪兒對平臺業務進行規范治理后，東航也愿意加強進一步的合作。”

對于如何處理平臺、代理商與航空公司之間的關系，董波指出，首先，東航會加強自身的直銷品牌建設，希望東航的旅客能夠從東航的直銷平臺，特別是手機移動端成為主要的購票渠道；其次，航空公司希望真正有客戶資源的合作伙伴，而很多代理人并不是依靠自有的客戶關系，而是通過把產品放在平臺上銷售，這并沒有帶來價值，甚至出現A家供應商訂座，B家出票，C家打印行程單，整個銷售和售后服務是割裂的并且糾纏不清。“對于違規或沒有產生更大價值的代理人，東航不會有任何支持。”

再次，東航會進一步督促各類平臺對于平臺上供應商的管控，“我們會定期或不定期調動監控系統，觀察平臺上的供應商是否存在大量不合理的違規行為，會約談平臺的管理者。我們也會跟所有的東航代理人重新簽訂新的代理協議，更加明確約定權力義務和相關安排，同時成立銷售中心，為代理人建立一套更加強大的服務體系”。

值得注意的是，東航最近就向攜程、阿里旅行、去哪兒等平臺發出《關于規范網絡銷售平臺機票銷售行為的要求》，并將配合消費者權益保護日開展全面核查。

而海航系旗下的云南祥鵬航空也下發《關于云南祥鵬航空規范阿里旅行、攜程、同程平臺機票銷售價格的函件》，針對加強代理人授權資格、機票銷售價格、機票退改規則等內容，對各網站平臺上銷售祥鵬航空機票的行為做出了規范要求。

其中包括機票供應商必須為祥鵬航空授權代理人，票價及退改簽使用規則須與官方一致，禁止捆綁銷售模糊機票價格等。

可以預見，未來機票銷售市場的格局可能會發生不小的變化。其中一家航空公司的管理層就對記者透露：“取消供應商模式是我們2015年年底就明確的政策方向，因為平臺上的供應商不面對終端客戶，不創造真正的價值，各大平臺或者代理可以直接與航空公司合作，銷售航空公司授權的產品給終端客戶，并提供相關服務，大小代理人地位相同，責任相同?！?/p>

不過，這樣的目標能否達成，還有待航空公司、平臺、供貨商三方面的進一步溝通和博弈。

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