大家好，我是美洽的聯合創始人兼 COO 程艷冬。美洽是國內較早做 SaaS 客服軟件的公司，個人感覺目前產品做得還行。

昨晚「張小龍飯否日志」火爆朋友圈，我特喜歡里面的一句話「做產品，就是跟用戶談一場戀愛，否則只是一場商業交易而已。產品人是多么的博愛啊。」。這也恰好是我在美洽創業三年多來的體會——傾注心血與愛去打造一款好用的產品。

我們曾一度被指「小清新團隊」、「太低調」，但事實是我們深知自己的位置。雖然我們在國內最早發布支持移動網站的在線客服軟件，最早推出移動應用客服 SDK，但目前美洽的市場份額還不及傳統客服軟件大佬 Live800 的零頭。

業務型 SaaS 公司的成長注定不可能一蹴而就，地球上 SaaS 行業巨頭 salesforce 的成長曲線也并不是陡若懸壁。然而就跟我們學生時代一樣，這個 SaaS 創業班上總有同學想走捷徑，平時抄作業，期末改成績。

今天要說的，還是之前被揭露「源文件級」抄襲美洽的「環信」。

這家公司的公眾號這幾天推送了一條易觀智庫關于國內 SaaS 客服市場的研報，并在媒體大量發送了軟文稿件，下面是截圖：

我看到這一標題簡直嚇得坐到了地上，這不是睜著眼睛說瞎話嗎?

而且這「第一」還不是自封，是「權威的第三方調研機構——易觀智庫」發布的。于是按圖索驥，我找來易觀智庫的報告，看到了環信用來佐證自己所謂「第一」的一頁用戶覆蓋占比分析。

其中下面一行小字這么寫著：

「數據說明：整理各廠商公開客戶資料，選擇其中有客服入口的 APP，統計使用其移動端客服產品的 APP 活躍用戶數，取各家廠商用戶數排名前五的 APP，計算各廠商移動端客服產品用戶覆蓋占比。」

對于易觀智庫這個自創的“廠商用戶覆蓋占比”計算方法，我產生了幾點疑問：

統計學里，統計結果的盡可能準確依賴于采樣的科學性，而其中樣本的采樣覆蓋比尤為重要。只統計廠商用戶的前五個 APP 真的能客觀展現整體的用戶群的數量?

我也算熟讀過國內外各種的 SaaS 報告，一般統計移動端會把「移動網站」與「移動應用」一起進行計算，為何易觀智庫在這里混淆模糊概念?

我咨詢美洽團隊成員后了解到，從未有易觀的工作人員與美洽進行聯系，1.7% 的數據從何而來?是否能公開樣本?

懷著這些疑問，我們聯系到了易觀智庫參與制作本報告的工作人員，然而這三個問題都沒有滿意的答復。甚至還得到了如「你們美洽員工太低調了，我們嘗試加你們一個員工的微信，但是他沒有接受同意」這樣的回答。

我曾經在奧美北京擔任業務總監，服務過多家世界 500 強企業。由于工作原因，也曾和很多國際一流的市場信息咨詢公司合作過，如 Taylor Nelson Sofres，A.C. Nielsen。在我眼里，一家專業的市場信息咨詢公司應該具備以下幾點：

科學的數據采樣與分析計算

專業的市場理解與行業眼界

獨到的信息匯總與觀點詮釋

關于市場占有率，SaaS 行業公認的衡量指標是「付費用戶數占比」。即便不是這個，也應該是「付費金額占市場總額比」，再或者說「注冊用戶占比」吧。

如果自我意淫一個指標出來，就號稱自己市場占有率第一，是不是第三方市場調研公司，還要配合創造其他一些「中國特色的」指標，例如覆蓋用戶中 Mac 比例最高的公司，覆蓋用戶中土家族人占比最多的公司?

其實行業媒體早已質疑過環信在其另一款產品宣傳時使用的這種奇葩邏輯「它統計的是一家 to B 業務的公司的顧客采用這家公司的服務所服務的 C 端用戶數。」詳見品玩PINGWEST 《泡沫又來了：如果連“100天，7000萬注冊用戶”都不是浮夸，那什么是浮夸?》

易觀智庫 1 月 26 日發布的報告，環信在當天下午四點已經完成了媒體發稿。

從獲取到行業報告，到解讀內容，再到決定發個稿件、撰寫內容、圖文編排、內部審閱、到聯系媒體、媒體審稿，直至最終稿件發布，不到幾小時就完成。我不禁為環信公司這行云流水的執行效率點個贊。

當然作為營銷行業的一名專業人士，我也給環信提個醒：雖然馬上就是猴年，但發表類似軟文報告發布時大可不必這么「猴急」，分批次曝光效果更好，也免得讓人一眼看出破綻。

總結一句：SaaS 在線客服行業里，美洽比環信領先得多了。

別的話就不多說，謹以下圖表達我的觀點：

面對這種「修改成績單」的行為，市場占有率也領先于環信的其他同行們，有的選擇「低調回應，幽默一下，委屈一下，然后比較霸氣的告訴你，讓時間說話。」，有的選擇「不去直接回應，不點破，直接把易觀智庫的報告拿來為我所用，難得糊涂吧。」

而我選擇直接回應，現身說法，把這件事記錄下來。現在是國內 SaaS 爆發最好的時期，希望友商都能夠選擇善良，享受 SaaS 創業路上的美麗風景，而不是踐踏。

至于觀點如何，看官您自有揣度。