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　　前幾天，難得休息，想刷刷綜藝節(jié)目放松一下，結(jié)果連續(xù)在兩檔熱播的節(jié)目里看到了“拼多多”的廣告。

　　話說，拼多多最近風(fēng)頭可真“旺”。各位老板如果不知道它，其實也不見怪。因為拼多多瞄準(zhǔn)的是低價團(tuán)購的市場，各位高段位的老板并不在他們的“射程范圍”內(nèi)。

　　但是有一點，你們一定會感興趣。這個以低價水果拼團(tuán)起步的社交電商平臺，自2015年9月上線至今，已經(jīng)俘獲用戶超1億，僅一年時間，它的月成交量就達(dá)到了10億元。

　　什么概念？

　　相當(dāng)于唯品會成立三四年后的成交量，也就是說拼多多只用一年就追趕上了拼了好幾年的唯品會，它的成長速度遠(yuǎn)超過同時期的淘寶、京東。

　　拼多多在某節(jié)目的廣告

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　　然而，在高速發(fā)展的背后，卻是爭議不斷。

　　有數(shù)據(jù)顯示，2016年拼多多投訴量躍居行業(yè)第一，高達(dá)13.12%。累計接到投訴227宗，被投訴的主要問題為假貨、服務(wù)態(tài)度差、罰款不合理等，最終導(dǎo)致“粉絲”成“路人”，“商家”變“仇家”。

　　事實上，我在拼多多的身上看到了很多企業(yè)的身影。我們往往只關(guān)心如何吸引大流量，卻忽略了比獲得流量更重要的是——獲得用戶的好評。

　　在現(xiàn)在的社交環(huán)境下，用戶的評論會直接影響他人的購買率以及復(fù)購率，但很多企業(yè)并沒有意識到這點。

　　比如有不少企業(yè)就只想著用低價“挑逗”用戶，結(jié)果導(dǎo)致產(chǎn)品品質(zhì)問題日益突出；

　　也有的好不容易搞了場活動引來大批流量，卻因為售后服務(wù)不到位落得個差評如潮；

　　更有的因為合作商家的良莠不齊，砸了自家的招牌……

　　我想，大部分企業(yè)都想成為擁有1億用戶的拼多多，但又害怕步其“四面楚歌”的后塵。怎么突破這種困局呢？

　　輿情數(shù)據(jù)統(tǒng)計投訴問題對比圖

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　　第一，建立預(yù)防體系，對商家和商品進(jìn)行嚴(yán)格質(zhì)控。

　　以京東為例。

　　京東創(chuàng)立之初，劉強(qiáng)東就把正品行貨、誠信經(jīng)營作為企業(yè)發(fā)展的信條。

　　對于內(nèi)部，設(shè)置了專門的部門調(diào)查涉嫌腐敗事件和人員，一旦證實與商家勾結(jié)立即開除，嚴(yán)重的甚至要面臨法律制裁，絕不姑息。

　　對于商家，也是“零容忍”。不僅制定了“積分管理制度”，對不同程度的違規(guī)商家進(jìn)行懲罰，更制定了“神秘購買制度”，不定期匿名購買并抽檢商家的產(chǎn)品。

　　另外，京東還組建“京東質(zhì)量觀察團(tuán)”，出資并授予這些“外來人士”隨機(jī)檢測京東商品的權(quán)利，還提供反饋的綠色通道。

　　更值得一提的是，京東利用大數(shù)據(jù)技術(shù)自主研發(fā)了京盾系統(tǒng)和鷹眼重圖系統(tǒng)，對網(wǎng)站所有商品信息進(jìn)行巡查和識別，通過復(fù)雜算法判斷該商品涉及侵權(quán)與否，加大監(jiān)督力度。

　　有了企業(yè)價值觀的支撐，內(nèi)部制度與技術(shù)的配合，在前端構(gòu)成了預(yù)防體系，所以即便是同一家商家，他們敢在別的平臺“橫行”，在京東卻小心翼翼。

　　京東對商品進(jìn)行檢查

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　　第二，建立快速反饋機(jī)制，給用戶一個發(fā)泄窗口。

　　大多數(shù)時候，比起投訴，用戶更希望你能站出來解決問題。只有建立一個完善的反饋機(jī)制，才能避免用戶因投訴無門而把憤怒放大。

　　你看，淘寶單單一個評價機(jī)制就呈現(xiàn)了多樣性，比如售后即評、追加評價、退款評價等等，另外，還有人性化的雙向評價和定向提問。

　　也就是說，淘寶是鼓勵用戶評價的，甚至為此還設(shè)計了一些等級制度和積分反饋機(jī)制來鼓勵用戶提出負(fù)面反饋意見。

　　但這一套售后評價體系，只能充當(dāng)一個宣泄窗口，真正能幫用戶解決問題的是，一套成熟的責(zé)任認(rèn)定及追責(zé)機(jī)制，和完善的退換服務(wù)和賠償體系。

　　如今淘寶上線拼團(tuán)功能，既滿足低價需求，還能享受到高品質(zhì)的售后，直接叫板“低價低質(zhì)服務(wù)”的拼多多。用戶會如何選擇不言而喻。

　　《人民的名義》丨涉及用戶利益的事都不是小事

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　　第三，建立售后服務(wù)考核指標(biāo)，與用戶產(chǎn)生更多的感情鏈接。

　　對于企業(yè)來說，客服就是一個巨大的流量口，是消費者和品牌建立聯(lián)系的一個窗口。所以一定要抓住這個窗口，去和消費者對話。

　　在這點上，三只松鼠就很聰明，別人的客服考核的是業(yè)績，但它們重點考核的客服有沒有把用戶“聊爽了”。

　　比如，考察買家對客服的評價，甚至鼓勵客服去和買家聊天，建立更多情感鏈接，或者提供更多服務(wù)。

　　因為用戶滿意度上去了，對它的品牌好感度也會不斷提升。也因為如此，三只松鼠的回頭客絡(luò)繹不絕，二次購買率達(dá)到了30%。

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　　所以，一個企業(yè)在高速發(fā)展的時候不能只盯著業(yè)績往前沖，還要仔細(xì)檢查你前方的“防御”是不是得當(dāng)，中端的“反饋”機(jī)制安撫是不是讓用戶滿意，最后，回頭看看后方的“服務(wù)”能不能再助你一臂之力。