圖片來源@視覺中國

文 | 聞旅，作者 | 朱月靜，編輯 | 郭鴻云

“兩個月前，我開始轉型切入大健康行業。疫情持續這么久，想給自己多找一條生存之路。”旅游定制師張赟馨對聞旅講道。從去年7月中旬跨省游恢復至今，旅行社行業的恢復情況一直不是很理想。張赟馨曾和同事討論，目前國外疫情還是沒有削減的趨勢，即便部分國家一直在嘗試恢復國際旅游，基本沒有成功的案例，出境游業務不開放，旅行社只能靠國內游來維持生存。

令他沒有想到的是，3個月后，7月20日南京祿口機場通報新增本土疫情病例，國內游業務再次被迫“暫停”，連最后維持生存的國內游市場也重陷危機，他有點慶幸自己及時做了轉型。綜合“國務院客戶端”全國疫情中高風險地區目錄與各地疫情工作通報，截至8月10日21時30分，全國現有高風險地區20個，中風險地區212個，為常態化防控以來最多。

突然來襲的德爾塔病毒也給一年當中的暑期旅游旺季，刮來陣陣寒風，也使得旅游“寒冬”提前來臨。在這場疫情中，幸存下來的旅行社業者不僅要考慮如何維持生計，怎么給游客退款也成為備受關注的話題，畢竟業務才復蘇了一年時間，去年的退改“噩夢”再次上演，苦苦支撐的部分業者直接喊出 “毀滅吧”“不干了”“累了”等悲觀無奈的聲音。

聞旅通過與多位業內人士的溝通觀察發現，頻頻爆發不可抗力問題的情況下，無損退訂已經成為困住旅企的“枷鎖”，作為服務行業，服務到底值不值錢不僅需要消費者去做判斷，更需要企業從自身的運營中給自己下一個新定義。

01 去年的訂單還沒解決，新一波退訂又來了

近期，全國部分地區出現局部聚集性疫情，國內疫情防控再次升級，鐵路、民航等部門陸續發布免費退改政策，這表示新一輪大規模退改潮又來襲。據相關數據統計，暑期游的時間集中在7月中下旬和8月中上旬，受災害天氣影響以及本輪疫情影響，此次全國旅行社的退訂率已經超過80%。

“上一次這么大規模的退改還是2020年初，那時候疫情剛剛爆發，各行各業被按下暫停鍵。其實那時候很茫然，這么多的訂單該怎么處理，怎么與客戶溝通，全部都是問題，處理不完。讓我沒有想到的是，今年又迎來一次這樣的情況，相比較上次退訂，這次更有經驗一些，會積極主動地與客戶進行溝通，不至于手足無措”，旅拾紀創始人王智源在接受聞旅采訪時講到。

他進一步談到，旅拾紀主要做的是西北高端定制，包含一家一團或招募團等形式。當面臨突發事件時，第一時間響應國家政策，執行免費退改。目前8月份的訂單正在有序的退訂，估計要退20個左右的團，金額預計在百萬左右。另外諸如酒店、門票、車隊預定等方面產生的前期費用均由旅行社來承擔，避免出現糾紛。

事實上，這一幕對于之前從事出境游，現在轉向國內業務的金女士也不陌生。因為之前是做出境游，2020年疫情退訂的場景至今歷歷在目，據她介紹，因為需要和資源方做對接協調，有的出境旅行社去年訂單可能都沒有解決完，今年再來一次，可能真的要關門了。

“我們主要做的是長江游輪的包船，時間從3月份到12月份，主要是五星級涉外游輪的包船。無論是河南水災，還是疫情，對我們的影響很大。現階段所有的游輪產品都是暫停的狀態，目前沒發的游輪有10多條，正常一艘游輪定金至少得幾十萬，這次不算其他的東西。現在我們的政策是，還未出發的船客人選擇取消是無損的，具體后續也在和郵輪公司對接商量。”金女士如是說。

自去年疫情爆發以來，“無損退改”就成為了旅游平臺和供應商解決不完的問題，雙方也損失嚴重。今年新一輪的退訂潮中，“無損退改”又成為大家爭論不休的問題。

王智源談到，其實交通方面的退訂還好，根據國家政策來就可以，酒店卻不一樣，沒有統一的部門進行統一的規定，能不能退，退多少各地的做法都不一樣。目前他們的解決辦法是把酒店延期，然后給客戶全額退款，這樣一方面可以避免與客戶糾紛，另一方面減少財務的壓力。對于其他的旅行社而言，可能有地區的酒店是可以免費退訂的，但時間段、時效是不同的，退款因此不能及時到賬，在游客看來，

既然我沒有走行程，沒有消費，為什么旅行社不能及時把錢退出來？

這時候矛盾與糾紛就來了。

02 旅行社服務到底有沒有價值？

特別是在七月份幾輪突發狀況的連環沖擊下，一開始暴雨影響下酒店集團、民宿預訂平臺等還能第一時間跟上OTA的無損退訂步伐，后期疫情大規模蔓延波及越來越多省份，就只有OTA還在第一時間出臺相應的免費退改政策，旅行社、酒店等企業的退改步伐開始慢了下來。

“不是不想處理，而是不知道該怎么處理，畢竟那時候景區、航司、酒店等很多環節的相關政策都還沒出來，我們也只能先等，消費者不管那么多，潮水般的取消訂單需求一下子涌到后臺，都想無損退訂，當時的情況根本處理不過來”，有旅行社業者這樣反饋到。

來自各家OTA平臺的數據更是顯示，自7月28日起，不管是酒店、旅游景點門票，還是機票、火車票退訂量上漲迅速，高峰時期的小時退訂量是是日常的10倍。

“當下，機票、火車票按照官方規定退，酒店、度假等業務都是去協調的，但是會涉及到很多供應商、地接社，有些損失需要雙方協商，周期比較長，消費者急于退款也只能是先退，然后平臺兜底。其實我們也希望消費者能在退改問題上有一個合理的預期，除了明文規定的機票、火車票，其他產品有產生一定損失的可能，不是所有產品都能無損退。特別是最開始形勢不明朗時，個人建議消費者可以理智點，等等官方通知，再去操作退訂，這樣才可能把損失降到最低”某接近OTA的業內人士對聞旅講到。

在實際退改中最多涉及、金額也最多的就是旅行社業務，旅游從業者王kiki向聞旅解釋到，像包團旅行，很多東西都是提前預定的，如果臨時取消，可能會影響二次銷售。

旅行社承擔的是代辦服務，當旅行社要取消相關預定行程時，需要與鐵路、民航局、產品供應商、地接社等去溝通確認金額，這中間就會耗費大量的時間，而具體的退款金額也是以各方的合同和處理意見為主。一般都是等到最終確認下來之后，旅行社收到退款才會退回到消費者手中。

張赟馨則認為，旅游行業是存在一定風險的，無論是疫情還是災情，或者不可抗力因素，都屬于行業風險，作為業者而言是要承擔一定的風險，同時有一定的抗壓能力。而且還要充分考慮到旅游行業所涉及到的復雜鏈條，畢竟游客對于旅企的產業鏈條不是很熟悉。除了OTA、旅行社、酒店、高鐵、游輪等面向消費端的產品，還有客戶端方面的批發商、地接等，這其中也是需要產生交易，有些消費需要提前預交定金等。

有些中間的服務已經提前發生，成本也產生了，因此退款流程會慢一點，游客付款的損失也是在這個過程中產生的。

此外就是疫情常態化下的無損退款是否還合理。復旦大學旅游學系副教授王永剛認為，現在疫情持續將近兩年，以當下的情勢來看短期內也不會消失，從旅游法的角度來看，這已經不再屬于一種典型的不可抗力，或者是不可預見、不可避免的范疇。

另一方面，疫情常態下，旅游企業在承擔社會責任時，它也是經濟主體，疫情帶來的沖擊很大，也有很多旅游企業破產或者消失在這場疫情中，這也是對社會經濟的巨大損失。旅游法不僅是保護消費者利益，也是要保護一系列旅游市場的參與者，否則只單方面的保護消費者的利益，企業承擔的損失沒有得到保障，最終企業不存在了，誰又來為消費者服務。

在他看來，現在只要出現災情疫情，旅游平臺第一時間推出“無損退訂”模式不利于旅游行業健康長久發展。旅游平臺之所以第一時間做出反應，一方面是企業承擔的社會責任，另一方面是希望在消費者的心中有好的口碑和信譽度。然而當無損退改頻繁發生時，對于小企業而言則無法承擔經營壓力，才會出現消費端與供應端的扯皮。

之所以會有扯皮的問題，究其根源在于現在社會對于服務的認可度不高，沒有形成對服務付費的習慣，消費者對于旅游服務價值也沒有清晰的認知，畢竟服務看不見摸不著，如何讓消費者清晰的看見服務價值成為亟需解決的問題。

03 如果旅行社不死，未來如何破局？

經過這么久的時間來看，短期內完全消滅新冠病毒好像不太現實，關于德爾塔病毒對于旅游行業的影響，聞旅上周也做過相關的討論投票，多數人選擇了“理解嚴防嚴控，但需要生存，矛盾”。正如張赟馨所言，并不是不干旅游行業，只是多給自己找一條生存的道路。

根據衛健委專家的判斷，此輪疫情或將經歷“兩到三個潛伏期能基本得到控制”，一個潛伏期是14天，三個潛伏期就是42天，再加上秋冬是病毒的高發期，預計今年后半年的旅游業會非常艱難。

金女士和王kiki也表達了相同的觀點，目前基本上暑期、十一旅游應該都沒什么太大希望了，秋冬對于中國目的地來說，可玩的相對來說少了很多，對于今年的旅游說實話讓他們覺得有點悲觀。

尤其這次疫情跟旅游團有關系，那就更讓人覺得不能隨便出去旅游了，對行業來講是一個不小的創傷。此外，金女士還談到，對于旅游行業而言，目前是投入越多，賠錢的幾率會更多，所以旅游同業們都很謹慎，未來希望國家能夠給予出境旅行社更多的政策與支持。

對于做高端定制的王智源而言，其實這次疫情影響是很大的，尤其業務以西北游為主，本來服務周期就比較短，如果從8月開始按下暫停鍵，可想而知這一年的情況。但是對于自身來講，也是一個提升的機會。首先學會適應這種短期波段的疫情影響，去做一些產品迭代和銷售等；其次總結7月份的工作，吸取經驗打磨產品，為重啟做準備；最后去做秋季、冬季以及跨年的產品，為全年做細分化的產品準備，期待9月份疫情能得到控制，旅游行業能夠慢慢復蘇。

“從個人方面來看，對于下半年還是保持樂觀的心態。因為從第一波疫情影響到現在，很多境外高定社業務暫停，他們把很多業務口轉向了國內，給國內高定社的地接服務以及產品以及認知帶來了很多新的內容。正好可以在疫情時間更好地去消化，不斷地去實踐，去提升服務。”

隨著疫情形勢逐漸得到控制，8月5日，文旅部發布《關于積極應對新冠肺炎疫情進一步加強跨省游管理工作的通知》，通知明確指出，8月5日起，結合疫情防控中高風險地區管理措施，調整跨省旅游經營活動管理政策，實施聯動管理。對出現中高風險地區的省（區、市），立即暫停旅行社及在線旅游企業經營該省（區、市）跨省團隊旅游及“機票+酒店”業務。省（區、市）內無中高風險地區后，可恢復旅行社及在線旅游企業經營該省（區、市）跨省團隊旅游及“機票+酒店”業務。

這也意味著，有疫情的中高風險暫停跨省旅游，沒有疫情的低風險地區不受影響。由此來看，政府部門也在不斷摸索完善疫情相關服務的保障措施，在防疫措施到位的情況下，為旅游行業的健康發展提供了支持，摒棄以往“一刀切”模式。

作為旅游企業，也要學會適應疫情常態化，適時的調整思路和方向。王永剛分析稱，旅游企業是以服務為主的，還是要讓用戶看到服務的價值。以差旅服務商為例，尤其是有國際化背景的旅游服務企業（這里指對公企業），他們在中國推行“凈價+服務費”模式，比如火車票、機票、酒店價格是多少，底價是多少，服務費是多少，消費者看到的不是一個套餐的價格，而是很明確地拆分出來。這樣做的目的在于一是能夠體現出服務的價值，二是退款、取消的環節也可以說清楚。

對此，他還建議旅游企業一是參考“凈價+服務費”模式，在報價結構上進行明確的區分，哪些是供應商（指旅游企業旅行社的供應商）、航司酒店的費用，哪些是要收取的退訂費用，哪些是要收取的服務費（比如預定、溝通、營銷等），可以約定一個比例，在部分產品上做嘗試，對服務價值做提升；二是參考航空的延誤險，尤其是現在疫情常態化，旅行社在同消費者簽訂一系列協議時，可附加一些類似的取消險，一旦發生意外能以取消險的形式來操作。不過這需要旅行社和相應的保險機構來合作，對產品進行設計，以第三方介入的形式來保障各方利益。

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