圖片來源@視覺中國

文 | 聞旅，作者 | 郭鴻云

“原本計劃好的廈門旅行，因為疫情不得不提前返程做核酸配合防疫，聯系民宿房東退房，卻只能退50%的費用，這種結果我不接受。”

“5月份就制定了出行計劃，約定8月份出游，因為疫情原因不能出游，可以退定金，但旅行社卻遲遲不給辦理退款。”

“本來定的31號石家莊飛銀川，但是現在銀川出現疫情飛不了，退票卻被收取高額退票費，聯系客服表示無法退款，因為疫情不能出行，為什么還要扣錢？”

……

打開黑貓投訴，旅游出行關鍵詞下的退款投訴量又開始呈上漲趨勢。

自7月20日南京市祿口機場首次通報本土疫情以來，新一輪疫情已經波及包括湖南、四川、云南、遼寧等在內的15省，近30市，使得國內疫情防控壓力再一次升級，原本正在復蘇階段的旅游出行也再次受到影響。

根據官方公布消息，引發本次疫情為新冠病毒的變種毒株——“德爾塔”，病毒載量為去年流行毒株的1260倍，無接觸14秒即可感染，也是迄今為止傳播速度最快、適應性最強的變異病毒。

為配合防疫，多地景區已經實施限流或者關閉，文旅部也緊急發布通知，部署進一步做好文化和旅游行業疫情防控工作，并要求不得組團前往高中風險地區旅游，不得開展前往高中風險地區的“機票+酒店”業務。

來源文化和旅游部官網

截至8月2日6時，國內共有高風險地區4個、中風險地區92個，短短十余天，卻讓旅游業者們“夢回2020”，只是這一次疫情卷土重來，需要面對和思考的問題已不盡相同。

01 旅游出行加速新一輪疫情的傳播？

“從沒感覺新冠疫情擴散和旅游行業關聯的如此密切，2020年那一波疫情最嚴重時期，旅游行業基本處于癱瘓狀態，所以傳播實際上與旅游的直接相關性不大，但是這一次，接二連三出現因看演藝、坐游船而造成的傳播風險，張家界《魅力湘西》甚至成為直接 ‘引爆點’，都讓我們作為從業者來說始料未及”新疆從事導游工作的魏先生在接受聞旅采訪時這樣講到。

時間回到7月28日，湖南省張家界市發布《關于對7月22日晚魅力湘西觀眾進行管控的通告（第2號）》，其中提到7月26日診斷的遼寧省大連市3例無癥狀感染者、7月27日診斷的大連市1例無癥狀感染者等病例在時間和空間上有軌跡交集，共同指向張家界7月22晚魅力湘西劇場，當天場次所有觀眾屬于高風險人群。同天下午，@張家界魅力湘西便發布公告稱即日起暫停演出一周，而該劇場設置的座位數為2800個。

來源張家界魅力湘西公眾號

據不完全統計，截至目前除張家界通報的本地5例感染者外，至少已經有18名外地感染者曾去張家界旅游。其中，北京（2人）、成都（5人）、大連（4人）、重慶（2人）、淮安（4人）、常德（1人）。

另據消息顯示，7月24日晚8時許的常德穿紫河畔，“穿紫河三號”游船也發現新冠確診者，當晚游船至少有27人，目前已經目前已有19人感染，波及三省（區）六市，以來自長株潭城市圈的乘客為主。

值得注意的是，張家界通報確診病例中，不乏旅行社員工，7月30日2時至22時新增3例本土新冠肺炎確診病例歐某、鄧某某、江某某為同一旅行社員工。而同日更早時候，張家界的一名職業導游已經確診。

“導游確診或者游客因為旅行而造成疫情的進一步傳播，所涉及的感染風險會成倍被放大，因為旅行的特點就是流動，不同地方的人聚集到一起，短時間內又會四散開來，再加上這一輪德爾塔病毒超強的感染特性，引發大眾的恐慌與擔憂也在情理之中。可以預見，消費者慢慢重建的出游信心極可能再一次被‘扼殺’，旅游出行也會再一次陷入低谷，不僅僅是針對中高風險地區，七八月份是新疆的旅游旺季，但我們已經開始接收到取消行程以及退款的申請，這個暑期大概率又要‘黃了’”魏先生如是說。

來源微信截圖

出現感染病例以及處于中高風險地區的旅游企業情況就更加糟糕，截至目前，湖南張家界、株洲、常德、湘西、寧鄉等多市發布公告景區暫停開放，此外，西安、重慶等多場旅游演藝活動宣布取消，博物館、景區宣布暫停開放，北京則宣布將按照60%限流開放公園、景區、名勝古跡……種種情況都表明，旅游業者需要做“最壞”的打算。

02 旅企能否承受再一次打擊？

在新一輪疫情來勢洶洶的“猛攻”之下，旅游企業的應對也再一次成為焦點，線上OTA們無疑是反應最快的，也是最“豪爽”的，其中：

攜程推出政策，入住日期為7月26日-8月11日期間，入住酒店屬于中高風險地區，可申請因疫情免費退訂，訂單內產生的退改損失由平臺承擔；針對出行日期為7月30日-8月12日期間，目的地為張家界的所有度假產品訂單，可申請因疫情免費退訂，訂單內產生的退訂損失由平臺承擔。

同程旅行也表示入住日期在7月28日至8月11日期間的南京、成都、大連、沈陽、綿陽、瑞麗等疫情中高風險地區的酒店訂單將為用戶免費退改。針對國內疫情中高風險地區城市的景區，已在同程旅行平臺預訂相關景區門票的用戶可申請免費退訂，同程旅行將最大努力保障用戶權益。

去哪兒則宣布，預訂南京、成都、大連、沈陽、綿陽、瑞麗、張家界、鳳凰縣等的酒店訂單，預訂日期在2021年7月28日（含28日）前，且入住日期在8月11日前（含8月11日）的用戶如有需要，均可免費取消，并在后續根據疫情實時情況擴大了免費取消覆蓋范圍。而對于機票、火車票的退改政策，則表示將嚴格按照民航鐵路政策執行。

飛豬旅行退改政策除酒店外還包括景區門票與度假產品，7月28日前(含)預訂，行程日期在7月28日-8月13日期間，來自國家衛健委公布的中高風險地區的消費者，或目的地城市為中高風險地區的：門票訂單可憑相關證明申請免費退改；其他度假產品，可按商家政策協商免費退改，協商后仍有實際損失的，由飛豬承擔。

而對于民宿以及旅行社而言，新一輪疫情之下執行無損退改的難度就比較大，也是疫情反彈后遭遇投訴最多的領域。以民宿來說，截至目前，民宿預定平臺暫未出臺相關的因疫情而導致的退改政策，直接聯系民宿業主也是以延后入住期限處理方式居多。

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“我們的民宿并沒有停止接待客人，處于中高風險地區的因為防疫政策原因可以延期入住，而低風險地區的可以正常接待，但是很多低風險地區的客人也因為擔心疫情傳染取消形成而申請退款，這樣的集中退訂對于我們來說壓力也很大，去年春節的無損退訂產生的損失就有十幾萬，今年再來一次，我們恐怕難以承受”青島某民宿業主這樣講到。

而旅行社更是如此，上海泛亞國際旅行社董事長孫安慶在接受聞旅采訪時坦言，在多地突發疫情、且各地采取的防控政策相對嚴苛面前，旅行社與游客同處于被動接受管控的地位。涉及旅程要素的機票、酒店都已經提前墊付，行程被瞬時中止及被動取消之后需要應急處置協調、流程上的制約使得旅行社既要迅捷投入人力進行應急保障，同時也難以滿足部分游客取消行程后要求立即全額退款的訴求。如果基于雙方合同約束原則，第一時間要求旅行社給予游客即時且無條件退款，亦有違雙方民事主體平等的權利義務公平合理與誠實信用原則。這一年半以來，出入境游無法恢復，國內游的產品盈利空間有限，大部分旅行社基本是處于“勉強不死”的狀態，這一輪疫情不穩定現狀之下，不知道又會有多少中小旅行社就此“消失”，無損退款對于絕大多數旅行社而言，很難做到，而游客不理解也在情理之中，能否提前做好預案，安撫游客的情緒，更考驗旅行社的能力與經驗。

“我們早在疫情趨緩時就已經提前做好了與游客的溝通工作，也在簽署的出游協議中明確約定了一旦遭遇不可抗力以及事情變遷時的雙方各自應該承諾承擔的權利義務。萬一行程前遭遇疫情反彈，就依照協議約定作出調整，變更出行目的地，順延出發日、減損后退款等等方式。目前為止，因為措施得當，當下盡管有多個中高風險區域，但也還有低風險地區，我們已經為部分合同游客更改了行程目的地，游客也信守承諾，欣然接受、很開心地出游了，畢竟目前還不是全國再次暫停跨省游”孫安慶如是說。

但他同時也表示，旅行社行業需要提升抗風險抗壓力和處置危機的能力，被動應對只是不得已而為之。很多旅行社同業已經選擇離開這個行業，仍然堅持的也是對這個行業充滿熱愛，緊靠旅行社自己即便是撐過了這一輪，萬一再有下一輪、下下一輪，能堅持多久很難說。他預期出入境游有條件重啟至少也要2022或者2023年，甚至還要更久，并期盼行業主管部門能從政策上給予旅行社更實際的幫助。

03 與病毒長期共存，旅游業者做好準備了嗎？

值得注意的是，盡管本土疫情反彈來勢洶洶，文旅部此次處理措施并未直接按下“暫停”，而是根據不同情況有針對性的管控，并提醒游客出游期間加強個人防護，健康安全出游。

根據文化和旅游部辦公廳日前印發的緊急通知，要求各地文化和旅游行政部門緊盯重點領域，嚴格落實疫情防控措施，指導旅行社和在線旅游企業嚴格執行相關要求，加強風險研判，優化產品供給，強化關鍵環節管理，不得組團前往高中風險地區旅游，不得開展前往高中風險地區的“機票+酒店”業務。

對此，景鑒智庫創始人周鳴岐在撰文中提到，由于本次疫情爆發正值旅游業一年最重要的暑期旺季，今年疫情對行業的沖擊可能僅僅略好于去年，大量業內企業和從業人員都在煎熬之中。而且旅游目的地中有很多在欠發達地區、甚至山區，游客劇減甚至會影響到當地民生。所以對于文旅方面的疫情限流政策，不宜“一刀切”，受影響面太大。

然而大眾對于此的心態卻更為緊張甚至是惶恐。作為此次引發疫情的“破口”，南京祿口機場自然是全國關注的焦點，而此次南京政府的防疫態度，也成為網友爭論的核心話題。特別是南京玄武湖景區宣布重新開園，當張家界、株洲宣布全部景區關閉時，作為當下疫情作為嚴重的南京，卻宣布重開景區，讓網友們迷惑不解，玄武湖更是直接被“罵”上微博熱搜。

對此景區方的解釋是此前關閉是因為臺風“煙花”，如今重開也是根據文旅局規定，僅開放室外區域，且按游客最高承載量50%接待，符合規定。然而這樣的回應顯然并不能讓大眾滿意，7月31日南京市文化和旅游局再次發文稱，鑒于當前南京疫情形勢嚴峻，為消除疫情傳播隱患，根據國家文旅部有關要求，即日開始，南京市暫停開放全市所有景區。

來源南京文旅公眾號

關于南京景區重新開園的風波，很快就被其他的熱點新聞覆蓋，但是這里面反映了的卻是針對當下疫情兩種截然不同的態度。大眾的恐慌是不是過頭了？大眾又該怎么去面對新冠病毒，這或許也將影響未來旅行社的恢復與發展。

國家傳染病醫學中心主任、上海復旦大學附屬華山醫院感染科主任張文宏此前發文曾表示，要做好準備與病毒長期共存。他認為未來通過疫苗接種，雖然不能完全控制疫情的持續和反復，但如果在全面放開后病死率降至流感水平，那么就可以消除該病毒流行帶來的嚴重后果。“目前英國和以色列的疫苗接種率都接近了70%，近期放開后，出現了感染人數的明顯上升，但是這種發病率的上升不再造成醫療資源的擠兌，該病的病死率也從去年最高的18%，降至最近一周的0.1%。這個水平是接近流感的病死率水平”。

鐘南山院士則在最近發布的演講中表示，目前中國打疫苗的數量是最多的，但是由于人口基數大，中國每100人打疫苗的比例不高，在中國，83.3%的接種率才能達到群體免疫。也就是說，具體中國建立基于疫苗的群體免疫，還有很長一段時間需要走，能否接受基于新冠疫情而造成的接近流感的病死率，不再惶恐，將成為未來重開國門，以及重新恢復大眾出游信心的關鍵所在。

而這期間，對于旅游業者來說，能做的就是“練好內功”，孫安慶表示：“疫情對于旅游行業，特別是旅行社來說，是一次休養生息謀求未來的機會，但是很遺憾，此前一輪疫情后旅行社最先恢復的，還是低價團，甚至零負團費這樣的‘毒瘤’也有死灰復燃的跡象，這并不利于行業未來的發展，加大整治力度，真正給旅行社一次新生，也可能是疫情帶給旅游業為數不多的有益影響。”

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