圖片來源@視覺中國

文丨霞光社，作者丨麻吉，編輯丨貝爾

隨著80、90后的一代邁入上有老、下有小的人生階段，家政服務正在變得不可或缺。

58同城到家精選發布的《雙11家政消費報告》顯示，90后已成為家政消費的主力，訂單占比達45%；其次為80后，訂單占比33%。

80、90后絕大多數都是獨生子女，一方面沒有其他兄弟姐妹共同承擔照顧父母長輩的責任；另一方面，由于“二孩”“三孩”政策的放開，他們中的一部分人還要面對同時養育兩個或以上孩子的更大養娃壓力。

與此同時，他們也普遍處于事業上升期，工作忙碌導致沒有多余的時間和精力可以再投入到繁雜的家務中。很多人不得不尋求家政服務，來承擔日常家務或是養老、帶娃的工作。

在中國家庭服務需求不斷增長的背景下，今年7月3日，家政服務平臺“天鵝到家”赴美遞交招股書，計劃在紐交所上市。雖然在7月19日，又傳出其暫停赴美IPO，但天鵝到家回應相關消息時指出，“正在根據相關法律和政策要求穩步推進，如有最新消息，我們將第一時間予以披露”。

其招股書顯示，截至2021年3月31日，天鵝到家已經是中國最大的一站式家庭服務平臺，累計擁有超1600萬注冊用戶，累計服務超420萬用戶，有超150萬注冊和認證勞動者。

艾瑞咨詢數據顯示，2015年至2020年，中國家政服務業市場規模由2776億元增至8782億元，呈穩步增長趨勢。預計2021年中國家政行業市場規模將邁入萬億級門檻，達到10149億元。

“工作忙沒時間”“家里老人孩子需要照顧”“家政服務更專業”，成為消費者尋求家政服務最主要的三個原因。

1、月薪剛過萬 一半用來請阿姨

85后的獨生子女喬一和父母同住，共同照顧住在同一小區的外公外婆。

之前很多年，外公外婆都會提前在自家燒好晚飯，等喬一一家三口下班共進晚餐。這是喬一珍藏的溫馨回憶。

隨著老人年紀越來越大，行動變得不便，精力也大不如前。喬一不忍心再讓二老為三餐勞心勞力，從5年前開始請起了鐘點工，分擔日常的瑣碎家務。

鐘點工王阿姨在喬一外公外婆家一做就是5年。除了周末，她每天工作4小時，包攬了從洗菜、做飯到洗衣服、打掃衛生等幾乎所有家務。工資按小時結算，時薪45元。

這不是王阿姨唯一的一份工作。為了避免把時間白白浪費在趕路上，賺到“性價比最高”的錢，她只接小區周邊的活。除了喬一家這單，王阿姨每天至少還要再接一單，甚至周末時間也安排得滿滿當當。

據此推算，若王阿姨每天工作8小時，每周休息一天，她的月薪大致為9360元，其中包括喬一支付的3600元。

王阿姨是喬一通過最傳統的線下“朋友介紹”方式認識的，是最讓她滿意的阿姨，不僅做飯好吃，人也勤快守信。

喬一外婆去年突然病倒后，喬一深切體會到找一個靠譜阿姨是件多“難得又幸運”的事情。

自去年開始，喬一的外婆每周要去醫院做三次血透，有時還要住院，讓一家人壓力陡增。一開始，剛退休的喬一媽媽還能日夜陪伴，但沒兩天就頂不住了。于是喬一趕緊找了住家保姆牛阿姨，專職照顧外婆。

牛阿姨是喬一通過小區里的私人中介點聯系的。雇傭雙方需各出200元中介費，雇主可在正式用工前見一下阿姨，且頭7天試用期內不滿意，可提出換人或退中介費。一旦超過7天試用期，再想換人，就要再交一筆200元的中介費。

讓喬一“心累”的是，她在短短半年多時間里已經連換了3個住家保姆。

第一位保姆牛阿姨號稱曾在食堂工作過，不僅會做飯還會做面點，結果喬一發現她既不會做飯甚至不會和面。但看在牛阿姨做事勤懇，人也機靈，喬一并沒計較什么。只是不到3個月，牛阿姨就提出離職，原因是“腰不好”。

第二位保姆溫阿姨，在答應即將動身去旅游的喬一父母“照顧好外婆”的要求，并且拿了500塊漲薪后，第二天就提出離職，原因是自己“也要去北京旅游了”。

這讓喬一一家人很生氣?！鞍⒁毯喼碧^了，前天答應的事第二天一拿到錢就可以反悔，我們連找新阿姨都來不及?！?/p>

第三位保姆應阿姨，目前還沒過7天試用期，但已經讓喬一產生了換阿姨的想法。

喬一說，應阿姨飯做得挺好，但手上有蘚，讓人感覺不安心。而且阿姨不識字，帶著外婆去醫院看病的時候記不住病床號，也看不懂血壓等儀器上的數字。

最重要的，是應阿姨在照顧老人方面的表現非常不專業。喬一說，應阿姨剛來兩天就因為攙扶姿勢不對，讓外婆半夜在家摔倒了。老人的頭磕到了柜子角，劃了個大口子。喬一外公是名退休外科醫生，當場做了緊急處理，但因為傷口持續滲血，第二天喬一還是一早就把外婆送去了醫院診治。

“其實每個阿姨在的時候，外婆都摔過跤，因為不可能24小時盯著，但不會像這次這么嚴重，而且是攙扶著的情況下還能摔?！眴桃徽f，從來沒有一個阿姨為此表示過抱歉，而中介拿完中介費就什么都不管了，投訴也沒反應。

喬一說，之前兩個阿姨辭職的真正原因可能是照顧老人太辛苦。喬一家的阿姨每天早起需要照顧老人洗漱如廁，然后準備三餐、洗衣服、打掃衛生。每逢周一、三、五，阿姨還要帶喬一外婆去醫院做血透并全程陪護，有時還要喂飯。

這樣的工作量，作為住家保姆一個月只休息2天，工資不過4500元至5000元，聽上去似乎還不如時間自由的鐘點工王阿姨收入高，但勝在包食宿。

喬一請的幾個阿姨都沒有經過專業培訓，她們或許在餐廳打過工或者做過保潔，但在照顧老人方面，并沒有什么特別經驗，也沒有上過培訓課程或是取得什么認證。

喬一對阿姨的要求其實并不高?！拔蚁Ｍ⒁套鲲埡贸?，力氣大些方便攙扶老人，稍微機靈點可以隨時留意到老人的病情，然后能看得懂字就可以。”喬一說，“如果有合適的，工資再高點都不是問題，可以開到6500元?！?/p>

2、花5000元找的阿姨 還得讓著她

阿蘭是一名90后，去年生完寶寶的她同時請了月嫂和保姆，減輕帶孩子的負擔。

月嫂主要負責照顧阿蘭和孩子的生活起居和飲食，月薪10000元；保姆則負責清潔煮飯，一開始工資只有4500元。

“月嫂是朋友介紹的，比13000元/月的市場價便宜一些，就請了兩個月。保姆陸阿姨是通過小區一間小中介請的，在月嫂離開以后主要負責帶孩子和做飯打掃，打算一直請到孩子上小學?！钡珜τ谠律┯袥]有相關資質，阿蘭一家沒有深究?！拔抑豢催^月嫂的健康證，有沒有資質和不良記錄那些就不知道了?！?/p>

陸阿姨每天6點半起床打掃衛生，等阿蘭家娃醒了，就開始幫著刷牙洗臉、換尿片、沖奶粉，中午要煮飯、喂飯、哄睡覺、準備下午茶水果，晚上則要煮飯和給孩子洗澡。每天上午和下午，她還要帶著小朋友在戶外或者家里玩耍。

阿姨每周工作6天，在唯一的休息日，她會做一份兩、三小時的鐘點工，之后就去打牌放松。

雖然不清楚陸阿姨是否接受過正規培訓，但阿蘭認為陸阿姨實踐經驗豐富，對嬰兒不能吃什么、做什么都非常了解，哄孩子也非常有一套。因此將陸阿姨的月薪漲到了5000元。

據阿蘭了解，這樣的工資在住家保姆行業里并不算高。原因是陸阿姨今年快60歲了，在保姆市場已經“不夠搶手”，開不出很好的價錢。但站在阿蘭的角度，如果一直雇傭陸阿姨到孩子7歲上小學，至少也要花費近40萬元，是一筆不小的開銷。

陸阿姨也不是完美無缺。阿蘭就抱怨說她脾氣太大，只要家里人稍微提一下意見，說話態度馬上就變得很差。

有一次，阿蘭說飯菜有點咸，阿姨立刻懟回去說“不咸哪里好吃”。還有一次說起孩子，阿姨立刻發起了脾氣，“你坐辦公室這么舒服，你試試看天天帶孩子！”

阿蘭最在意的是，陸阿姨還會經常在阿蘭媽媽面前吐槽阿蘭的婆婆，不僅添油加醋，有時甚至“無中生有”，讓她非常擔心遲早會影響到正常的家庭關系。

但阿蘭一直都選擇讓著陸阿姨。一是因為怕她會把怨氣撒在寶寶身上，所以凡事不和她計較；二是換阿姨實在太麻煩，不僅要合眼緣，還要重新磨合，關鍵是“下一個不一定會更好”。

3、互聯網家政平臺“有心無力”

像喬一和阿蘭這樣使用家政服務的中國家庭還有幾千萬。艾瑞咨詢數據顯示，在2020年中國大約有4.94億家庭的背景下，約有3900萬家庭使用了外包家庭服務。

這背后，是一個龐大的家政市場。數據顯示，中國家庭服務的總支出從2016年的5703億元增至2020年的9090億元，預計2025年更將達到2.1萬億元。

在中國家庭服務需求不斷增長的背景下，今年7月3日，家政服務平臺“天鵝到家”赴美遞交招股書，計劃在紐交所上市。

其招股書披露，截至2021年3月31日，天鵝到家已經是中國最大的一站式家庭服務平臺，累計擁有超1600萬注冊用戶，累計服務超420萬用戶，有超150萬注冊和認證勞動者。

天鵝到家的前身是58到家，成立于2014年。2020年，58到家改名為天鵝到家，成為58集團退市后第一個上市的拆分板塊。

在疫情對線下服務的沖擊下，天鵝到家去年對其商業模式進行了一次“大調整”：將保姆、月嫂的管理運營全面互聯網化，對家庭服務行業的面試、培訓、考核、簽約服務等各個環節進行標準化、數字化改造。

作為“中國最大”的一站式家庭服務平臺，2020年天鵝到家的總交易量為88.282億元，占比不到市場總量的1%。而其他諸如阿姨幫、云家政等互聯網家政平臺，雖然創立至今同樣也已有6、7年時間，并擁有較大的用戶規模，但市場占比則更少。

背后的原因之一，或許是相對“朋友介紹”和“小區中介”，互聯網家政平臺的收費仍然較高。

58同城今年4月發布的生活服務業就業報告顯示，生活服務業平均月薪為6567元。其中，月嫂和保姆平均月薪分別為9992元和9216元。保姆月薪同比增速較快，達到14.6%。這一薪資水平明顯高于喬一和阿蘭家保姆的薪資水平。

霞光社就此咨詢了北京天鵝到家平臺。以育兒保姆為例，月薪最低6500元起，這意味著只能請到50多歲年紀大些的阿姨，而正常價位則在7500元左右。如果雇主對保姆的學歷、英語水平、育兒經驗等還有具體要求，月薪則水漲船高，隨時過萬元。此外，雇主還需要每年交納7800元的服務費。

但與高收費相對應的，平臺也強調了其提供家政服務的“專業性”。例如會對保姆進行嚴格的背景調查；有指定的保姆體檢機構；有黑名單機制，一旦投訴等情況讓保姆被列入黑名單，將被平臺終止合作……

但中國家政市場更多的，是一些缺乏專業性的“夫妻店”。天鵝到家創始人陳小華在致投資者的公開信中，揭示了當下中國家居服務行業的一些無奈：中國有近63萬家家居服務機構，大多以夫妻店的形式經營，一般沒有品牌、規模、標準服務、數字化能力或質量保證。這些夫妻店大多缺乏核實服務提供者身份或工作經驗真實性的能力。其中一些商店甚至不能確保服務提供商按時付款。

“我在‘天鵝到家’上咨詢過，其實如果靠譜是想嘗試的，畢竟一次次重新和阿姨磨合太耗費精力了?！眴桃徽f，“但我看網上對這個平臺的很多評價并不好，而且當時和我說每年要交6000塊服務費，有點貴，所以不敢輕易嘗試?！?/p>

而阿蘭在聽說天鵝到家的收費后，直接表示不管保姆“多專業”也不會嘗試，“價格太貴了，還不如我自己在小區找小中介，用著也不錯?！?/p>

此外，目前來看，諸如天鵝到家這類互聯網家政平臺，由于市場總量占比小，且存在監管不到位情況，還遠未達到依靠數字化手段，從本質上改變家政行業魚龍混雜情況的目標。

喬一和阿蘭都表示，希望互聯網家政平臺可以真正幫她們降低雇傭保姆的各類風險和不確定性。

“在不了解阿姨的情況下，希望平臺可以引入像淘寶一樣的評價或打分體系，讓我在選擇阿姨時可以參考。另外希望有風險擔保，萬一阿姨有誠信問題或者臨時失約，平臺可以給我提供補償。我最開始找的月嫂就是在我生了以后，竟然臨時說有事來不了了，真是措手不及?！卑⑻m說。

目前，雖然一些互聯網家政平臺上已建立了一套對勞動者認證和篩選的標準化流程，也推出了用戶人身、財務保險保障，但霞光社發現，在消費保、黑貓投訴等多個平臺上，仍有大量對互聯網家政平臺涉虛假宣傳、違規違約、拒絕退款等問題的投訴。

在萬億級的家政服務市場里，面對傳統家政中介，互聯網家政平臺們似乎有心無力。如何能有效利用數字化技術，真正解決用戶在家政服務中的痛點問題，還有待思考。

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