新零售時(shí)代，用戶的消費(fèi)習(xí)慣正被重塑

一臺(tái)臺(tái)忙碌的機(jī)器人正在貨架中極速穿梭，識(shí)別、規(guī)劃再準(zhǔn)確找到貨架上的商品，并用最快的速度拿出倉(cāng)庫(kù)，最后再由打包人員完成打包。這里不是什么物流倉(cāng)儲(chǔ)中心，而是去年十月，美團(tuán)在北京首鋼園開業(yè)的家AI智慧門店MAI Shop中的場(chǎng)景。

美團(tuán)MAI SHOP，是首個(gè)落地的完整自動(dòng)化生活服務(wù)新零售門店。相比主要針對(duì)商品貨配的京東阿里們，美團(tuán)借助AI與機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了 24小時(shí)無人零售+無人車送外賣，完成了新零售場(chǎng)景下人、貨、場(chǎng)的線上、線下統(tǒng)一，側(cè)重外賣場(chǎng)景的“最后三公里”上，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。

如今從吃喝玩樂到衣食住行，新零售無處不在，圍繞著“用戶為王”的核心理念，企業(yè)各顯神通。在2020年疫情嚴(yán)峻形勢(shì)下，美邦服飾積極擁抱新時(shí)代的消費(fèi)市場(chǎng)需求，以數(shù)字化能力驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品及品牌升級(jí)，重構(gòu)渠道布局。以“平臺(tái)電商”、“社交零售”、“直播銷售”、“會(huì)員微商場(chǎng)”四大業(yè)務(wù)場(chǎng)景共同構(gòu)建新零售業(yè)務(wù)模式。

去年巨頭們打得如火如荼的社區(qū)生鮮團(tuán)購(gòu)大戰(zhàn)，更是線上與線下融合互聯(lián)網(wǎng)+新零售的典范。背后的核心邏輯是，先找到用戶，離用戶更近，再為用戶提供便利。

而對(duì)旅游行業(yè)來說，自2017年攜程于北京設(shè)立首家攜程旅游門店為起點(diǎn)，便開啟線了線下渠道建設(shè)旅游新零售變革。單2019年，攜程線下門店數(shù)量就從1700家增加到3000家，加上旅游百事通和去哪兒門店，總數(shù)突破8000家，線下擴(kuò)張速度可謂驚人。

熱衷前往門店咨詢購(gòu)買的游客，一般會(huì)在出游前半個(gè)月的時(shí)間才開始準(zhǔn)備。尤其在疫情過后，用戶旅游的熱情被點(diǎn)燃，一天之內(nèi)數(shù)萬人涌入攜程在各地的線下門店。這意味著，新零售的線下渠道發(fā)揮著無可替代的作用。

無論是傳統(tǒng)行業(yè)，還是具備互聯(lián)網(wǎng)基因的行業(yè)，如今都在搭乘新零售的快車進(jìn)行轉(zhuǎn)型、升級(jí)、擴(kuò)張，目的都是更加貼近用戶。當(dāng)新零售的火勢(shì)蔓延到汽車行業(yè)，便形成了今天造車新勢(shì)力百花齊放的局面。

去年9月，上汽乘用車發(fā)布線上直播，高端純電動(dòng)汽車品牌R北京交付中心以及7家體驗(yàn)中心啟動(dòng)儀式舉行，其標(biāo)志著R汽車新零售服務(wù)模式戰(zhàn)略落地。作為傳統(tǒng)企業(yè)的上汽，如大象轉(zhuǎn)身，成為造車新勢(shì)力的一員，并且一改此前零售思維，開始注重與用戶的靠近和溝通。這家老牌車企的舉動(dòng)，似乎也為行業(yè)帶來了某種啟示。

造車新勢(shì)力，擺脫了傳統(tǒng)的4S店模式的枷鎖

位于北京金融街的特斯拉體驗(yàn)店，店內(nèi)空間并不算太大，僅僅能夠擺下一輛國(guó)產(chǎn)Model 3和一輛Model X，除此之外店內(nèi)幾乎就沒有別的陳設(shè)了。相比之下，于北京僑福芳草地的這家店空間比較大，內(nèi)部擺放了四臺(tái)車，分別是國(guó)產(chǎn)Model 3、Model X、Model S和進(jìn)口Model 3，店內(nèi)還擺放了一個(gè)車底盤和一個(gè)特斯拉充電樁。兩家店的共同點(diǎn)除了昂貴的租金外，另外就是人流不息。

特斯拉線下體驗(yàn)店在國(guó)內(nèi)布局了橫跨東西、縱穿南北的密集充電網(wǎng)絡(luò)，以高效充電服務(wù)體系，帶給消費(fèi)者智能、便捷的用車體驗(yàn)。2020年底，特斯拉在中國(guó)的體驗(yàn)店與服務(wù)中心將超過180家，覆蓋全國(guó)超過50個(gè)城市，構(gòu)建起以用戶為中心的智能服務(wù)體系。

所謂新零售時(shí)代用戶為王，是指零售企業(yè)從新品的設(shè)計(jì)、渠道終端的選擇、銷售策略的制定再到已有用戶的運(yùn)營(yíng)，都會(huì)以用戶為中心展開，從用戶需求出發(fā)鏈接到各個(gè)場(chǎng)景。

在這種新零售模式創(chuàng)新愈演愈烈的背景下，布局線下渠道，打造全新的的渠道模式，已經(jīng)成為促進(jìn)國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)發(fā)展的助推劑。相比于傳統(tǒng)車企，“新零售”的概念，在這兩年如雨后春筍般出現(xiàn)的造車新勢(shì)力中呼聲最高。而作為最早摒棄傳統(tǒng)4S店模式，選擇直營(yíng)銷售模式的車企是特斯拉，也成為了行業(yè)標(biāo)桿。

蔚來的直營(yíng)模式，所效仿的正是特斯拉。具體來看，蔚來汽車通過建造蔚來中心和交付中心，完成線下業(yè)務(wù)。而車輛的銷售都是在蔚來APP上完成的，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)直銷。

目前，蔚來已經(jīng)在北京、上海、成都等城市相繼建成了自己的客戶體驗(yàn)中心——NIO House。整體上看，蔚來中心就像一個(gè)大型俱樂部，12個(gè)“管家”同時(shí)服務(wù)一位車主，更有蔚來展廳的二層“車主會(huì)所”，其內(nèi)部擁有咖啡廳、圖書館、廚房、共享辦公等場(chǎng)所。

與蔚來有所不同，小鵬汽車是“2S+2S、直營(yíng)+授權(quán)、線上+線下”的新零售模式?！?S+2S”模式，即分別建立用戶體驗(yàn)中心與售后服務(wù)中心。其中，體驗(yàn)中心主要負(fù)責(zé)線下體驗(yàn)與線下訂單收集，同時(shí)提供車輛展示、銷售以及試駕等服務(wù)。售后服務(wù)中心則只負(fù)責(zé)車輛的交付與售后服務(wù)。

就造車新勢(shì)力的新零售來說，上汽R汽車的新零售模式，更是讓人眼前一亮。而且，似乎掌握了新零售的一大秘訣，那就是驚人的擴(kuò)張速度，光今年年1月至5月，就已完成簽約101家，計(jì)劃至今年年底簽約250家門店。開業(yè)方面，目前已有58家門店開業(yè)，計(jì)劃在年底開業(yè)200家門店。

R汽車的線下體驗(yàn)店R Store，與傳統(tǒng)汽車銷售門店不同，R Store占據(jù)核心商圈，把門店開進(jìn)了用戶生活圈，貼近用戶，以標(biāo)準(zhǔn)化、有溫度的服務(wù)關(guān)懷每位客戶，融合線上線下。拓展了以新零售為核心的零售服務(wù)體系，在用戶體驗(yàn)的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上做到極致。

各具特色的門店Social活動(dòng)已足夠吸睛，例如定制520表白墻、手作油泥體驗(yàn)、速度與激情9包場(chǎng)觀影等主題充分契合了時(shí)下熱點(diǎn)，為車主生活添彩。除此之外，R汽車在購(gòu)車、用車、養(yǎng)車、售后體系上，也充滿了人文情懷。首先，購(gòu)買前會(huì)為用戶提供了上門試駕服務(wù)，在店面購(gòu)車時(shí)，交付中心會(huì)提供給用戶全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、全國(guó)統(tǒng)一的價(jià)格和全國(guó)統(tǒng)一的品質(zhì)。

并給予用戶承諾：會(huì)在用戶簽訂合同后的30分鐘內(nèi)跟進(jìn)提示并協(xié)助用戶辦理貸款、保險(xiǎn)、補(bǔ)貼、牌照等業(yè)務(wù)，想客戶所想，解決客戶所困。除此之外，在用車過程中，R品牌體驗(yàn)中心提供7*24小時(shí)實(shí)時(shí)線上顧問、1對(duì)1專屬客服服務(wù)、24小時(shí)隨身服務(wù)以及預(yù)約快修、上門服務(wù)等全面升級(jí)服務(wù)，解決用戶的后顧之憂。

R SPACE 城市異想空間，是連接用戶的一座橋梁

去年8月13日的晚上，在上海外灘兩岸散步的人，會(huì)望見天空中持續(xù)照亮更換的標(biāo)簽“科技兌現(xiàn)想象”以及“ER6 定義可靠的標(biāo)準(zhǔn)”。在寸土寸金的陸家嘴，R SPACE城市異想空間已經(jīng)成為新地標(biāo)。

如今R SPACE一路向北，來到了北京華貿(mào)廣場(chǎng)，更加貼近核心用戶。“R SPACE城市異想空間”像是連接用戶的一座橋梁，上海的“R SPACE城市異想空間”在黃浦江豎立半年，接待近25萬名粉絲、用戶，北京“R SPACE城市異想空間”自開張以來，每天同樣人流如織。

不僅連接粉絲和用戶，還與眾多互聯(lián)網(wǎng)品牌實(shí)現(xiàn)跨界合作?！癛 SPACE城市異想空間”作為上汽乘用車高端純電汽車品牌R所打造的旗艦展示空間，它從科技、想象兩大體驗(yàn)維度出發(fā)，并通過與知乎、小紅書、斑馬、餓了么、GoPro、BOSE、美的、樣子生活等九大品牌跨界合作，演繹R汽車“科技兌現(xiàn)想象”的理念，為參觀者帶來美好生活的體驗(yàn)空間。同時(shí)，R SPACE城市異想空間還通過生活品位周、文化共創(chuàng)周、科技體驗(yàn)周、品牌暢想周等主題周活動(dòng)吸引了大量游客排隊(duì)打卡。

將一個(gè)完整的4S店拆分成體驗(yàn)中心、交付中心和服務(wù)中心，是大多數(shù)造車新勢(shì)力的思路。從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”，正是車企擁抱新零售的標(biāo)志。新勢(shì)力的新零售模式，不光是一個(gè)銷售概念，而是可能更大，是一個(gè)銷售生態(tài)，目的是更為全面地服務(wù)用戶。消費(fèi)者在哪里，車企的服務(wù)體系就在哪里。

基于新零售模式，R汽車不僅建立了“R SPACE城市異想空間”，還有R Delivery Center交付中心、R Station服務(wù)中心三維一體的用戶服務(wù)體系，而且正加速構(gòu)建覆蓋“購(gòu)-用-養(yǎng)-換”全生命周期的新零售服務(wù)模式，持續(xù)滿足用戶期待。

在接下來門店的發(fā)展中，R汽車選址將以用戶為主導(dǎo)不斷擴(kuò)大同心圓，通過用戶調(diào)研和大數(shù)據(jù)將體驗(yàn)中心開到我們的用戶身邊。“用戶即伙伴，出行即服務(wù)”是R汽車獨(dú)具創(chuàng)新的品牌使命，占據(jù)核心商圈，貼近用戶，堅(jiān)持以用戶為核心去服務(wù)用戶，都是將用戶和共創(chuàng)伙伴視作最珍貴的朋友。

共建、共創(chuàng)、共享智慧出行新生態(tài)，以科技兌現(xiàn)人類對(duì)未來智能出行的美好想象，最終讓用戶從喜愛到信賴，這不僅是R汽車的理念和模式。新零售時(shí)代，R汽車這種重新定義品牌與用戶的關(guān)系，也正是當(dāng)下和未來造車新勢(shì)力發(fā)展的主流趨勢(shì)。（本文首發(fā)鈦媒體App）

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