圖片來源@視覺中國

文 | 聞旅

“五一”假期期間，湖南鳳凰古城導游飛奔救落水小女孩事件沖上微博熱搜，得到廣大網(wǎng)友的一致點贊，然而在稱贊聲中，也有這樣的戲謔：“終于有導游的正面新聞了” 。網(wǎng)友如此調(diào)侃其實事出有因，“五一”前夕旅游市場接連發(fā)生多起與導游相關(guān)的負面新聞：重慶老人組團一日游被帶去參觀墓地，云南西雙版導游懟游客稱孩子沒死就得購物，張家界導游罵游客“騙吃騙喝”等亂象，網(wǎng)友群情激憤，一度引發(fā)輿論熱議。

今年3月以來，文旅部持續(xù)推進旅游市場違法違規(guī)經(jīng)營行為的專項整治行動，然而嚴格治理之下，不合理低價游、強迫購物等負面新聞還是被頻頻爆出，這也不禁讓業(yè)內(nèi)外人士發(fā)出“靈魂”質(zhì)問：問題究竟出在了哪里？旅游亂象還有被有效管理肅清的可能嗎？

01 五一前夕，“囂張”導游在線“作妖”

剛剛過去的“五一”黃金周可以用“火爆”來形容，根據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，5天假期全國國內(nèi)旅游出游2.3億人次，實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入1132.3億元，市場活躍度已經(jīng)恢復到疫情前的水平。

然而在五一小長假來臨之前，旅游市場發(fā)生了多起亂象事件，并多次沖上微博熱搜，比如因參與低價旅游團被拉去墓地“參觀”的重慶老人們。

據(jù)了解，這十幾位老人經(jīng)人介紹參加了一個18元一日游旅行團，還管飯，被問到要去哪兒時，活動方也只是含糊其辭地表示就是去景區(qū)走走。然而當抱著期待的心情到達目的地后，竟然發(fā)現(xiàn)是一處墓地，大爺大媽們當即震怒，深感“晦氣”，組織者鄭大爺轉(zhuǎn)而去找旅游公司討說法時卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)被拉黑。

事情被曝光發(fā)酵后，有網(wǎng)友調(diào)侃到“這就算被拉去購物也比拉去墓地好太多，而且還是老人家，也太損了。”據(jù)重慶新聞頻道消息，負責此次活動的旅行社是重慶龍耀文化旅游公司，大爺大媽們表達不滿后，公司現(xiàn)場退還了每人18元費用，后來媒體去實地探訪時，該公司大門緊鎖，相關(guān)負責人電話也一直處于未接通狀態(tài)。

然而相比于被拉去墓地，被拉去購物就真的“好太多”嗎？就在重慶旅游亂象事件發(fā)酵的同期，張家界和西雙版納分別出現(xiàn)導游因購物而辱罵游客的事件。據(jù)網(wǎng)曝視頻，4月21日，湖南張家界古庸匠翠翡翠城內(nèi)，一導游與游客發(fā)生爭執(zhí)，導游怒罵游客“騙吃騙喝”，“你們投訴老子一下試試”，態(tài)度極其囂張，視頻在網(wǎng)絡(luò)上熱傳，引起廣大網(wǎng)友關(guān)注，張家界相關(guān)部門介入調(diào)查，并于25日責令涉事旅行社和旅游購物店停業(yè)整頓，隨后又對旅行社處以行政罰款20萬元，涉事導游也被處以行政處罰3萬元。

另一起發(fā)生在云南西雙版納導游辱罵游客事件則更為惡劣，據(jù)媒體報道，一名游客在購物店接到家人“兒子生病要做手術(shù)”的視頻通話時，與導游發(fā)生爭執(zhí)，導游怒懟游客稱“孩子沒死就得進去購物”，網(wǎng)友更是紛紛譴責該導游“喪失人性”。

西雙版納州旅游市場秩序整治領(lǐng)導小組辦公室于4月29日發(fā)布通報稱，該旅行團為全國散客拼團，地接旅行社為西雙版納景洪游趣國際旅行社有限公司，行程期間，該旅行社未與游客協(xié)商一致，導游多次帶團隊去往指定具體購物場所和安排另行付費旅游項目。聯(lián)合專項調(diào)查組針對調(diào)查情況，對涉事珠寶店進行關(guān)停，對涉事旅行社處吊銷業(yè)務經(jīng)營許可證的行政處罰，對直接責任人處2萬元罰款，對涉事導游處2萬元罰款并吊銷其導游證。

單從個例來看，政府部門對于擾亂旅游市場秩序的旅行社和導游管理力度不可謂不嚴，但長久以來，嚴管之下仍不能杜絕類似的事件。旅游原本是一件輕松快樂的事情，部分導游“坑害”游客的猖獗行徑，給廣大消費者造成深刻且負面的影響。尤其是疫情以來，旅游行業(yè)整體受挫，市場回暖實屬不易，旅游亂象頻發(fā)非常不利于市場恢復。與此同時，旅游市場亂象也是懸在各地政府心頭上的“一根刺”，究竟該如何“拔除”，成為相關(guān)部門亟需解決的問題。

02 導游“亂象”還有得治嗎？

事實上，今年3月以來，文化和旅游部已經(jīng)著重部署各地文化和旅游行政部門深入推進專項整治行動開展，重點查處未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務等各類旅游市場違法違規(guī)經(jīng)營行為，不合理低價游、強制購物等“頑疾”也包括在內(nèi)。然而高壓監(jiān)管之下，究竟是什么原因讓部分導游仍舊選擇“鋌而走險”？追本溯源，還是要從國內(nèi)導游群體生存處境講起。

北京第二外國語學院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院副教授吳麗云在接受聞旅采訪時分析稱，導游強制游客購物、辱罵游客現(xiàn)象屢禁不止，最核心的原因是，導游的收入和拿回扣有很大關(guān)聯(lián)。很多導游可能沒有基本工資，完全依靠拿購物回扣，薪資收入不合理，特別是疫情以來，很多導游幾乎沒有收入，為了生存問題難免偏激，當然也不排除一些導游本身不具備很高的職業(yè)道德。

從客觀長遠來看，即使沒有疫情，導游群體處境也很堪憂，因為其原有業(yè)務一直不斷被壓縮。首先是需求下降，現(xiàn)在很多消費者出游選擇旅行社報團的人數(shù)大大減少，尤其是年輕群體；其次是景區(qū)智慧導覽、解說服務建設(shè)沖擊，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融入景區(qū)智慧化建設(shè)，很多景區(qū)為游客提供全面詳盡的解說信息，導游的作用被大大削弱。“因此要解決導游亂象問題，最根本的還是要去解決導游的生存問題，而導游群體也要去積極適應市場變化趨勢。”

景鑒智庫創(chuàng)始人周鳴岐也補充到，現(xiàn)實來看，導游行業(yè)基本屬于野蠻生長的狀態(tài)，入門門檻低，導游職業(yè)道德素養(yǎng)參差不齊，導游群體生存處境艱難其實也是市場選擇的結(jié)果，即優(yōu)勝劣汰，適者生存。但要看到，市場仍然需要好的導游，如一些高端團或私人出游，往往會尋找業(yè)務能力更強、綜合素質(zhì)更高的導游，未來導游可能會往高端化、精細化的方向去發(fā)展。

再回到長久以來備受關(guān)注的 “不合理”低價游問題，周鳴岐指出，矛盾的焦點并非是價格，因為旅游消費是市場行為，交易過程中，游客與商家是雙向選擇的，基于一定價格達成提供旅游服務的契約，商家能否實現(xiàn)完全為游客兌現(xiàn)承諾的服務，才是關(guān)鍵。多數(shù)因所謂“不合理低價游”產(chǎn)品引發(fā)的消費糾紛案例中，往往是由于商家未能按照許諾為游客提供服務，這其實已經(jīng)構(gòu)成違約，甚至屬于商業(yè)欺詐行為，而這種現(xiàn)象長期得不到根本治理，反映出相關(guān)部門的監(jiān)管力度和執(zhí)法力度還不夠，相關(guān)的法律法規(guī)還不夠完善。

那么旅游亂象該如何整治？周鳴岐認為必須依靠公檢法部門來凈化市場環(huán)境，提高違法違規(guī)行為的代價和成本，文化和旅游部既非立法部門，也非執(zhí)法部門，約束力有限。“除了依靠國家力量，地方政府也應有足夠的重視，一方面加快立法，嚴格/合理執(zhí)法，健全完善法治社會生態(tài)；另一方面，建設(shè)健康有機的營商環(huán)境，改變市場風氣，給予市場足夠的壓力，并時刻保持高壓，‘一陣風’的高壓監(jiān)管是沒有意義的。”

此外，吳麗云也給出建議，近幾年，文旅部及市場監(jiān)管機構(gòu)，有推出限制消費、黑名單制度等措施，如果能與其他行業(yè)廣泛聯(lián)系起來，組建一個更為全面的社會信用體系，不僅僅是對導游，可以是和每個人的生活密切相關(guān)，對個人信用和職業(yè)信用進行監(jiān)管，增加非法違規(guī)行為成本，對于社會全行業(yè)治理而言或許會起到很好的輔助作用。

而至于旅游市場亂象是否有被徹底治理的可能？兩位專家都給出了肯定的回答，不過，在吳麗云看來，徹底治理的程度不能太絕對化，因為即使是再嚴格的法規(guī)也無法保證能做到一例亂象都不發(fā)生，只能是相對來說，在有效的治理下市場中亂象基本變得更少。“畢竟‘明知不可為而為之’的人和事極有可能不受客觀條件限制，我們只能期望未來旅游市場會變得更好。”

引用中新微評西雙版納事件所言作為結(jié)語：導游極端的強制購物行為，已不僅是冷漠自私的“不會說人話”，更是已涉嫌違反《旅游法》相關(guān)規(guī)定。近年來，旅游市場亂象頻出，強制購物場景一再上演，“我們不否認有關(guān)部門對此做出了許多努力，但類似的尖銳糾紛卻往往能輕易‘壞了一鍋湯’。對侵害游客利益的個別案例時刻保持高壓的打擊力度，絕不給口出狂言、利欲熏心的黑導游生存的空間，或許才是提升當?shù)芈糜涡蜗蟮挠行緩健！?/p>

更多精彩內(nèi)容，關(guān)注鈦媒體微信號（ID：taimeiti），或者下載鈦媒體App