據前瞻產業研究院發布的《2020-2025年中國咖啡行業市場需求與投資規劃分析報告》顯示，中國咖啡系消費年均增速達15%，遠高于世界2%的增速，預計2025年中國咖啡市場規模將達到2171億元。

而就在不久前，麥當勞旗下專業咖啡品牌McCafe宣布，未來三年將投資25億元，加速布局中國內地咖啡市場。一方面，傳統咖啡巨頭仍在加速布局，另一方面，三頓半、Manner等年輕的新興咖啡品牌異軍突起，紛紛加碼入場。

一時間，中國咖啡市場暗流涌動。既有消費互聯網對實體消費領域的大幅介入，又有新茶飲品牌通過超強產品創新，搶奪“Z世代”群體消費力的兇猛趨勢。傳統咖啡連鎖巨頭如何保持獨特的競爭優勢，又能實現逆勢增長目標？

走在產業創新前頭

人口紅利逐漸消失，同時產品爆炸、產業供給過剩。原來遍地是增量、閉著眼睛也能增長的時代，已經悄然遠去。這讓以往的商業方法論不再奏效，那種過于結構化、無法大規模實時獲取的用戶數據、無法匹配精細化運營需求的問題過于突出。

為此，全球咖啡連鎖巨頭在已有的用戶運營數據基礎上，通過自動化的、體驗良好的主動溝通，持續獲取消費者數據，組成智能顧客體驗管理平臺（CEM），輔助運營管理和品質升級。它選用的CEM解決方案供應商（CEM Partner）是天會智數，隸屬天會集團，一家為企業提供消費者智能體驗管理的云計算數據軟件服務公司。?

大致分解本次CEM項目，主要是由數據收集處理系統與數據分析智能報告系統兩部分組成：?

第一，數據收集處理系統。門店的訂單數據進入共享云端，自動觸發一定比例的智能問卷推送，消費者可像發微信一樣，自然地給企業語音留言，平臺通過基于AI的自然語義解析（NLP）引擎，分析得出相應的信息和數據。?

第二，數據分析智能報告系統。將主動溝通挖掘到的外部數據與內部運營數據結合，如門店現場、會員畫像、交易數據、商品信息集合起來，打破數據孤島，交叉分析后得出多維度的有效反饋，為改善客戶體驗和預判消費趨勢提供精準數據決策支撐。?

量變帶來質變，大量數據的匯集，最終輸出的不再僅僅是一份份消費者洞察報告，而是一個不局限在已有研究模型中的智能化動態商業報告平臺，這種開放性為打破已有解決方案框架提供了創新動力。同時，天會智數CEM平臺可設置上萬個權限各異的訂閱賬號，并支持1,200/S并發獲取初步數據洞察或智能化報告，讓每一個員工，都參與到體驗優化工作中，數倍地提升了體驗管理和決策溝通的效率。

實體門店的智能平臺特征

越來越多的連鎖企業選擇消費者體驗管理平臺為市場增長和品牌忠誠度護航。那么，企業該如何設計消費者體驗管理SaaS系統解決方案？真正強大的CEM工具應具備什么樣的特質？點擊鏈接：消費者體驗數字化管理自檢小程序，了解您企業CEM的目前管理水平。

主導本次咖啡連鎖巨頭在中國區CEM平臺建設的天會智數總經理施晟，分享了如下幾點洞察：

第一，主動獲取數據的過程體驗。CEM是通過主動溝通的方式實現消費者態度數據的采集，也是企業非常重要的一次客戶接觸點。因此，體驗良好的界面、智能的數據收集方式、流暢的交互是一些容易被忽視的維度，而這些在前端決定了客戶是否欣然接受你本次發起的對話邀請。?

第二，體驗數據與運營數據相結合。當獲取到體驗數據的反饋時，如果不對接內部的運營數據，很難深入探索體驗提升的切入點，也就無法實現企業搭建CEM平臺的目的：改善運營，更好地服務和留住客戶，進而對服務和產品做品質化升級，最終形成差異化的競爭優勢。?

第三，自動化技術賦能管理。CEM工具需要具備自動化的能力，才能最大化地幫助企業提升管理效率。比如，天會智數為企業定制化的觸發規則，可以在發現紅色信號時自動開啟客戶預警流程，此時通知已傳遞到相關同事，客戶意見追蹤及解決方案小組自動成立。這就是技術化工具賦能于精細化用戶運營。?

第四，基于云計算：提效降本增長、安全可靠、簡單好用的SaaS解決方案。根據IDC、QY Research、TouchPoint預測，2022年僅中國市場的CEM產業規模，將增至118億元。越來越多企業通過數據分析來支持科學預判與決策，CEM市場也就順勢而起。但是有些CEM工具的底層邏輯，還是市場研究的老路子，傾向于將調研標準化，滿足于不斷交付研究模型和報告。

其實，CEM最大的價值在于開放思維，全然接納消費者的任何反饋，再反哺于運營提升與管理決策，這是一個大數據的范疇，依賴云計算和NLP級別的分析引擎。天會智數CEM平臺從獲取數據到分析數據，都是基于AI科技的，如創新AI問卷設計、AI語音調研、基于AI做語義解析，最終IT的成本反而是大幅下降。我們相信智能數據自身的價值，固有的研究模型反而會限制探索數據價值。??

第五，高效率地指導于運營改進。數據驅動決策正在成為商業世界的常態，但很多企業對決策及貫徹決策的理解，都是自上而下的長周期項目。“其實，這些決策可能僅僅是重新調整某個門店貨架上的杯子擺放位置”， 星巴克的一位店長分享他的心得：“可能只是有幾個消費者反饋容易碰倒貨架杯子，如果等待區域負責人在月度經營復盤會上提煉出優改舉措，不僅為時已晚，而且效率極低”。?因此，一家好的智能消費者體驗管理平臺，需要幫助門店運營實現敏捷管理，實時共享消費者反饋和態度數據。

“有很多伙伴說每晚點開系統就有種刮彩票的感覺”，店長分析說：“當一線運營都能即時看到每日顧客反饋，甚至收到一些表揚和感謝，他們的工作熱情更高漲。相應地，調動每個員工都參與到體驗優化工作中，逐漸增強差異化的品牌體驗就水到渠成了。”

關于天會

天會集團成立于2006年, 致力于用最新的科技和創新的解決方案，解決傳統消費者研究行業所面對的挑戰，迄今已為多家世界五百強企業提供消費者相關數據收集處理和分析服務。經過多年的發展，天會集團旗下新一代云計算大數據平臺-天會智數，運用人工智能技術為企業提供智能消費者體驗管理的數據軟件服務。