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鈦媒體注：本文來自于微信公眾號新浪科技（ID：techsina），作者丨花子健，編輯丨韓大鵬，鈦媒體經授權發布。

特斯拉沒有出現在央視“315晚會”上，很多人表示很憤怒。

這些人遍布全國各地，他們的“愛車”特斯拉在遭遇事故后，與官方周旋數日導致精疲力盡。即便維修后重新上路，“失控”的陰霾也一直籠罩在頭頂，久久不能散去……

新浪科技梳理了近一年來，特斯拉在中國的13起事故，并總結出5點事故誘因。誠然，目前尚無任何直接證據表明特斯拉的車輛因為軟件或者硬件出現故障導致的事故，亦無可信賴的第三方提供的證據顯示是車主駕駛不當導致了事故。但是，從各種蛛絲馬跡和細節中，新浪科技依然發現了一些可能造成事故的隱患，以及事故對特斯拉帶來的影響。

截止發稿時，特斯拉中國對新浪科技關于事故數據開放、車主數據保護、與第三方檢測機構的聯動以及后期改進措施等方面的提問暫時未予答復。

01、和解不乏“騷操作”，報告就能說明一切？

在2021年央視“315晚會”播出前一個月，在海南海口和河南安陽發生的兩起離奇事故，把輿論對特斯拉的討伐推向了新的頂點。

其中，最受關注的是發生在海南海口的事故，因為車主在遭遇事故后，特斯拉的售后人員前來處理，使用別的車輛進行測試的時候也發生了同樣的事故，而全程都被車主拍攝下來，似乎更加坐實了特斯拉“失控”的傳聞。

3月11日，海南海口，喻女士的親屬駕駛自己的特斯拉Model 3在停車場停車時，連續踩剎車的情況下依然無法停下車輛，最后撞上護欄。更令人意外的是，特斯拉售后人員駕駛另一輛Model 3到現場模擬事故情況時，車輛再次沒有制動成功，撞上了護欄。

但特斯拉官方依然堅持涉事車輛和測試車輛都沒有問題。喻女士的車在事發時系統正常運作，而售后人員所駕駛的車輛ABS防抱死系統正常工作，沒法讓車在很短的距離之內完全剎住。

#特斯拉回應海南碰撞事故#一度沖上熱搜，因為在特斯拉售后人員測試的全過程都被當事車主拍了下來，這種強烈的反差讓輿論站在了特斯拉的對立面，指責特斯拉官方態度冷淡，所發聲明沒有任何依據支撐。

不過，令人意想不到的是，喻女士最終選擇與特斯拉達成和解。后者以二手車的評估價格回購了她的車輛，她個人承擔小部分的車損費用。

3月16日晚上，她在其中一個維權群中告知其他車友自己已經與特斯拉私下達成和解，但受限于雙方和解的條件，私下不會透露和解的細節。隨后，她在自己的社交媒體發布聲明，表示認可特斯拉的檢測結果，并贊賞了特斯拉的售后服務。

但在該聲明發出后不久，她就刪除了社交媒體發布的內容。這條短暫發布的聲明引起了其他正在維權的車主的不滿，他們認為“她拿到補償就公開承認特斯拉不存在問題，那豈不是說明存在問題的是我們？她之前維權的時候我們還幫他想辦法。”

3月17日，她微博發布的聲明截圖被全國各地的特斯拉員工發布到朋友圈，以向那些潛在車主、已經購買車輛和正在維權的車主表明，特斯拉的車輛是沒有問題的。對于維權的車主來說，這無異于一拳重擊。

“我也沒有辦法，我想盡快回到正常的生活工作中。當前，我的工作正處于關鍵階段。”新浪科技通過多種渠道獨家了解到，特斯拉曾經向當事人施壓，海南區域的負責人找到了車主所在單位的直屬領導，讓其咨詢車主是否愿意和解，導致她的同事都知道了這些事情。這些客觀因素讓她相當無奈，但也沒有什么辦法，因為她也是剛來到海口打拼。

“作為和解的一部分，我需要發布聲明認可特斯拉的檢測結果和售后服務。特斯拉的領導會讓他們的員工截圖，發布在朋友圈中。”她告訴新浪科技，“個人維權的路很艱難，不想糾纏這件事了。”

喻女士認為，自己完整拍攝了當時特斯拉售后人員的測試視頻，并且特斯拉方面的測試沒有成功。雖然特斯拉在事后提供的檢測報告沒有表明車輛存在問題，但是自己還是贏得了一些輿論優勢，最終才具備和解的條件。

海南車主喻女士的最終聲明

但其他人，包括河南安陽的張女士以及來自廣西柳州的魏女士，就沒有喻女士這樣的幸運了。

2月21日在河南安陽發生的事故，特斯拉同樣否認車輛有質量問題。特斯拉還聲稱，事故發生后，車主張女士拒絕了特斯拉提出的協助完成車輛維修、保險理賠和選擇第三方檢測技術機構后協商鑒定事宜，并提出退車、以及賠償精神損失費、醫療費、誤工費等訴求，得不到滿足的情況下把車停放在特斯拉于當地的門店，通過坐在車頂用喇叭循環播放錄音的方式維權。

來自博主@淡水里的珊瑚

坐在車頂，在車身噴涂字樣和大喇叭播放錄音維權的張女士在微博引發廣泛討論。包括張女士在內，輿論的一切情緒轉化成“希望特斯拉能上央視315晚會”。新浪科技從特斯拉內部獲知，特斯拉中國內部也曾經擔心會被央視“315晚會”點名，政府關系部門的員工曾到處打聽央視“315晚會”是否會點名特斯拉，并表達了擔憂。

來自廣西柳州的魏女士，在提車一年后也遭遇了“失控”的事故。2021年2月24日，辦完事的魏女士走出大樓，鉆進自己的Model 3然后啟動車輛，但沒想到的是，起步剛沒多久，“就像失控一樣向右沖過去，直接撞擊路邊停靠的車輛，短短不到1分鐘的時間，把我嚇壞了。”她告訴新浪科技。

她向新浪科技展示了一段她從事發地點物業提取的視頻，視頻內容顯示她的車輛慢速行駛中突然偏右，直接朝右前方沖過去，撞到了停靠在路邊的車輛。

魏女士懷疑自己的剎車和方向盤出了問題。“因為當時走的是一個新小區的道路，速度不快，但是突然沖出去那一下，我踩不動剎車，也沒有把方向盤回正，車直接偏右朝別的車撞了過去。”

事發一個月之后，在取得魏女士同意的情況下，特斯拉將車從柳州運到了南寧進行事故檢測。“事發后他們一直沒搭理我，一后來我從柳州跑到南寧的店里要求就我的疑問，在315之前一個答復，他們才來把我的車運到南寧進行檢測。”魏女士說，最終，她的車在3月16日被運走。

車主供圖

檢測結果也不出她的意外：車輛沒有任何問題。新浪科技也拿到了這份檢測報告，在報告中特斯拉提供了截取的5秒鐘的數據，顯示的是車速和加速踏板的踩踏位置，結論就是車輛未有任何自動加速，全部是駕駛員加速踏板下完成的。

但新浪科技在檢測報告中發現，特斯拉得到這個結論也并沒有完全的數據支撐。特別是最后兩條數據恰恰證明即使駕駛員松開了加速踏板，車輛速度仍然在增加。

魏女士在協商中當即表示不接受這個檢測結果。因為她的車輛失控狀況包括速度突然增加，制動踏板失效以及車輛偏向等問題，而特斯拉提供的檢測報告僅提供了時長為5秒鐘的速度變化和加速踏板位置。她要求特斯拉提供更完整的數據，但遭到了拒絕，并告知她如果存在疑問可以找第三方檢測機構。

“這不是一份完整報告，也應該從車輛起步開始就截取數據。這份不完整的數據是無法說明車輛不存在自動加速的。”在看了這份檢測報告后，一位特斯拉員工如此說道。

02、維權碰壁是常事，問題到底出在哪兒？

該員工告訴新浪科技，特斯拉的車主維權存在兩個難點，其一是特斯拉不會提供完整的原始數據，其二是即使特斯拉愿意提供完整的數據，也只能是由特斯拉提取并解析后的數據，并不是原始數據，也缺乏有技術能力的機構進行透明化的解讀。

雖然在側面證明了特斯拉極強的技術能力以及有充分的手段保護車主的數據安全，但黑盒子的另外一面則是特斯拉對于車主數據具有極強的掌控能力，以及特斯拉與車主間的不信任日益加劇。

一位來自南京的特斯拉車主曾經在駕車時因為軟件失效沖撞距離上百米，在維權的時候他曾經撥打南京12345熱線轉到質量技術監督管理局，沒想到的是對方回復說“如果是其他品牌的車，該局可以推薦或者指定第三方檢測；但如果是特斯拉，只能建議他去（和特斯拉）溝通解決。”

言外之意即是，幾乎沒有第三方檢測機構具備檢測特斯拉車輛故障的技術能力。

“（智能汽車）還在產業成長期，目前很難實現由一個統一的機構具備完整的框架和技術能力，解讀這些提交的數據。如果有，對于消費者可能是一件好事。”他說，這其中也會引發一些討論，就是車輛的數據到底屬于車企還是屬于消費者，消費者是否有權要求車企提供。

當然，即使是對特斯拉提交的數據進行還原解讀，也不足以證明車輛有潛在的問題，也不足以證明是駕駛員的問題。即使是特斯拉本身提供在檢測報告的數據，也是依賴于工程師的還原與解讀。

特斯拉的車輛記錄數據的主要是兩套系統，其中一套叫ToolBox，另外一套叫Garage。前者存儲的是車輛所有的故障信息、診斷數據和維修方法等；后者的數據直接與車輛數據服務器連接，也是主要的支持車輛數據讀取的系統。

Garage中可以查看車輛大部分傳感器的狀態信息，也可以到處車輛日志（Car Log）。當車輛出現異常狀態，比如碰撞等信息時，系統會自動對所有的傳感器進行一次數據鎖定，以確定當時的車輛狀態，這個時間點的數據就會被打包存儲起來。理論上，特斯拉對事故進行分析，也是調用的這個數據包。

新浪科技獲取的信息顯示，特斯拉中國至少有三名售后服務工程師有權限直接調用這個數據包。在獲取數據后，特斯拉就可以對車輛狀況進行初步判斷。但關鍵在于，這些數據只能說明車輛在事故時的狀態如何，并不能說明是否出現故障以及確定是誰的原因。比如，當車輛記錄制動踏板的壓力為0%，但無法確定究竟是制動踏板沒有工作，還是駕駛員沒有踩下制動踏板。

一位汽車行業的資深人士告訴新浪科技，不少車主反饋的無法踩踏制動踏板的問題，多數發生在特斯拉Model 3這款車上，自然會讓不少人想到是不是iBooster出了問題。

博世提供的iBooster機電伺服制動系統不再需要采用真空的形式來提供助力，而是通過伺服電機來解決。特斯拉Model 3的剎車系統就是iBooster，也正是得益于該系統，特斯拉在2018年通過OTA大幅改善了Model 3的剎車性能。

當車主踩下制動踏板的時候，iBooster里面的控制單元就能檢測到踏板的位移，然后根據這個位移量來計算伺服電機應該產生的扭矩要求，再通過齒輪傳動來把這扭矩轉化為剎車助力。

但是并不只是特斯拉一家車企采用了iBooster。一位來自博世的人士表示，許多的車企都是博世的合作伙伴，更有近半的新能源汽車都是采用博世提供的iBooster，如果是批發性的質量問題，這不應該只是出現在特斯拉上。還有一種可能是車型設計問題，比如把制動組件安置在容易被損壞的位置。

當然，目前尚無任何證據表明問題出現在iBooster上，特斯拉亦未完全承認過，也未有任何證據顯示特斯拉的車輛存在問題，更沒有可信賴的證據顯示，這些事故都是車主的不當駕駛造成的。

“數據包背后的事實，完全依賴于工程師的解讀與還原。”他告訴新浪科技，這或許也是車主對于特斯拉缺乏信賴的原因——特斯拉提供給車主的檢測報告并不完整，且依賴于自己的工程師的解讀。更重要的是，特斯拉幾乎所有的檢測報告都把問題指向車主。

但不少車主堅稱，面對失控的狀況，自己的制動踏板僵硬到踩不動；又或者車輛行駛路線突然發生偏離，方向盤沉重無法回正，造成了事故。

與廣西柳州的魏女士相似的一起事故是，2020年10月，北京一位特斯拉車主在駕駛特斯拉Model 3行駛到崇文門路口時，車突然往右偏出車道，同時方向盤沉重無法轉動，最后車沖上了路邊的公交站臺，護欄被撞飛。

然而在魏女士的檢測報告中，特斯拉并沒有提供關于方向盤的數據。“3月20日，我和他們的代表協商后要求他們進一步提供這些數據，以證明他們的結論，但他們也只是回復了向上反饋。”魏女士告訴新浪科技。

“但或許有一些事故是可以避免的，需要特斯拉在事前進行更多介入，幫助車主更好的了解車輛。只不過，目前特斯拉并沒有做得很好。”前述特斯拉員工說，銷售部門和交付部門理應承擔更多的責任，對外聯絡的部門也可以做得更好以緩解車主的情緒。

03、精簡化流程，迎來了更多的抱怨

不可否認的是，特斯拉很好的教育了不少消費者，讓他們愿意付出更高的成本接受基礎設施尚不如燃油汽車的新能源智能汽車。特斯拉剛進入中國市場的時候，在北京的芳草地開了亞洲第一家門店。

但是，這家門店最初并沒有被要求賣出更多的車輛，而是要向消費者推銷特斯拉的理念和倡導的科技生活方式。

從上海超級工廠奠基的那一刻開始，加速了特斯拉中國向汽車銷售公司轉變。原本承諾在北京成立的研發中心，最后也只是矗立在亦莊的一個品牌中心，承擔交付的工作。在Model 3剛進入中國的時候，這里一度承載中國市場近20%的交付量。

在中國賣出更多的車，這是馬斯克對中國市場落成特斯拉首座海外超級工廠之后所寄予的厚望。為了賣出更多的車，特斯拉中國所要做的就是開更多的門店，招更多的人以及更快的降低車輛的制造成本，從而降低售價。

“我們被要求賣出更多的車。”?一位北京芳草地門店的特斯拉銷售人員告訴新浪科技，在他面試的時候，人力資源面試官告訴他每個月最低要求是8臺，然后超過10臺就可以拿到獎金，達到18臺獎金封頂。

2020年5月1日，中國制造Model 3標準續航升級版降價，同時特斯拉中國內部把銷售人員的月最低訂單數從原來的8臺提高到20臺，相當于每個工作日至少要促成1單交易，才能達到及格線。

車輛降價后，管理層預期能賣出更多的車輛。因此，銷售人員的銷量考核及格線變成了原來的2.5倍。每一位銷售人員都被要求賣出更多的車輛。

對于車企來說，這么做無可厚非，但是無法忽視的一點是，銷量考核與日俱增的壓力也帶來了潛在的風險——急于賣車的銷售人員無法幫助消費者更好地接受和理解新能源智能汽車這一新興事物，相比較傳統燃油車，智能汽車在操控、交互和性能上都有差異。

更糟糕的是，特斯拉一線銷售人員越來越缺少穩定性和連續性，流動性非常高，導致一線銷售人員的專業性不足，水平良莠不齊，自然無法為消費者提供更好的服務和更專業的產品知識。

前述芳草地門店銷售人員告訴新浪科技，從他入職到離職不足一年時間，一線的銷售僅剩下四五人是他入職之時就在該店工作的，其余全部是替換離職銷售的新人。甚至，當時該店到崗的五位應屆畢業生，均在一周左右全部離職。

一位曾經到特斯拉體驗中心看車的消費者向新浪科技展示了他微信好友中的一位特斯拉銷售人員工作微信的更替。該車主于2020年4月在北京華貿店看車時加了一位銷售的工作微信，到當年12月，這個工作微信已經被替換成了第三個人的名字。“他們經常發朋友圈，我都能看到，第二個人很短時間就離職了，現在是第三個人在用這個工作微信。”他說。

特斯拉負責銷售招聘的工作人員非常忙碌，甚至會尋求同事幫助介紹有意從事汽車銷售的朋友入職特斯拉。“我有一位朋友，要是在以前肯定進不去，現在輕松就進去了。”一位特斯拉員工告訴新浪科技。

“很明顯，我們缺乏專業的培訓，至少和我前東家相比是如此。”前述芳草地門店的銷售人員告訴新浪科技，除了入職培訓，特斯拉還會有周期性的全國統一視頻培訓，主要講解服務流程和簡單的產品知識，以及同步最新的指示，沒有深入的講解。“我以前服務于蘋果，蘋果的培訓是非常職業且規范的，所以你在店里會得到很多專業的解答，即使你沒有計劃買一臺iPhone。”

“這與過去的特斯拉很不同。”一位特斯拉中國的早期員工告訴新浪科技，特斯拉剛進入中國的時候，施行的銷售理念和全球一脈相承。時任特斯拉全球銷售及服務總裁的Jon McNeiil要求特斯拉的銷售人員不要向用戶推銷車輛，而是向他們推銷理念，推銷科技生活方式。

他還要求銷售管理人員每周要拿出至少20%的時間在門店與一線門店的員工共同工作，掌握消費者關注的信息，從而保證信息傳遞的準確性，也能抓住消費者核心的需求。

前述早期員工說，“現在完全變了，特斯拉在不斷招人，開店，賣車。很多人來了沒多久就走了，那就再招人來賣車。”然而，變化的不只是銷售體系，還有交付體系。

交付是每一輛車從特斯拉到消費者手中的出口。與銷售主要為銷量做加法不同，在特斯拉，交付的主要任務就是做減法，把已經賣出去待交付的車輛交付給消費者，他們的最核心任務就是把待交付列表清空，催促能提車的消費者盡快接受交付，勸不著急提車的消費者放棄這個訂單。

經過銷售的是未過濾的銷量數據，而經過交付才是實際銷量數據。不斷增加的銷量把壓力向后端傳導，交付在持續的流程簡化和追求交付量達標的要求中，對消費者接受智能汽車的“普及”作用被削弱了。

前述特斯拉早期員工告訴新浪科技，最早特斯拉要求交付專員與客戶進行40分鐘的一對一車輛使用講解，以便于客戶最安全的使用車輛，這被列為他們的工作任務。

但是，隨著交付量的增長，人手嚴重不足，為了提高交付的效率，取消了原本的40分鐘一對一講解要求，改為在交付中心聽集體的交付講堂。

這樣做的傳達率雖然受到影響，但依然堅持專業人員講解的方式。特斯拉的交付量還在走高，人手更加短缺，就把集體聽交付講堂的方式改為在交付中心的電視機里循環播放錄像講解，把交付專員從日復一日的講解中解放出來。

但關鍵在于，交付中心對于錄像疏于維護，也沒有把觀看錄像列為交付流程的必須操作，所以極少有車主會看完錄像之后才接受交付。

新浪科技采訪了多位特斯拉的車主，他們均向新浪科技表示，不管是到交付中心還是到家交付，自己的交付全部流程持續在10分鐘到20分鐘之間，主要內容就是接受合同、車輛資料以及一些簡單的講解，比如車輛如何啟動等。

“不僅交付流程簡單，很多細節也處理得不好，他們甚至連交付給我的車輛都沒有把外表洗干凈，非常臟，我提完車就自己開去洗了。”來自廣西柳州的魏女士告訴新浪科技。

人員流動性大的不僅僅是銷售部門，交付部門同樣如此。一位特斯拉交付中心的工作人員告訴新浪科技，和他前后差不多一起入職特斯拉的人，有60%在前3個月內陸續離職。

“當前處于快速擴張，但人員流動性極大，內部缺乏專業的培訓。為了追求更高的發展速度，會犧牲掉一部分用戶體驗。”一位特斯拉員工說，為了快速交付滿足季度交付的目標，交付部門的工作流程需要盡可能縮短。隨著特斯拉價格的不斷下降，銷量猛增，新增的用戶對于車輛的了解程度也不盡相同，交付部門無暇進行專業的講解，導致很多新用戶不熟悉車輛功能。

“我并不是很認同這是造成事故的因素，畢竟相比較燃油車，包括特斯拉在內的新能源汽車，在產品上并沒有顛覆性的改變，上手時間最長不會超過一周。”一位來自車企的資深人士告訴新浪科技，如此多的事故并且引發輿論熱度，要么是因為特斯拉品牌太大，要么就是真的有問題。

一連串的問題之后，特斯拉正在引起中國監管部門的關注。2021年2月8日，市場監管總局與中央網信辦、工業和信息化部、交通運輸部以及應急管理部消防救援局等五部門，就消費者反應的異常加速、電池起火、車輛遠程升級（OTA）等問題共同約談特斯拉，要求其加強內部管理，落實企業質量安全主體責任，有效維護社會公共安全，切實保護消費者合法權益。

但就是在約談之后，接連在河南安陽、廣西柳州和海南海口等地發生多起異常事故，特斯拉的處理態度仍然缺少改變和親和力。

特斯拉全球對外事務副總裁陶琳曾經在接受中國企業家雜志采訪時解釋稱，“特斯拉是一家理工直男思維的公司，在對外溝通上確實不是特別擅長。”

一位曾經與陶琳有接觸的面試者告訴新浪科技，從一些事情上可以看出特斯拉可能是直男思維，比如對于媒體的負面報道，特斯拉的態度一向是特斯拉沒有預算維護媒體關系，而沒有反思自己是否存在問題。

該面試者以特斯拉的降價門舉例子，其在面試中曾對陶琳表示其實可以給予一些補償，然而后者直接打斷，并表示“我們不會給予任何補償，不管是錢還是其他的。”

“但就同理心角度來說，車主買完車后沒多久價格就降了那么多，心里肯定不平衡，會很氣憤。”

“你應該沒有看我微博上對降價做的回應，有理有據，邏輯非常清晰，講得很清楚。”陶琳如此回復。

的確，目前尚未有任何證據表明特斯拉的車輛存在問題，但正如上述面試者所說的那樣，在處理消費者對于事故的投訴，特斯拉應該展示足夠的同理心，幫助消費者更好的處理問題。

在其中一個特斯拉車主維權群里，一位剛提車幾天就遇到事故的車主感慨，“我們既然已經被洪流推到這個位置，就自然成了對話特斯拉的中流砥柱，我們不渺小。雖然今天看起來自己的事情茫茫無期，但我們每個人的信念和堅持在一起，拐點一定會出現。”

而就在她發出感慨的同一天，特斯拉CEO馬斯克在接受一家中國媒體的采訪時展示了其對于中國市場的宏偉愿景——“我們生產汽車，從長遠來看，中國將成為我們最大的市場，也是我們生產最多車輛、擁有最多客戶的地方。”

特斯拉中國應該明白，消費者才是實現這一宏偉愿景的基礎。如今，馬斯克依然能在中國得到許多擁躉的稱贊，但特斯拉中國卻一直處于輿論的煎熬中。

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