圖片來源：Unsplash

經濟史上有名言：“房地產是周期之母”。

不論是在中國還是在國外，房地產行業的變化牽動著各行業的心。在“房住不炒”成為監管共識之時，房地產“野蠻生長”時代宣告終結。房地產經紀行業在結束“產銷分離”、“渠道為王”的時代后，開始迎來“3.0時代”。由于消費者意識普遍覺醒，該行業開始向著“買方市場”大踏步前行。

在居理買房網創始人王鵬看來，行業早期由于開發商利用供需不平衡、信息不對稱所造成的市場優勢將隨著時間的流逝走入歷史的垃圾堆。而在以平臺思維至上的時代中，更亟需一種可以將消費者利益與健康的商業模式相結合的業態產生，在房產“3.0時代”，技術平臺將深入嵌入交易和經營環節，由此帶來的用戶體驗增量將會成為未來市場競爭中最大的變量。

和前兩次房地產發展浪潮不同的是，本次變化雖也受新一波人口遷移和區域一體化影響，但由于消費者主體已然發生改變，新技術也日臻完善，新科技公司將會對“上一代”公司形成降維打擊。

未來屬于線上

一直以來，房地產經紀都是一個以傭金收入為主的輕資產行業。市場分散，買賣雙方通過互聯網或線下門店的方式實現資源整合。但近些年，隨著資本和優秀人才的持續加入，讓這個傳統行業有了悄然改變。信息聚合、交易平臺以及中介自營平臺屢屢面世。

在我國城鎮化率依然在提升之時，人口流動仍然是如今的時代主流。但由于房源和交易信息難以透明，從業人員質量良莠不齊，成為該行業的發展桎梏。根據沙利文數據顯示，房地產經紀行業的從業人員的學歷水平整體偏低，2018 年，中國房地產經紀行業有 84.3%的經紀人學歷在專科及以下，其中高中學歷的經紀人占 31.8%。此水平遠落后于歐美發達國家，在美國，房地產經紀人的學歷在本科及以上的占比超 50%。

在3月11日，騰訊投資等機構投資居理買房網C+輪4億元人民幣，這是2021年內房產行業的一筆大型融資。據鈦媒體了解，這筆交易，騰訊投資跟蹤三年，最后完成打款只用一個月。最為打動投資人的，是該公司在線上新房銷售領域已打造出完整的運營模式。

在王鵬看來，不止在房產交易，甚至在各行各業的線上化都有可能成為未來趨勢。“我認為，未來‘非急需’的交易場景都會搬到線上”。一方面，線下企業受租金、人力成本的剛性上漲影響，利潤空間被持續壓縮；另一方面，智能手機的普及可以承載億級的用戶需求，并且，線上公司已通過中臺、AR、大數據以及AI等技術完善了用戶體驗，將體驗逼近甚至超過線下公司，形成了各自的護城河壁壘。

“如果純靠線下，每個用戶一周之多只能看兩三個樓盤，而要對10個樓盤進行判斷則需要一個月時間。”王鵬對鈦媒體這樣說。這種以中介公司經紀人為導向的看盤過程的效率并不高，而其中，房產中介的“撈灰金”行為不僅損害了客戶利益，也帶壞了整個行業的風氣。

一些居理買房網的內部人士認為，買房是一類典型的“集中決策”消費行為。“買一個房甚至一家老小都有參與，并不是一個沖動消費行業。”基于此，消費者在購房初期，實際上對于房地產周邊的配套服務（諸如出行、餐飲、醫療、教育等設施）已有一定了解，另外，用戶對房屋朝向、采光等因素的考量也屬于“標配”型認知。由此，房屋具體的質量問題，成為用戶看房的核心需求。

在2020年疫情期間，居理買房網逆勢上揚，其利用AR，該公司在一個月成功賣出近2000套房。由于“95后”購房者越來越多，互聯網原住民的線上下單意愿明顯加強，王鵬覺得，如今用戶已經較為接受線上咨詢甚至是線上看房模式了。

高素質的護城河

雖然，人們往往在買房之前一般就會房地產行業有過初步了解，但想要在付費能力范圍內取得最優解也非易事。

王鵬在業界首推高學歷咨詢師服務模式，其公司員工“一本率”達到78%，改變了行業內“一半銷售一半體力勞動者”的面貌，開創了行業先河。在他的思維中，這是互聯網+房地產的終極發展模式。部分居理買房網高管認為，房地產中介未來會向專業化方向發展：“我們要求服務人員的學歷是因為，在如此低頻但又重要的交易之中，用戶的機會成本需要用最專業的判斷來填補。”

實際上，居理買房網的模式拉高了整個行業供給端服務水平。在購房決策之中，需要一個懂經濟、人口理論、建筑、開發商甚至物業的專業人員。在王鵬看來，這樣的服務人員的學歷水平和專業方的方案能力呈正比關系。

提高服務人員素質門檻后，居理買房網收到了效果：

·?更專業的員工更容易上手數據化后臺產品，更容易接受數據驅動理念；

·?員工會更有自我驅動力完善用戶體驗的提升，而不是復制官方銷售說辭；

·?高學歷員工具有更強的上進心，客觀上提高了公司人效比；

·?居理買房網提高了企業NPS（口碑指標），形成了和行業競對的差異化經營思路。

實際上，高素質的服務人員可以提升服務品質。據居理無錫分公司的咨詢師小雍介紹，曾經一位客戶看中一套房源，但只有2樓的房源在售，客戶比較擔心房間的采光問題，為此十分糾結。于是，他翻查無錫市所在緯度，通過太陽高度角計算公式，算出冬至日正午時候的太陽高度角大于前面那棟樓與地面的夾角，證明了房間全年采光無遮擋，幫助客戶全面、客觀地了解房源信息，獲得了用戶的點贊。

小雍為客戶整理的方案（草圖）

王鵬認為，在買房過程中，低頻消費者和高頻的中介、銷售之間的博弈一直處于劣勢，而房產交易又是一個家庭最重要的決策，2015年的時候，王鵬就提出“買幾百萬的房子享受的服務還不如買幾十元的咖啡”的行業弊病。為了解決這個問題，居理買房網在行業內較先開創無門店的高效線上服務，用節省的交易成本搭建了更高學歷的顧問團隊和更完善的客戶服務系統，想真正讓消費者在買房這個重要且復雜的決策上能找到一個“身邊的專家”。

目前，居理買房網的大數據找房服務成為了企業看點，發展至今，其業務已覆蓋37座城市，員工人數近3000人，2019年GMV超過300億元。

數據+服務的新形態

在王鵬的思路中，越高客單價的商品，越難以場景性消費的越容易電商化，而房地產交易行業也屬于這類，同樣的，該行業也可以沿用電商邏輯，并且行業處于變革前夜。“零底薪”模式讓一些房地產中介喪失了對客戶體驗的追求，反而讓整個行業陷入到盡可能多的汲取中介費用的怪圈。在行業中，消費者由于長期被中介追求短期利益的動機影響，造成整體市場對中介群體產生不信任。“這有點像早年的鼎好和海龍電子城，當每個有電腦購買或維修欲望的消費者一次次失望過后，消費者人群變會遷移到當年主打誠信的京東商城電商生態中了。”

對此，居理買房網的思路是將咨詢顧問與消費者利益實現相互綁定，盡可能減少內耗成本。為了追求這樣的目標，居理新房打造出一整套數據支持系統。

在房地產交易行業里有句名言，一個投訴背后是21個不滿意。正如上文所述，長期忽視客戶利益的行為將導致獲客成本逐漸升高，甚至品牌遭遇信譽危機的地步。

居理買房網的系統有些類似?“滴滴”的模式。訂單由平臺指派，服務滿意度指數最高的客戶經理將得到最多的訂單。整個服務后臺直接和總部數據打通，避免層層匯報問題后所造成的信息溝通不暢。在總部，針對基層客戶經理制定了詳盡的服務方案，如：

·?服務客戶的具體標準

·?將回電話的時間計入考核

·?可以區別客戶報告是否達標

·?在收到正/負向反饋后的具體獎懲措施

這樣，居理買房網的線下人員在一定程度上可具備IT行業的“敏捷”能力，由于不依靠科級制度進行管理，也避免了老一套的“權威化”的領導體系所帶來的的管理弊端。

目前，居理買房網在研發系統方面的投入達總收入的30%以上，超越了目前市面主流的科技公司。在王鵬看來，其希望打造一款以幾百個SOP為節點的內部中臺系統。具體是，其中包括了人員招聘、派單、城市運營策略和用戶畫像系統等等。“實際上，這是一個精密的工作，每一個數據每一個動作都要恰好能夠符合環節的設定，不能多也不能少。”王鵬這樣說。

在數據層面，除了電話記錄，還有VR和一些其他IOT設備持續為系統貢獻數據，其自主研發的咨詢師話務機，已經可以通過打通數據收集、數據管控、數據觸達、數據優化以及信息傳遞，從底層實現房產數字化交易。

系統層面，居理買房網已經擁有大數據銷售賦能中臺及智能決策運營系統，可以實現投放、客服、交易服務、質檢等環節全鏈條數字化運營。

在房地產行業來到“3.0時代”之時，銷導分離，品類分化。在未來，王鵬更為看好“深度導購”市場。在市場發生悄然變化之際，房產中介會向顧問轉型，而服務品質也會進一步提升。

目前居理買房網已可實現包括大數據找房、全城專車看房、低價保障買房在內的全流程定制化服務。至今為止，其業務已覆蓋京津冀、長三角、珠三角、成渝等7大城市群，37座城市，累計幫助超過300萬個家庭實現交易，2020年12月單月GMV突破50億元。（本文首發鈦媒體App，作者/苑晶，編輯/蔡鵬程）

更多精彩內容，關注鈦媒體微信號（ID：taimeiti），或者下載鈦媒體App