圖片來源@視覺中國

文 | 連線出行，作者 | 周雄飛，編輯 | 子夜?

汽車行業再成今年3.15晚會被點名的“重災區”之一。?

昨晚3.15晚會上，總共曝光了9個涉及侵害消費者權益及違法違規的案例，而這其中兩大汽車品牌被點名，分別為福特汽車和日產汽車旗下品牌英菲尼迪。

福特汽車與英菲尼迪，圖源長安福特/英菲尼迪中國官微?

雖然兩家車企都因變速箱問題引發眾多車主維權，但在處理方式上，這兩家車企卻有所不同。

福特汽車選擇隱瞞車主，而英菲尼迪更是威脅車主簽署所謂的“保密協議”，讓車輛問題“小事化了”。?

其實，這樣的處理方式并不僅僅發生在燃油車汽車行業，在新能源汽車行業同樣屢見不鮮。?

這其中，特斯拉成為眾人皆知的代表。?

據連線出行統計，自今年以來，特斯拉已發生了將近7起由車輛問題而引起的事故，但特斯拉對于這些問題均未做出正面回應，并將責任推脫給駕駛汽車的車主及車輛發生事故時所處的環境，甚至“甩鍋”給國家電網。?

這樣的行為，雖然沒被今年的3.15晚會曝光，但特斯拉此前并未逃過被新華網和新華社等央媒的點名批評。?

對于任何車企而言，向消費者銷售汽車產品都是主要的營收來源，但在發生車輛問題后一味地隱瞞車主、將責任甩鍋給車主，直至被曝光和點名，勢必都會對其品牌力和消費者信任度等方面造成不可挽回的影響。?

這點認知，無論是對于去年涉及到的寶駿汽車，還是今年被曝光的福特和英菲尼迪，亦或是特斯拉來說，恐怕都深知其中分量。?

長安福特與英菲尼迪中國在3.15晚會后發出的聲明，圖源長安福特與英菲尼迪中國官微

那么，這些車企在第一時間面對車輛問題時，為何都要做出隱瞞缺陷、甩鍋的行為？?

變速箱“陰霾”下的隱瞞和甩鍋?

“水是怎么進變速箱的？”?

在昨日3.15晚會的案例回顧視頻中，安徽宣城車主王先生對央視財經說出了這樣的疑問。?

據他介紹，在六年前買了福特翼搏后一直都是正常使用，但從去年6月開始，車子就開始出現啟動困難和行駛頓挫的現象，“這個車有時候感覺它像瘋了一樣，有的時候加不了檔，有的時候又減不了擋。”?

福特翼搏車主對315晚會反映情況，圖源央視財經?

對此，王先生將汽車送到了當地的福特4S店維修并尋找故障原因，最后得到的答復是因為進水導致變速箱生銹，由于該4S店認為該故障原因是王先生使用不當造成，并且已過了質保期，王先生不得不自己承擔16000元左右的維修費用。?

據案例展示，不少福特車主都有著相似的經歷。

首先是遇到了變速箱發出異響、無法啟動和失去動力，之后送去4S店維修并被告知是進水導致變速箱生銹，最后被認為是使用不當所致故障，車主只能自己承擔一切維修費用。?

然而，換了變速箱并不等于問題得到解決。?

一些福特車主在經歷了自費更換變速箱后，僅僅隔了一兩年，同樣的故障再次出現，最后發現變速箱再次由于進水而生銹了，但在這些車主看來，使用汽車的過程中并未涉水，以至產生了開頭的那個疑問。?

據央視財經報道，眾多福特車主遇到的變速箱進水事件，并不是因為這些車主的不當使用，而是來自于福特汽車的設計缺陷——一般汽車前擋風玻璃下端會有一個集雨板，用來分流雨水或洗車時的水流，以免其滲入車輛中。

但在福特的翼搏和福克斯等車型中，集雨板結構都會有一個設計缺陷，會導致雨水或者洗車時的車流滲入到變速箱中，從而使變速箱逐漸生銹和損毀。?

福特翼搏維修員解釋變速箱生銹原因，截圖自315晚會視頻?

其實，針對這個缺陷，福特早在去年3月就有了相應的解決方案，并通過內部通告告知各地4S店，但這過程中唯獨沒有告知車主。?

按照福特提供的解決方案，當車主送來維修車輛時，需要隱瞞車輛的真實問題并將責任推給車主，與此同時悄悄將缺陷解決掉。?

這就意味著，明明是設計缺陷，最后卻讓車主為其買單。而這樣的情況，同樣發生在日產汽車旗下品牌英菲尼迪。

據昨晚3.15晚會案例展示，一位劉姓車主在購買了英菲尼迪QX60后，在此之后的兩年時間里變速箱多次發出異響，在更換變速箱后依然出現了油門失靈和剎車失靈等重大安全問題。?

在這之后，該車主去更換變速箱時卻被告知已經過了質保期，需要自費14萬元來自費更換變速箱。和他有同樣遭遇的車主還有很多，在多次更換變速箱未解決問題后，都被告知需要自費更換變速箱。?

由于英菲尼迪QX60變速箱故障不斷在車主中出現，并且多次維修后也無法修好，很多車主開始向400客服及各地4S店討要說法。迫于壓力下，一些4S店聯系積極維權的車主，并協商解決方案。?

按照英菲尼迪給出的方案，車主可以延長質保十年，但需要簽署一份“保密協議”，承諾不能通過任何方式，向媒體、自媒體、論壇車展等進行負面宣傳和傳播。此外，協議還規定，在簽署后雙方之間就協議的爭議事宜視為全部解決完畢，乙方（車主）自愿放棄導致的損失或損害。?

英菲尼迪與部分車主簽訂的協議內容，圖源央視財經?

對此，一些車主認為這不是一個合理的解決方案。“這個協議，就是屈辱性條款，給一些好處，就把這個事情了結了。”一些英菲尼迪車主表示。?

其實，這樣的現象已不是第一次出現在3.15晚會上。?

去年3.15晚會中，?寶駿汽車旗下一度被消費者稱為是“神車”的寶駿560也被曝出在出現變速箱問題后，寶駿汽車方面首先選擇了對車主隱瞞設計缺陷，并讓車主自費解決問題。?

無論是從今年的福特汽車、英菲尼迪案例，還是去年的寶駿汽車案例中，都能看出一些共同點——汽車設計方面都存在缺陷，在面對車主維權時都沒有很好的去解決問題，而是將責任甩鍋給車主、隱瞞真實車輛問題，或是用保密協議來充當“遮羞布”。?

而這樣看似巧妙經濟，實則損害車主利益的處理方式屢次出現，車企不愿意承認自己的問題，類似現象，在新能源車企特斯拉身上同樣可以看到。?

習慣性“甩鍋”的特斯拉?

“特斯拉Model 3，剎車失靈、引發嚴重交通事故，一家四口險些喪命”。

本月9日，一則視頻在各大新能源汽車車主群里被刷屏，視頻中一位女士坐在一輛受損嚴重的特斯拉Model 3車頂上，車身掛著寫有“特斯拉剎車失靈”的橫幅，而這位女士手中的擴音喇叭中正循環播放著開頭這句話。?

特斯拉車主車頂維權，圖源河南廣播電視臺?

這位張女士在隨后接受河南廣播電視臺采訪時表示，上月21日，其父親駕駛一輛特斯拉Model 3載著家人在341國道上行駛，在經過一個十字路口準備減速時，車輛突然“剎車失靈了”，連續追尾了兩輛車，直至撞到路邊的水泥防護欄汽車才停了下來。?

對于這次事故，張女士稱“就是剎車失靈了，剎車踩下去了，但沒有反應，車輛并沒有減速。”

對此，特斯拉在次日發布一份“關于河南安陽車主維權的事件說明”作為回應。?

這份說明中特斯拉稱，據交警部門出具的事故責任認定書顯示，認定是當事人違反了《道路交通安全法》，應負此次事故的全部責任，并表示“經過對相關數據進行分析，未見車輛制動系統異常”。?

但當事人并不認可這一說明，“曾多次向特斯拉要求提供事故前的行車數據，但特斯拉都以各種理由進行婉拒，至今還沒有拿到完整數據。”張女士對界面新聞表示。?

無獨有偶的是，就在張女士因剎車失靈向特斯拉維權的兩天后，在海口一輛特斯拉也因剎車問題，最后造成碰撞事故，一度被送上熱搜。?

據直播海南媒體報道，3月11日，一名特斯拉車主在海口一停車場停車時，連續踩剎車無法將車輛駐停，導致最后撞向停車場外圍護欄。隨后，特斯拉售后人員來到現場，并駕駛另一輛特斯拉模擬事故現場情況，最后也因同樣的問題撞向護欄。?

對此事故，特斯拉官方再次很快作出回應，在《關于海南碰撞事故的說明》中稱，海南發生的這起特斯拉交通事故，初步判斷主要是因地面濕滑和車主最初踩下制動踏板時幅度較輕，導致剎車距離變長。

特斯拉發布《關于海南碰撞事故的說明》，圖源特斯拉客戶支持官微

值得注意的是，以上兩起事故中都有一個共同的誘因——剎車出現問題，而由于這一問題導致的事故在今年初就已發生。?

1月4日，山東臨析，一輛特斯拉突然失控沖進地下停車場廁所，將洗手臺撞碎。據車主表示，當時失控原因是踩不動剎車，無法實現剎車。但就在該車主準備維權時，卻發現特斯拉后臺已自動清理了撞車時的行車記錄。

特斯拉官方在以后聲明中對該起事故原因進行了解釋，是由于事故所在的地下停車場地面太滑，再加上車速過快導致事故的發生。?

而在三天后，剎車問題再次導致一起事故的發生。北京一位陳女士花82萬購買了一輛特斯拉，但就在提車剛滿一月后，就因連續剎車無法停下車輛，最終導致連撞兩車。

一個月后，特斯拉官方給出了事故原因，表示是由于該車車主踩剎車力氣太小，再加上路面結冰，沒有讓車輛做到真正的制動。?

綜合以上特斯拉回應來看，基本將剎車問題導致的事故責任推向了車主及事故當時外界環境，并聲稱車輛本身不存在任何問題。?

但在一些業內人士看來，事故原因并沒有這樣簡單。

“由于新能源汽車與燃油車在機械結構方面已是兩套東西，新能源汽車的車主感受到的包括方向盤的助力和剎車踏板的反饋，均是來自于車輛軟件系統的模擬。正因如此，像剎車踏板踩不動等現象，很大概率源于車輛軟件系統的故障。”新能源汽車行業從業者劉凱對連線出行表示。?

這也意味著，以上由于剎車問題導致的事故中，特斯拉作為車輛軟件的提供方是有一定責任的。但事實證明，特斯拉卻將責任進行甩鍋，以便做到獨善其身。?

其實，特斯拉在處理事故方面這樣甩鍋的行為，已屢見不鮮。

今年1月底，上海閔行區某小區地下車庫中一輛特斯拉Model 3突然起火自燃，特斯拉對此的解釋的“車輛底盤受到撞擊引發電芯短路所致”。

上月初，江西一位特斯拉車主在使用特斯拉充電樁為車輛充電后車輛斷電，特斯拉再次甩鍋將責任推給了國家電網，表示由于電網電流過大，將車輛的逆變器燒壞。

特斯拉就“甩鍋國家電網”道歉聲明，圖源特斯拉客戶支持官微

同為上月，北京一位特斯拉車主在駕駛特斯拉駛出小區車庫時，車輛突然加速失控，撞向車庫崗亭水泥柱上。特斯拉對此解釋，是因為該車主踩死了踏板，導致車輛加速發生碰撞。?

現在來看，無論是福特、英菲尼迪，還是特斯拉，在車輛發生問題及事故后，第一時間選擇的都是向車主進行隱瞞，或者進行甩鍋。

那么，這些車企為何要這樣做？?

車企為何這樣做？?

答案其實很簡單——為了商業利益。?

對于車企而言，如果在出現車主就車輛發生問題進行維權后，對外承認車輛存在設計缺陷或者安全問題，那下一步就需要做召回的例行動作。而這一動作，是車企們都想極力避免發生的。

畢竟，這一動作背后，車企需要承擔巨大的經濟損失。

今年3.15前夕，一汽大眾啟動了召回措施，決定自2021年2月26日起召回部分進口和國產奧迪汽車，共計涉及車型為12.48萬輛。如此大量的召回，一時間成為了業內關注的焦點。?

其實，大眾的這次召回也并非主動召回，而是在國家市場監督管理總局啟動缺陷調查情況下開展的。?

一汽大眾召回汽車公告，圖源國家市場監督管理總局官網?

據國家市場監督管理總局消息，一汽大眾本次召回的國產A6L、進口A6 Avant和進口A7等車型都存在發動機相關安全隱患，為消除隱患特勒令召回。

“這樣被迫大規模召回車輛，對于一汽大眾而言，損失肯定是巨大的，畢竟同是全球大型車企的豐田已經用事實證明。”劉凱這樣表示。?

去年3月，豐田汽車給加拿大各地區的豐田及雷克薩斯發了一封汽車召回的郵件，表示召回涉及全球180萬輛豐田及雷克薩斯品牌汽車，這其中加拿大約15.8萬輛。

豐田汽車加拿大官網公布消息稱，問題車輛配備了可能會停止運行的燃油泵，這可能導致發動機運轉不暢，最終導致車輛在高速等環境中出現熄火等安全隱患。?

受此召回影響，在一位豐田經銷商看來，豐田北美經銷商每個月的銷售額將減少24.7億美元。此外，美國汽車經銷商協會主席對媒體也表達了同樣的擔憂，“受召回事件影響，豐田北美每家經銷商平均每個月銷售額將減少175萬至200萬美元。”?

召回汽車對于車企造成的損失，在新能源車企中也表現的相當明顯。

2019年，因電池組的設計問題，導致了數輛蔚來汽車發生自燃，以至于在當年6月蔚來宣布召回8403輛ES8。召回的影響很快在2019年Q2的財報中顯現，據財報數據顯示，2019年二季度蔚來凈虧損達到了32.85億元，在當時業內看來，這與蔚來召回所產生的成本有密切的關系。?

除了一定的經濟損失，在宣布召回的那一刻，車企其實也就等于承認了自家產品的不可靠和存在安全隱患的事實。如果說前者只會讓車企“出一些血”，那么后者的影響對車企而言，就是傷筋動骨。?

畢竟，在日益激烈的汽車市場中，假若一個車企被曝出發生事故，或者被勒令召回，對其品牌都會造成一定的負面影響。更為重要的是，在輿論的引導下，消費者對其的看法也會發生轉變。?

正因為以上兩點原因，特斯拉、福特和英菲尼迪等車企在車主維權時才會首先選擇了對車主隱瞞事故真實原因、讓車主簽保密協議，甚至將一切責任甩鍋淡化事件對車企的影響。

簡言之，通過這些手段，大事化小、小事化了。?

然而，這些車企選擇用這樣的做法來回應車主的維權，反而會讓車企一再維護的品牌力在更多的消費者心中大打折扣。?

在昨日3.15晚會的案例視頻中，一位英菲尼迪的車主在自己的車發生事故，受到車企的冷談解釋和需要簽訂保密協議后才能延長質保時間等應對辦法后，這位車主對央視財經無奈地說出了一句話：“對于這個品牌，已經有了太多質疑”。

連線出行也曾向多位車主詢問過一個問題——在自己購買的汽車出現問題，遇到車企不友善應對后，還會將其品牌推薦給身邊的朋友嗎？得到的答案基本是一致的——肯定不會。

雖然長安福特和英菲尼迪在昨晚被曝光后不久，就都發表了聲明表示愿意為遇到問題的車主解決問題；雖然特斯拉最終沒有因為諸多事故被3.15晚會曝光，但可以肯定的是，這些車企在消費者心中的形象將會崩塌，甚至“粉轉黑”。?

而導致這一切的原因，或許是這些車企忘記了一個事實——“水能覆舟，亦能覆舟”這句話，同樣適用于消費者與企業之間。

?（應受訪者要求，文中劉凱為化名。）? ??

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