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新常態(tài)下，在衛(wèi)生和公共的眾多不確定性中求生存、求發(fā)展是各行各業(yè)的主題詞。在后疫情時代，尤其對于金融行業(yè)而言，數(shù)字化的加速鍵已經(jīng)按下，進一步擁抱金融科技愈發(fā)顯得必要而緊迫。

在這一背景下，一些行業(yè)人士開始探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型和金融服務(wù)領(lǐng)域中的新思維、新觀念。作為全球金融數(shù)字化的標(biāo)桿型企業(yè)，IBM近日提出了金融機構(gòu)的“極致數(shù)字化”理念。在這家IT巨頭看來，后疫情時代，“極致數(shù)字化”是金融服務(wù)的必由之路。

關(guān)于這一話題，IBM合伙人、全球企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)金融核心銳變團隊總經(jīng)理、中國區(qū)金融行業(yè)總經(jīng)理范斌向鈦媒體作出了詳細(xì)闡述。

范斌認(rèn)為，“極致數(shù)字化”幾乎會對金融機構(gòu)的各個層面產(chǎn)生影響。它從改善客戶體驗入手，營造更具凝聚力的個性化數(shù)字之旅，將各個環(huán)節(jié)整合至單一平臺和工具。

本文就“極致數(shù)字化”其中三個特征進行闡述：新一代的極致客戶體驗、?端到端數(shù)字化敏捷運營、最大化發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值，而搭建金融行業(yè)云服務(wù)平臺是實現(xiàn)這一目標(biāo)的主要路徑之一。

在此基礎(chǔ)之上，范斌就這三個特征給出了三則構(gòu)建“極致數(shù)字化”的行動指南：建立新型平臺業(yè)務(wù)模式，重塑客戶互動；通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷擴大敏捷業(yè)務(wù)模式；運用大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)“變現(xiàn)”。

范斌向國內(nèi)銀行業(yè)提出建議，“銀行業(yè)需要構(gòu)建全新的業(yè)務(wù)架構(gòu)。因為傳統(tǒng)模式已經(jīng)跟不上金融科技和市場趨勢的發(fā)展步伐，以往的點狀響應(yīng)的做法不再適用。”

眾所周知，IBM長期對銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進行前沿探索，如今，這位IT巨頭又提出了新觀念，這或許值得國內(nèi)銀行從業(yè)者們引起關(guān)注。

IBM合伙人, 全球企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)金融核心銳變團隊總經(jīng)理、中國區(qū)金融行業(yè)總經(jīng)理范斌

一、什么是“極致數(shù)字化”？

“極致數(shù)字化”幾乎會對金融機構(gòu)的各個層面產(chǎn)生影響。它從改善客戶體驗入手，營造更具凝聚力的個性化數(shù)字之旅，將各個環(huán)節(jié)整合至單一平臺和工具。可以說：“極致數(shù)字化”是金融服務(wù)的必由之路。

極致數(shù)字化的理念包含7個特征，本文就其中三個特征進行闡述：

??新一代的極致客戶體驗：全方位地融入客戶的生態(tài)系統(tǒng)，在工作和生活層面為客戶打造開放、透明、實時、智能、定制、安全、無縫的極致客戶體驗。

??端到端數(shù)字化敏捷運營：端到端地轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)模式，通過數(shù)字化的企業(yè)架構(gòu)和自動化的智能工作流程，實現(xiàn)敏捷運營，形成全新的工作方式。

??最大化發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值：打造高效的數(shù)據(jù)環(huán)境，以數(shù)據(jù)驅(qū)動銀行，用數(shù)據(jù)賦能客戶，利用基于高級分析和AI的內(nèi)外部數(shù)據(jù)洞察，實現(xiàn)差異化優(yōu)勢。

安全可控的金融行業(yè)云服務(wù)平臺搭建將是實現(xiàn)“極致數(shù)字化”的一個比較好的方法。通過構(gòu)建集中式與分布式協(xié)調(diào)發(fā)展的信息基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)，在開放式混合云服務(wù)平臺上，金融機構(gòu)幾乎可以在任何環(huán)境中以統(tǒng)一的方式安全地構(gòu)建、運行和管理應(yīng)用和工作負(fù)載，及時打造新型服務(wù)，并運用DevOps提高效率，在混合多云環(huán)境中推動建立自動化文化。

二、金融行業(yè)如何構(gòu)建“極致數(shù)字化”？

依照前面提到的“極致數(shù)字化”其中的三個特征，我們提出了這三個方面的行動指南：?

1.?建立新型平臺業(yè)務(wù)模式，重塑客戶互動?

在IBM商業(yè)價值研究院最近發(fā)布的報告中，我們有一個非常有意思的發(fā)現(xiàn)，就是個人對于自身的數(shù)據(jù)，相對于他們所在的雇主和公司，大家更有意愿把數(shù)據(jù)分享給銀行或者金融機構(gòu)。由此可以看出，金融機構(gòu)在與“數(shù)據(jù)支持的客戶”建立連接、實現(xiàn)互動方面是有先天優(yōu)勢的。

在我最近跟很多銀行及金融機構(gòu)的高層進行溝通交流的過程中，我關(guān)注到他們很多人都表示對金融行業(yè)需要做什么非常清楚，但是如果希望能做到銀行業(yè)務(wù)的“潤物細(xì)無聲”，還需要了解其他行業(yè)，需要知道大眾平時出行、娛樂和消費都集中在哪些方面，以及銀行的對公客戶在各自的行業(yè)里都在做什么，以便于金融服務(wù)能夠無縫嵌入到其他行業(yè)的流程里面，這樣才能形成良好的生態(tài)，實現(xiàn)跨行業(yè)價值鏈的整合。

生態(tài)化、平臺化和數(shù)字化已經(jīng)成為未來金融的趨勢，業(yè)務(wù)融合也已經(jīng)成為其中很重要的一部分。如果金融機構(gòu)能夠采用認(rèn)知型客戶互動，通過數(shù)字方式重塑客戶接口，改善各個渠道的體驗，就能夠提高市場平臺的參與度。“極致數(shù)字化”有助于加速建立新型平臺業(yè)務(wù)模式。通過開發(fā)并部署新型業(yè)務(wù)模式，在整個客戶價值鏈中打造綜合體驗，開辟新的收入模式，探索新穎的創(chuàng)新方法，與“數(shù)據(jù)支持的客戶”建立牢固關(guān)系，實現(xiàn)經(jīng)濟效益。

在新時代，銀行面臨著多重挑戰(zhàn)，既要通過新平臺驅(qū)動的業(yè)務(wù)模式來重塑客戶體驗，又要著力降低運營成本。同時，還必須保持敏捷，以便能夠快速響應(yīng)不斷變化的市場和客戶洞察。這種對靈活性的需求迫使銀行必須進行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，以支持持續(xù)迭代和業(yè)務(wù)模式的調(diào)整。

2、通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷擴大敏捷業(yè)務(wù)模式?

面向未來，面向我們的營商環(huán)境和客戶，如何讓銀行自身的運營體系在業(yè)務(wù)架構(gòu)上能夠更加適應(yīng)新的環(huán)境呢？我們認(rèn)為銀行業(yè)需要構(gòu)建全新的業(yè)務(wù)架構(gòu)。因為傳統(tǒng)模式已經(jīng)跟不上金融科技和市場趨勢的發(fā)展步伐，以往的點狀響應(yīng)的做法不再適用。

金融企業(yè)所面臨的競爭，已經(jīng)不再是部門級的競爭，而是企業(yè)級、生態(tài)級的競爭，因此金融企業(yè)必須站在全局的高度，對所有的挑戰(zhàn)和問題進行審視，對經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)模式、操作模式開展全面的轉(zhuǎn)型。才可以構(gòu)筑更大的競爭優(yōu)勢，助力金融企業(yè)進入新的藍(lán)海。

事實上，許多銀行一直在積極探索，在前端和后端轉(zhuǎn)型上做出了很多嘗試。在后端，有很多大型國有銀行、股份制商業(yè)銀行都與IBM攜手做過、或者正在做、或者正在討論企業(yè)架構(gòu)的轉(zhuǎn)型。IBM企業(yè)架構(gòu)的觀點和方法論認(rèn)為，企業(yè)架構(gòu)的調(diào)整、重整或者變革最主要要做的是將企業(yè)模型化，即把整個企業(yè)的流程、數(shù)據(jù)（實體）、產(chǎn)品這三個領(lǐng)域，再加上客戶體驗進行模型化，將銀行內(nèi)很多分散在不同業(yè)務(wù)部門的能力做整合、抽象、建模，從而讓這些能力可以被復(fù)用、還原，形成新的業(yè)務(wù)模式。

我們從戰(zhàn)略運營的角度來規(guī)劃設(shè)計、實施落地企業(yè)架構(gòu)，最后形成新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以后端的靈活性來進行支撐，之后延伸到中臺、再到前端，形成一個整體架構(gòu)。這其中最關(guān)鍵的問題在于業(yè)務(wù)架構(gòu)的重整。如果業(yè)務(wù)架構(gòu)的重整做的比較好，就可以將業(yè)務(wù)“微服務(wù)化”，通過工藝落地到基于混合云的微服務(wù)架構(gòu)，這樣我們就能非常容易地運用技術(shù)來實現(xiàn)新的業(yè)務(wù)模式和快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求。

我們的這一套方法論已經(jīng)在很多銀行進行了驗證和實踐。舉例來說，我們正攜手某國內(nèi)大型銀行合作設(shè)計新一代個人業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)，在技術(shù)架構(gòu)上采用了全新的分布式微服務(wù)架構(gòu)、云上部署的開放式平臺，運用新藝術(shù)、新方法、新工藝為該銀行搭建靈活開放、以客戶為中心的平臺，通過業(yè)技的深度融合幫助該銀行形成未來數(shù)字化零售銀行轉(zhuǎn)型所需的新型能力，實現(xiàn)為業(yè)務(wù)賦能。我們與這家銀行的創(chuàng)新嘗試甚至對中國的銀行業(yè)都有重要的參考價值。

3、運用大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)“變現(xiàn)”

數(shù)據(jù)是金融服務(wù)行業(yè)的“新貨幣”。金融機構(gòu)必須推動數(shù)據(jù)環(huán)境轉(zhuǎn)型，以降低成本，并利用內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)洞察，做出更明智的客戶、運營及合規(guī)決策。通過對大型內(nèi)外數(shù)據(jù)集應(yīng)用獨特的高級分析及AI(包括自然語言處理、機器學(xué)習(xí)和IBM認(rèn)知解決方案)，在市場和運營方面實現(xiàn)差異化優(yōu)勢。

我們認(rèn)為，一個有效的手段是進行企業(yè)級數(shù)據(jù)架構(gòu)和企業(yè)級數(shù)據(jù)平臺的創(chuàng)新和重構(gòu)，利用大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)推動跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合、建立基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶感知能力，進行端到端的數(shù)字化流程再造。

??利用多樣化的手段將金融機構(gòu)內(nèi)外部的數(shù)據(jù)資產(chǎn)做采集和整理，在此基礎(chǔ)上做好數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理，從而為業(yè)務(wù)發(fā)展提供高質(zhì)量、高可用的數(shù)據(jù)。

??建立強化基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的無縫全渠道交互，精準(zhǔn)識別客戶及客戶需求，個性化定價與差異化產(chǎn)品組合推薦，通過智能客服、智能數(shù)據(jù)分析等加強與客戶的溝通和服務(wù)，全面優(yōu)化客戶體驗。

??圍繞核心客戶旅程推動敏捷、快速、端到端的數(shù)字化流程再造，通過客戶旅程地圖梳理客戶痛點，明確各流程提升方向，統(tǒng)一內(nèi)外部信息，真正打通服務(wù)斷點和渠道壁壘，實現(xiàn)線上線下全渠道無縫切換。通過數(shù)據(jù)分析及AI服務(wù)實現(xiàn)智能化工作流，全面提升運營效率。

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