今年的新冠疫情對(duì)很多行業(yè)造成了巨大的沖擊，首當(dāng)其沖的是旅游、跨境、餐飲等行業(yè)。但由于大部分中國(guó)人都在居家隔離并減少社交接觸，疫情對(duì)家政行業(yè)的影響被很多人忽視了。

家政服務(wù)本是一個(gè)高速增長(zhǎng)的萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)，艾媒咨詢?cè)鴾y(cè)算，到2020年，中國(guó)家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到8782億元；2020年1月初，商務(wù)部預(yù)計(jì)，今年中國(guó)家政服務(wù)市場(chǎng)繼續(xù)保持20%以上的增速。長(zhǎng)期以來(lái)，家政行業(yè)存在著供需雙方信息不匹配、需求量大、缺口大、服務(wù)不規(guī)范、質(zhì)量差等諸多問(wèn)題，疫情的突發(fā)讓這一問(wèn)題暴露的更加嚴(yán)重。

在疫情爆發(fā)之初，尚未改名天鵝到家的58到家母公司、到家集團(tuán)的CEO陳小華在接受財(cái)新采訪時(shí)表示，如果在一兩周后，新冠疫情的新增數(shù)量大規(guī)模下降，那么對(duì)未來(lái)就有樂(lè)觀的預(yù)期。而若疫情持續(xù)影響兩三個(gè)月，家政行業(yè)規(guī)模或僅存原來(lái)的10%到20%。

果然不出所料，由于頭兩個(gè)季度的疫情影響，家政人員無(wú)法上門(mén)提供服務(wù)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)陷入停滯。以天鵝到家為例，其業(yè)務(wù)在今年一季度營(yíng)收慘淡， 二季度單月?tīng)I(yíng)收逐步恢復(fù)直至持平，從三季度開(kāi)始單月?tīng)I(yíng)收才開(kāi)始實(shí)現(xiàn)了正向增長(zhǎng)。

在陳小華看來(lái)，整個(gè)2020年家政行業(yè)的作業(yè)模式都發(fā)生了一些調(diào)整。“從招募到培訓(xùn)，到阿姨的找工作，這三個(gè)環(huán)節(jié)原來(lái)大量的動(dòng)作都是在線下，現(xiàn)在全部變成在線，所以我們內(nèi)部基本上每個(gè)環(huán)節(jié)都實(shí)現(xiàn)了在線化，這對(duì)整個(gè)行業(yè)是質(zhì)的飛躍。”

日前，鈦媒體APP與陳小華進(jìn)行了深度對(duì)話。經(jīng)過(guò)疫情的洗禮，陳小華意識(shí)到家政行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是以人為核心的服務(wù)交易的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施。故而在9月7日，58到家更名天鵝到家的同時(shí)，也嘗試從撮合平臺(tái)向互聯(lián)網(wǎng)智能家庭服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)型。“原來(lái)我們是幫助阿姨在天鵝到家找工作，變成阿姨在天鵝到家工作。”

但僅憑借家政行業(yè)的數(shù)字化，天鵝到家就能解決行業(yè)的痼疾嗎？

疫情改變家政行業(yè)：數(shù)字化加速

回顧2020年，家政行業(yè)經(jīng)歷了不少變化。

今年年初的新冠肺炎疫情改變了許多行業(yè)的發(fā)展軌跡，家政行業(yè)也不例外。據(jù)人民網(wǎng)報(bào)道，截至2月13日，38家家政服務(wù)企業(yè)中僅9家已正式復(fù)工，其它企業(yè)表示保姆復(fù)工時(shí)間將待當(dāng)?shù)胤揽爻鼍?健康通行證"后即返城，于2月底前復(fù)工。

來(lái)源：人民網(wǎng)

疫情引發(fā)的不僅僅是返城復(fù)工的延后，同時(shí)部分保姆和客戶都有流失的情況出現(xiàn)，保姆務(wù)工收入也受到了影響。

更重要的是，疫情讓家政行業(yè)的作業(yè)模式改變了。“以前誰(shuí)在線下開(kāi)個(gè)門(mén)店，誰(shuí)離用戶越近，誰(shuí)開(kāi)在小區(qū)，可能誰(shuí)就占優(yōu)勢(shì)，”陳小華表示，“原來(lái)家政服務(wù)更多依賴人和人見(jiàn)面。”

具體來(lái)說(shuō)，原本從招募到培訓(xùn)，到阿姨的找工作，這三個(gè)環(huán)節(jié)原來(lái)大量的動(dòng)作都是在線下。但由于疫情管控需求，而不得不全部變成由天鵝到家工作人員、家政服務(wù)人員和雇主的三方線上面試，反而提升了效率。在面試完成后，雇主和家政服務(wù)人員的簽約也可以在線上完成。

其次，天鵝到家對(duì)于家政服務(wù)人員的培訓(xùn)也增加了線上渠道，并組織線上考核，建立家政服務(wù)人員的線上等級(jí)體系，全方位向雇主展示更多信息，幫助雇主提高在線雇傭家政服務(wù)人員的效率。此外，天鵝到家還會(huì)基于地理位置、雇主發(fā)布的線索向雇主匹配合適的阿姨，提高匹配效率。

?“這對(duì)整個(gè)行業(yè)是質(zhì)的飛躍。”不過(guò)，陳小華認(rèn)為，從阿姨的人臉識(shí)別、上下戶，雇主和阿姨，電子和保險(xiǎn)公司的互聯(lián)互通，這些全部打通企業(yè)才能逐步實(shí)現(xiàn)行業(yè)的數(shù)字化。

不過(guò)，行業(yè)此前并沒(méi)有真正意義上的專注行業(yè)數(shù)字化的企業(yè)。家政行業(yè)的數(shù)字化如何做，誰(shuí)心里都沒(méi)譜。

陳小華認(rèn)為，家政行業(yè)有一個(gè)最大的特點(diǎn)，和其他的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都不一樣，核心是人的產(chǎn)業(yè)。“它的商品或者說(shuō)它的服務(wù)是阿姨，可以這么理解，整個(gè)公司所有的能力都是圍繞人建立的。”

因此，在陳小華看來(lái)，如果一家企業(yè)要布局家政行業(yè)的數(shù)字化，其核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該是以人為核心的服務(wù)交易的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施。而在去年9月7日，58到家選擇更名為天鵝到家，正是因?yàn)殛愋∪A試圖讓公司從撮合平臺(tái)向互聯(lián)網(wǎng)智能家庭服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)型。

鈦媒體APP了解到，目前，從阿姨的人臉識(shí)別、上下戶，雇主和阿姨，電子和保險(xiǎn)公司的互聯(lián)互通，天鵝到家已經(jīng)構(gòu)建了整個(gè)數(shù)字化服務(wù)鏈條。

行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，才是家政服務(wù)的未來(lái)

對(duì)于很多有需求的客戶來(lái)說(shuō)，大家對(duì)家政阿姨存在一個(gè)普遍的認(rèn)知：好阿姨是挑出來(lái)的，阿姨的工資是彼此談出來(lái)的，好阿姨是換出來(lái)的。

這也是許多家政撮合平臺(tái)的尷尬：好阿姨不是依靠平臺(tái)匹配來(lái)得。

“這是由于供給一側(cè)沒(méi)有做到標(biāo)準(zhǔn)化。”對(duì)此，陳小華也深有感觸。長(zhǎng)期以來(lái)，服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化成為困擾家政行業(yè)的主要痛點(diǎn)。

在陳小華看來(lái)，數(shù)字化只是家政行業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的手段之一。他向鈦媒體APP透露，為了解決家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，天鵝到家推出了天鵝嚴(yán)選保姆與天鵝嚴(yán)選月嫂。“這是我們2020年做的最大一個(gè)事情”。

“因?yàn)樵瓉?lái)只要你來(lái)找工作我就給你推，現(xiàn)在不一樣。”陳小華告訴鈦媒體APP，目前天鵝到家所有的嚴(yán)選月嫂必須和公司簽訂長(zhǎng)期的合作協(xié)議，而不再是傳統(tǒng)的基于一單、一單的合作。

事實(shí)上，長(zhǎng)期的合作只是第一步。鈦媒體APP了解到，天鵝到家也在構(gòu)建一套屬于家政阿姨的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)評(píng)價(jià)體系。

“原來(lái)月嫂最大的問(wèn)題，她今天來(lái)找工作全是靠她一張嘴，無(wú)論她拿多少證件我都不知道。”據(jù)悉，天鵝到家對(duì)于每個(gè)阿姨的定級(jí)、工資、評(píng)價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)都有嚴(yán)格的規(guī)定，盡量幫雇主減少?zèng)Q策成本。同時(shí)，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰分明。此外，天鵝到家還會(huì)為阿姨提供住宿，包括現(xiàn)在統(tǒng)一的著裝與工具。

陳小華介紹，如此一來(lái)，不僅平臺(tái)上的優(yōu)質(zhì)保姆始終處于緊俏狀態(tài)，而且當(dāng)這些優(yōu)質(zhì)保姆還處在培訓(xùn)過(guò)程時(shí)，就已經(jīng)被高端的顧客預(yù)訂了。

他認(rèn)為，只有真正的管理阿姨、服務(wù)阿姨，讓好的阿姨都留在這個(gè)平臺(tái)，要把阿姨看成這個(gè)公司最大的競(jìng)爭(zhēng)力，平臺(tái)才會(huì)真正的有競(jìng)爭(zhēng)力。

不過(guò)，陳小華也表示，去年一季度天鵝到家全面推在線化與人工智能雖然幫助公司度過(guò)危機(jī)，也讓行業(yè)認(rèn)識(shí)到數(shù)字化的重要性，但也容易忽視服務(wù)阿姨的溫度。比如，以往家政公司與阿姨在線下交流，進(jìn)而才有可能產(chǎn)生情感連接，而在全都改成人工智能以后，阿姨的歸屬感也有所下降。

“我們也意識(shí)到，我們?cè)谶@個(gè)季度開(kāi)始稍微糾偏一點(diǎn)，我們還是線上、線下結(jié)合。”陳小華表示，互聯(lián)網(wǎng)公司在創(chuàng)新的同時(shí)，更應(yīng)該注重技術(shù)與溫度的平衡。

實(shí)際上，正是基于這樣的認(rèn)知，陳小華認(rèn)為，盡管是互聯(lián)網(wǎng)公司，但天鵝到家在接下來(lái)還會(huì)在家政行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化上做的更重，才能重構(gòu)供給側(cè)關(guān)系。

據(jù)他透露，等到這套基礎(chǔ)設(shè)施完全建成后，天鵝到家計(jì)劃為中國(guó)70萬(wàn)家家政企業(yè)提供保潔、保姆、月嫂等人力輸出，并面向中國(guó)三千萬(wàn)的阿姨提供相關(guān)的認(rèn)證、體檢、保險(xiǎn)、培訓(xùn)服務(wù)。

（本文首發(fā)鈦媒體APP，作者｜高夢(mèng)陽(yáng)）

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