文丨鋅財(cái)經(jīng)，作者丨爾曼，編輯丨大風(fēng)

食品安全歷來是餐飲行業(yè)的一道紅線。近日，一則“羅森便利店關(guān)東煮掉地上沖水接著賣”的話題登上熱搜榜，引發(fā)公眾持續(xù)關(guān)注。

起因是1月4日，網(wǎng)曝有羅森便利店員工將掉在地上的關(guān)東煮撿起來，用水沖一沖后又放回鍋里。視頻里，面對(duì)顧客的質(zhì)疑，店員竟稱“地面每天都擦”。后據(jù)媒體采訪，拍攝視頻的當(dāng)事人在表示要結(jié)賬把東西帶走時(shí)，店員拒絕結(jié)賬，并繼續(xù)出言不遜稱“別拿了，怕毒死你”。

事發(fā)后，該店店長接受媒體采訪表示，食物沒有掉在地上，而是掉在了桌子上。提及相關(guān)涉事店員時(shí)，她稱“（這個(gè)店員）就是一個(gè)新入職的，她也不太懂這些”，并強(qiáng)調(diào)羅森便利店有專業(yè)流程，遇到類似情況有規(guī)定不予售賣。

很顯然，涉事店長此番言論并未能說服大眾，甚至讓羅森便利店再次倒在輿論的風(fēng)口浪尖。

1月5日凌晨， “羅森（北京）有限公司”（以下簡稱“羅森”）官方微博緊急發(fā)布了一份道歉聲明。

在聲明里，羅森稱就此表示“誠摯歉意”，并已“暫停該門店關(guān)東煮的銷售”，也將就此事“進(jìn)行徹底調(diào)查”，待事件查清楚后“會(huì)給予大家全面的答復(fù)”。

“感謝顧客朋友對(duì)羅森便利店的關(guān)心與監(jiān)督，會(huì)一定徹底調(diào)查整改到位，不辜負(fù)廣大消費(fèi)者對(duì)羅森的信任和支持?！绷_森還稱。

盡管羅森出面道歉，但個(gè)例的出現(xiàn)還是會(huì)引發(fā)一個(gè)思考：對(duì)于在中國門店數(shù)超過3100家、想要繼續(xù)拓展的羅森來說，羅森中國其他門店是否有類似行為？為什么日本羅森從沒曝出這樣的事，但卻在中國發(fā)生？瘋狂擴(kuò)張的背后，羅森的價(jià)值觀有沒有發(fā)生改變？

或者，也可以換句話：對(duì)于羅森來說，現(xiàn)在最為重要的是如何在快速擴(kuò)張的同時(shí)，在全國范圍內(nèi)保證門店的自查自檢工作，以及保障消費(fèi)者對(duì)食品安全的基本訴求。

這是為整個(gè)餐飲行業(yè)再次強(qiáng)調(diào)食品衛(wèi)生的紅線，也是為了從源頭更好地避免食品安全事件。

一問：是否遵守《食品安全法》？

民以食為天，食品安全又大于天。

看到視頻中羅森工作人員“洗干凈了”的回應(yīng)及后面對(duì)消費(fèi)者“不賣你了，怕毒死你！”的回懟，不得不發(fā)出一個(gè)疑問：羅森是否遵守《食品安全法》？

《食品安全法》第四條明確表示，食品生產(chǎn)經(jīng)營者對(duì)其生產(chǎn)經(jīng)營食品的安全負(fù)責(zé)， “食品生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，保證食品安全，誠信自律，對(duì)社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任?！?/p>

同時(shí)，《食品安全法》也要求商家做到“誠信自律”。

《食品安全法》第一百二十四條稱：違反本法規(guī)定，有下列情形之一，尚不構(gòu)成犯罪的，由縣級(jí)以上人民政府食品安全監(jiān)督管理部門沒收違法所得和違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品、食品添加劑，并可以沒收用于違法生產(chǎn)經(jīng)營的工具、設(shè)備、原料等物品；違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，并處五萬元以上十萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額十倍以上二十倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷許可證。

這些情景就包括：“生產(chǎn)經(jīng)營致病性微生物，農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、生物毒素、重金屬等污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過食品安全標(biāo)準(zhǔn)限量的食品、食品添加劑?！?/p>

也就是說，羅森門店后續(xù)不排除面臨進(jìn)一步的追責(zé)。

另外，也有不少人關(guān)心“食品掉在地上，是否涉及食品安全問題”。

據(jù)報(bào)道，2014年，美國新澤西州的羅格斯大學(xué)的研究人員做了類似的實(shí)驗(yàn)。他們選擇了4種地板材質(zhì)、4類食物，外加4個(gè)接觸時(shí)間(1秒、5秒、30秒和300秒)，得出了總計(jì)2560個(gè)測量值。實(shí)際上，為了搞清吃下掉落在地上的食物是否是個(gè)壞主意，這些學(xué)者花了整整兩年。

研究結(jié)論為：地毯轉(zhuǎn)移細(xì)菌最少，鋼制品轉(zhuǎn)移細(xì)菌最多；表面潮濕的食物（如水果）最容易被污染，細(xì)菌“搬家”的速度極快，食物停留的時(shí)間越長，情況越不樂觀。

掉在地上的食品，確實(shí)涉及到食品安全問題。

二問：羅森是否對(duì)員工有培訓(xùn)？有相關(guān)考核嗎？

羅森門店此次的衛(wèi)生事件，本質(zhì)上是店員服務(wù)意識(shí)沒有到位。站在服務(wù)的角度，對(duì)羅森發(fā)出的進(jìn)一步疑問是：是否對(duì)員工有食品安全方面的培訓(xùn)？是否進(jìn)行過服務(wù)理念相關(guān)的培訓(xùn)？

從視頻呈現(xiàn)的店員狀態(tài)看，站在消費(fèi)者的角度，無論是在食品安全，還是服務(wù)方面，都不會(huì)感覺到他們有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的痕跡。

可是，服務(wù)是生意立足的根本。零售行業(yè)的“戰(zhàn)國時(shí)代”，“服務(wù)為王”的思路其實(shí)永不會(huì)過時(shí)。無論是去商超、便利店、夫妻老婆店，服務(wù)好還是不好永遠(yuǎn)是消費(fèi)者評(píng)價(jià)一家店的重要標(biāo)準(zhǔn)。

“經(jīng)營之神”、7-11創(chuàng)始人鈴木敏文在《零售的哲學(xué)》一書中也說：“不要為客戶著想，而是站在客戶立場考慮。前者居高臨下的感覺容易服務(wù)走樣，后面的態(tài)度才是真正的以顧客為本的思維?！?/p>

如今，羅森除了道歉，更應(yīng)該切實(shí)思考如何“站在客戶立場考慮”。

三問：是否為個(gè)例？羅森其他門店有類似現(xiàn)象嗎？

據(jù)了解，事發(fā)地是羅森便利店的高碑店。但大眾不禁會(huì)議論，上述現(xiàn)象是否為個(gè)例？

截止到目前，羅森未發(fā)布任何關(guān)于其他門店的自查情況。從可查的資料情況看，羅森其他門店未發(fā)生上述食品安全相關(guān)的問題。但是，羅森中國區(qū)總裁三宅示修卻一直強(qiáng)調(diào)“食品安全比什么都重要”。

互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的。檢索新浪黑貓投訴，近幾個(gè)月，與羅森相關(guān)的部分投訴也與食品相關(guān)，比如，異物問題。

因此，無論“關(guān)東煮是掉在了哪兒”、“羅森有沒有食品安全的相關(guān)規(guī)定”，站在食品安全的角度，羅森需要做的，是發(fā)布自查報(bào)告，避免再出現(xiàn)食品安全相關(guān)的問題。

四問：為何羅森在日本的店面沒出現(xiàn)類似現(xiàn)象？

羅森便利店來自日本，說到日本的便利店，絕大多數(shù)評(píng)價(jià)都是“贊美”。

比如，日本的便利店內(nèi)會(huì)提供免費(fèi)Wifi能讓游客免費(fèi)上網(wǎng)，游客需要的所有門票，都可以在便利店一站買全：飛機(jī)票、火車票、游樂園門票…...

甚至，在人口稀少的廣島縣鄉(xiāng)下，羅森有行動(dòng)販賣車行駛各區(qū)域，變成“外出送貨店”。

但溢美之詞的背后，卻不得不讓人發(fā)問：難道羅森進(jìn)軍中國后，標(biāo)準(zhǔn)不一樣了？為什么日本的羅森便利店可以成為各種高質(zhì)量服務(wù)的代表，而中國的羅森便利店卻各種負(fù)面層出不窮。

實(shí)際上，日本的羅森便利店并不是完全沒有負(fù)面事件發(fā)生，但是日本羅森官方的處理態(tài)度和處理方法都和中國羅森官方的此次事件完全不同。

2013年7月，一男子躺在日本羅森便利商店的冰柜里“乘涼”的照片在社交媒體上引起轟動(dòng)，事后發(fā)現(xiàn)該男子是這間加盟店老板的兒子。這件事情導(dǎo)致許多日本人因此對(duì)全日本羅森便利商店的信任感大大降低，更有網(wǎng)友稱“這輩子再也不去羅森買東西了”。

彼時(shí)，日本羅森總公司官方的反應(yīng)非常迅速：立刻公開道歉、銷毀全部冰品、收回加盟權(quán)。至此，風(fēng)波才告一段落。

而反觀此次北京高碑店羅森便利店的關(guān)東煮事件，在面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，店家仍舊無視自己的問題、多番狡辯。不知道在羅森的眼里，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否還能維持不變。

五問：繼續(xù)瘋狂擴(kuò)張？還是以價(jià)值觀為首要條件？

為什么同樣是出了問題，羅森中國店面與其本土店面的服務(wù)與處罰標(biāo)準(zhǔn)會(huì)有差別？

這個(gè)問題可以從日本羅森對(duì)中國市場的戰(zhàn)略定位上找到答案。

日本便利店巨頭羅森公司社長竹增貞信在接受共同社采訪時(shí)稱，到2025年，計(jì)劃把在中國的店鋪數(shù)量增至1萬家。竹增貞信指出：“中國人口是日本的10倍，開店機(jī)會(huì)很大?！?/p>

也就是說：羅森在中國的首要目標(biāo)是“快速擴(kuò)展”。

一組數(shù)據(jù)也證實(shí)了這一點(diǎn)。根據(jù)公開報(bào)道，中百羅森（中百集團(tuán)與日本羅森合作打造的便利店品牌）保持著每年新增 150 家以上門店的節(jié)奏，2019 年底門店數(shù)量達(dá)到 450 家，年銷售規(guī)模超過 10 億元。

當(dāng)一個(gè)品牌一味的將所有注意力都用在擴(kuò)張上面，那么勢必有一些東西會(huì)被忽略，比如和本土一樣水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又比如說食品安全這樣的底線。

711的創(chuàng)始人鈴木敏文說過的一句話在此時(shí)或許更加值得羅森借鑒：成功的關(guān)鍵在于敏銳的“問題意識(shí)”。只有發(fā)現(xiàn)問題，才可以解決問題，解決問題的過程就是創(chuàng)造價(jià)值的過程。

六問：如何管控加盟商？加盟便利店還能吃嗎？

除了羅森品牌片面追求發(fā)展速度之外，此次關(guān)東煮時(shí)間也揭開了便利店行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的一個(gè)普遍問題：加盟模式，以及該模式下的管控問題。

在現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)鏈的運(yùn)作下，我們有理由相信羅森自營便利店不會(huì)發(fā)生類似的現(xiàn)象，但是品牌能否對(duì)加盟商進(jìn)行有效管控？相信會(huì)有人“打一個(gè)問號(hào)”。

不僅僅是便利店，傳統(tǒng)的餐飲、快遞等行業(yè)大多會(huì)采用加盟模式。因?yàn)檫@種方式可以讓企業(yè)的加快拓展速度，更易形成群聚或山頭效應(yīng)和表面上的品牌推廣效應(yīng)。但是同時(shí)，加盟商為了逐利擅自破壞經(jīng)營要求的事件也層出不窮。

2020年7月，漢堡王江西的加盟店就被央視3·15晚會(huì)曝光了相關(guān)部門用過期食材的問題。從普通消費(fèi)者的角度看，吃上一口放心的熱餐，或買到一片保質(zhì)期內(nèi)的面包是最基本的訴求。

但是在商家眼里，嚴(yán)格壓制成本、無限擴(kuò)大收益才是擺在第一位。事實(shí)勝于雄辯，在食品安全這個(gè)關(guān)乎國計(jì)民生的大原則前，部分加盟商的確會(huì)更趨向于從收益的角度去考慮問題。

行業(yè)專家賴陽早前提出過：加盟店在食品安全和品牌品質(zhì)上的管理風(fēng)險(xiǎn)很大，比如，便利店售賣的很多都是鮮食類的短保商品，如果有加盟商為了利益不嚴(yán)格按時(shí)間廢棄過期食品，或者是為了減少浪費(fèi)少訂貨，導(dǎo)致消費(fèi)者進(jìn)店買不到想要的東西，都會(huì)損傷品牌信譽(yù)。

那么要如何平衡加盟模式和品牌效應(yīng)之間的關(guān)系呢？

餐飲連鎖品牌戰(zhàn)略顧問王冬明提出過一個(gè)觀點(diǎn)：一旦加盟門店超過直營店數(shù)量時(shí)，企業(yè)就應(yīng)該提高警惕。餐飲企業(yè)要實(shí)現(xiàn)品牌的長久發(fā)展，首先要控制加盟店的開店速度，以防管控能力跟不上；其次要提高加盟門檻，加強(qiáng)對(duì)加盟商的考察。

相比之下，在食品行業(yè)當(dāng)中直營模式擁有著比加盟模式更加強(qiáng)力有效的管理能力。這是對(duì)品牌價(jià)值的保障，也是對(duì)消費(fèi)者的負(fù)責(zé)。畢竟，企業(yè)不止是創(chuàng)造利潤，更要?jiǎng)?chuàng)造社會(huì)價(jià)值。

目前看來，羅森并沒有控制好這中間的平衡，才會(huì)讓無良的加盟商肆意傷害消費(fèi)者的權(quán)益、破壞消費(fèi)者對(duì)品牌的信任。這何曾不是某種層面的咎由自取呢？

羅森“關(guān)東煮事件”仍在發(fā)酵，無論生意或大或小，都不該觸碰食品安全的紅線。

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