來源：消費(fèi)者報道

線上直播帶貨如火如荼，吸引了各路商家在天貓直播間積極賣貨，思念食品官方旗艦店也是其中一家。

但在“雙十一”直播獲得大量訂單后，思念官方先是表示庫存不夠要延遲發(fā)貨，后又以促銷設(shè)置錯誤為由拒絕發(fā)貨，要求消費(fèi)者退款，引起了大批消費(fèi)者不滿。這些問題甚至在一個月多后仍未得到徹底解決。

思念說辭一：庫存不夠延遲發(fā)貨

魏先生觀看了當(dāng)天思念食品官方旗艦店的天貓直播。他表示，思念這次的低價活動持續(xù)了一個多小時。魏先生還給《消費(fèi)者報道》發(fā)來一段當(dāng)天直播的錄屏，錄屏里的女主播建議大家要買個大冰箱來裝餃子，讓大家多領(lǐng)券多購買。

魏先生在直播間購買了思念的餃子后，商家并沒有很快發(fā)貨，而是給魏先生打了幾次電話，告知他會延遲發(fā)貨，魏先生都同意了。而思念食品官方旗艦店的客服也曾告知魏先生，因訂單量超出活動預(yù)期數(shù)量，公司已加急生產(chǎn)，原計劃12月底會全部發(fā)貨；后又稱因倉庫訂單劇增，預(yù)計12月中旬到貨后可以發(fā)貨。商家三翻四次推遲發(fā)貨時間，但也并未提及“不會發(fā)貨”。

但魏先生卻發(fā)現(xiàn)，店鋪里有同類的水餃在以正常價格銷售，他懷疑思念延遲發(fā)貨根本不是缺貨的問題，但客服沒有正面解釋他的疑問。又等了一段時間，當(dāng)魏先生再次向客服詢問發(fā)貨時間時，思念食品的客服卻表示沒辦法發(fā)貨了，建議他退款，并會補(bǔ)償訂單實(shí)付金額的同等金額給他，以及給他發(fā)放299減100的優(yōu)惠券。

而魏先生告訴《消費(fèi)者報道》，自己不想接受退款及賠付，只要求發(fā)貨。“為什么我要投訴呢？是因?yàn)樯碳耶?dāng)初說了一定會發(fā)貨，并在直播間一直稱優(yōu)惠券是福利，我也一直在等發(fā)貨。”

思念要賠償三倍費(fèi)用？

北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所的歐陽一鵬律師表示，商家在直播中已經(jīng)明確告訴消費(fèi)者活動真實(shí)，思念以缺貨為由不給消費(fèi)者發(fā)貨，如果此時在其它鏈接中商家卻繼續(xù)銷售同類商品，這就涉嫌虛假宣傳，違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

歐陽律師還表示，消費(fèi)者有權(quán)要求商家賠償三倍費(fèi)用。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

思念說辭二：促銷設(shè)置錯誤不能發(fā)貨

陳剛（化名）也遇到了相同的問題：在直播間搶購水餃后，被商家短信告知延遲發(fā)貨，繼而再被告知不能發(fā)貨只能退款。而思念食品的客服表示，雙十一期間旗艦店由于促銷設(shè)置錯誤，店鋪出現(xiàn)大批量低價訂單，已緊急向天貓平臺進(jìn)行報備，懇請客戶退款。客服還表示會額外補(bǔ)償訂單實(shí)付金額的同等金額，再贈送299減100的思念天貓店鋪優(yōu)惠券。但陳剛表示，本來人人都可以領(lǐng)300減150的優(yōu)惠券，所以這種補(bǔ)償沒有誠意，也沒有當(dāng)時的餃子劃算。

陳剛就此事咨詢了天貓客服，對方表示商家在這種情況下不發(fā)貨也沒有辦法。

從聊天記錄來看，陳剛在“雙十二”當(dāng)天仍在詢問“雙十一”水餃發(fā)貨的事情，而客服給陳剛的理由依然是“低價異常訂單統(tǒng)一不發(fā)貨”。

陳剛又轉(zhuǎn)向黑貓投訴平臺進(jìn)行投訴。思念食品的客服在陳剛的黑貓投訴頁面里回復(fù)，稱非常重視陳剛反映的問題，將由專職客服人員聯(lián)系他。但陳剛在接受采訪時表示，并沒有接到思念的客服來電。

陳剛表示，也就幾袋餃子的事，自己已經(jīng)不想再去關(guān)注了，反映問題也沒什么用，只能申請退款。他補(bǔ)充道，“感覺挺不講理的，人家（思念）就是不發(fā)貨，我也沒辦法，頂多氣憤。”陳剛在黑貓投訴平臺對商家的服務(wù)態(tài)度、處理速度和滿意度都給了較低的評分。

思念對外公布的“因促銷設(shè)置錯誤導(dǎo)致大量低價訂單，所以不能發(fā)貨”的解釋，是否說得過去呢？歐陽一鵬律師表示，思念應(yīng)該自行承擔(dān)錯誤。

律師稱，在直播中，商家發(fā)布的促銷信息符合要約條件，消費(fèi)者下單購買，網(wǎng)絡(luò)購買合同成立，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。現(xiàn)在，思念水餃稱不發(fā)貨的原因是促銷設(shè)置錯誤，但錯誤的產(chǎn)生是其自身原因造成的，因此并不影響合同的效力，理應(yīng)由其自行承擔(dān)錯誤所帶來的后果。依照《中華人民共和國合同法》第一百零七條規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求思念公司繼續(xù)履行合同，交付購買的水餃或者賠償。

歐陽律師補(bǔ)充道，在促銷中，一些商家以低價出售商品來吸引顧客，這也是直播銷售的常見現(xiàn)象，因此不能以價格是否明顯低于同類商品市場價格判斷合同成立的合法性。商家應(yīng)該誠信經(jīng)營，對其發(fā)布的消息謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)，不能隨意以設(shè)置錯誤等理由拒絕履行發(fā)貨義務(wù)，否則將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

目前，黑貓投訴平臺仍有消費(fèi)者因此事陸續(xù)發(fā)起投訴。還有消費(fèi)者表示已經(jīng)退款，但客服承諾退款會賠付的金額沒有到賬。

這件事也不難讓人聯(lián)想到“砍單”。所謂“砍單”，指消費(fèi)者網(wǎng)購提交訂單付款后，商家單方面取消訂單。早在2017年3月，北京市消費(fèi)者協(xié)會就發(fā)布了關(guān)于電商“砍單”的調(diào)查報告，超過八成被調(diào)查者有過被“砍單”經(jīng)歷。而商家取消訂單的理由，主要集中在商品缺貨、系統(tǒng)出錯、操作失誤、訂單異常以及產(chǎn)品質(zhì)量這五個方面。

《消費(fèi)者報道》給鄭州思念食品有限公司發(fā)送了采訪函，詢問從“延遲發(fā)貨”到“不發(fā)貨”的真正原因，以及后續(xù)如何補(bǔ)償消費(fèi)者等問題，但在截稿前未收到對方的答復(fù)。