作者：王琪驥

來源：GPLP犀牛財(cái)經(jīng)（ID:gplpcn）

據(jù)公安部統(tǒng)計(jì)，截至2020年6月，全國機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)3.6億輛，其中汽車2.7億輛；機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)?.4億人，其中汽車駕駛?cè)?億人。

這也就意味著，中國即將成為全球汽車保有量最大的國家。

對此，2020年4月，商務(wù)部消費(fèi)促進(jìn)司負(fù)責(zé)人王斌在國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制新聞發(fā)布會(huì)上表示，中國是世界上最大的汽車及新能源車生產(chǎn)和消費(fèi)國，也是全球重要的汽車零部件原材料生產(chǎn)貿(mào)易大國，不過，我國汽車消費(fèi)尚未達(dá)到發(fā)展的“天花板”。

以汽車售后服務(wù)市場為例。

雖然中國2.7億的汽車保有輛中國與美國2.8億汽車保有量持平，然而，從汽車售后市場的服務(wù)來看，中國與美國差距甚遠(yuǎn)——在汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務(wù)，例如保養(yǎng)、維修等，在中國市場誕生了1.2萬億的汽車后市場，只不過，在美國，這1.2萬億的市場大部分給了專業(yè)的維修商，4S體系占比低，只有30%至35%；然而在中國，1.2萬億的市場當(dāng)中，4S體系占到68%，專業(yè)維修商占比極低。

對此，國務(wù)院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟(jì)研究所副所長王青表示“未來汽車后市場的服務(wù)，將從汽車本身向外延伸，特別是一些基于新經(jīng)濟(jì)、新技術(shù)的增值服務(wù)”——對于中國汽車后市場而言，現(xiàn)在正是亟需轉(zhuǎn)型升級的歷史關(guān)口：對于行業(yè)玩家而言，由數(shù)字化帶來的新一輪的洗牌和集中度提升已經(jīng)開始；另一方面面對消費(fèi)者需要的汽車養(yǎng)護(hù)體驗(yàn)，誰能滿足他們對于汽車保養(yǎng)維修“放心、省心、舒心”的需求誰才能夠不被淘汰。

顯然，上萬億的汽車售后市場即將迎來變革新時(shí)代。

萬億汽車后市場變革在即

根據(jù)產(chǎn)業(yè)研究機(jī)構(gòu)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)的預(yù)測，2020-2022年中國汽車后市場將保持10%-15%的市場增速，在2025年預(yù)計(jì)可達(dá)1.7萬億。

在高達(dá)萬億的汽車后市場，如今發(fā)展現(xiàn)狀怎樣呢？

這個(gè)現(xiàn)實(shí)慘不忍睹。

中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車維修配件工作委員會(huì)秘書長魏同偉表示，“中國汽車市場最近十幾年的井噴式發(fā)展，服務(wù)市場相對滯后，近10年才快速發(fā)展起來，整體處于散、亂、小的階段，這是行業(yè)的痛點(diǎn)。”

2020年1月17日，中消協(xié)公布了《2019年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告顯示，2019年，中國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴 821377件，同比增長7.76%，解決614246件，投訴解決率75%；其中，汽車及零部件投訴34335件，占比4.2%，比2018年同比激增25.1%，大幅超越其他行業(yè)投訴量，而汽車及零部件投訴中，以下幾個(gè)方面問題成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)：

產(chǎn)品質(zhì)量問題多；投訴大部分反映在汽車零部件上，如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等主要部件屢現(xiàn)故障；

售后服務(wù)問題多。故障不能一次性修好，出現(xiàn)返修狀況，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細(xì)等等。

消費(fèi)者不滿，經(jīng)銷商及4S店也是滿腹怨氣——據(jù)中國流通業(yè)協(xié)會(huì)公布的2020年上半年數(shù)據(jù)顯示，2020年上半年，大部分經(jīng)銷商及4S店面臨生存壓力，近3萬家經(jīng)銷商中，38.3%經(jīng)銷商出現(xiàn)虧損，32.9%的經(jīng)銷商持平，只有28.8%的經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)盈利。

對此，據(jù)德勤《數(shù)啟未來，后市場產(chǎn)業(yè)變革——2020中國汽車后市場白皮書》揭示了其中的原因，中國維保市場單店服務(wù)汽車數(shù)量的平均水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于美國，單店平均保有客戶規(guī)模過低，導(dǎo)致行業(yè)競爭異常激烈，資產(chǎn)效率難以提升，決定了行業(yè)整體利潤率微薄。

在這種背景下，無論是消費(fèi)者還是汽車后市場的供給側(cè)都亟待變革：

對消費(fèi)者而言，他們對汽車后市場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求提升。德勤上述報(bào)告顯示，在消費(fèi)升級的背景下，汽車后市場的消費(fèi)者普遍要求離家近、性價(jià)比高、售后品質(zhì)有保障；與此同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)崛起的背景下，大批消費(fèi)者還希望能夠通過線上下單，進(jìn)而能夠增強(qiáng)消費(fèi)體驗(yàn)，直觀了解自己車輛的保養(yǎng)項(xiàng)目及進(jìn)度。

擁有這些訴求的消費(fèi)者是中國汽車后市場的主流消費(fèi)人群——在2019年線上汽車的消費(fèi)人群，以25歲-54歲之間有較高消費(fèi)能力的青壯年為主，總占比90%左右，年輕化趨勢明顯；從消費(fèi)習(xí)慣來看，這些人喜歡開中檔價(jià)位（10-20萬元）的汽車，使用iPhone或華為手機(jī)，喜歡在白天工作之余瀏覽在線汽車保養(yǎng)平臺。

而且更明顯的一點(diǎn)是，這些人遇到汽車后市場的潛規(guī)則敢于通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)聲或者投訴，決不姑息——最終，在消費(fèi)者不斷投訴下，在監(jiān)管層面的引導(dǎo)下，汽車后市場的供給側(cè)升級及改革開始了。

公開資料顯示，2014年，由交通部牽頭，聯(lián)合發(fā)改委、工商總局、質(zhì)監(jiān)局等共十部委聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》開啟了政府對維修保養(yǎng)等產(chǎn)業(yè)發(fā)展的引導(dǎo)、規(guī)范和監(jiān)管周期，

從2015年起，多部門密集出臺相關(guān)政策，涉及汽車后市場產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)和各利益群體，回顧監(jiān)管層過去5年來的諸多政策可以發(fā)現(xiàn)，監(jiān)管層的主要監(jiān)管思路為：開放化、透明化和規(guī)范化。

汽車后市場經(jīng)歷供給側(cè)進(jìn)化變遷

“線上化、數(shù)字化和專業(yè)化。”

在揭示汽車后市場發(fā)展現(xiàn)狀的同時(shí)，德勤報(bào)告還同時(shí)披露了汽車后市場的三個(gè)變革趨勢。據(jù)德勤走訪行業(yè)專家得出的結(jié)論顯示，中國汽車維保線上化率從2019年至2025年將維持年化超過22%的迅猛增速，在線上化逐步提升的同時(shí)，多家汽車廠商表示還將提升大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，明確客戶需求；與此同時(shí)，汽車維保市場的團(tuán)隊(duì)專業(yè)化趨勢也不可忽視。

這些變化一開始就在汽車后市場引發(fā)了連鎖反應(yīng)，甚至影響到了汽車后市場的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈——據(jù)悉，目前，伴隨著以M2B2b2c為代表的新興汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈逐步發(fā)展，這逐步替代了由多級分銷商參與其中且層層外包的傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，最終導(dǎo)致汽車配件的價(jià)格降低且服務(wù)質(zhì)量提升。

這跟M2B2b2c模式的特殊性有關(guān)——M2B2b2c模式的主要特點(diǎn)為扁平化配件流轉(zhuǎn)，即通過中間平臺承上啟下，不超過三級分層，中間為平臺，上游即配件企業(yè)，下游則是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和消費(fèi)者，降低中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)及成本，提升了服務(wù)質(zhì)量，配件質(zhì)量得到保證。

這一點(diǎn)猶如家樂福模式——對于中間平臺及消費(fèi)者而言，二者似乎是匆匆過客，你不認(rèn)識我，我也了解你。雖然服務(wù)比此前的服務(wù)質(zhì)量提升了不少，然而，對于中間平臺這個(gè)商家而言，他們似乎永遠(yuǎn)也不能了解消費(fèi)者到底是青睞國產(chǎn)配件還是進(jìn)口配件？到底有消費(fèi)有哪些愛好這些基本的消費(fèi)者資料。

也就是說，當(dāng)前的汽車后市場雖然相比傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈有了較大提升，然而，在個(gè)性化消費(fèi)即將到來的大背景下，面對消費(fèi)者的進(jìn)一步消費(fèi)升級，M2B2b2c模式也感到了無力。

對此，據(jù)德勤報(bào)告顯示，汽車后市場的供給側(cè)依舊需要進(jìn)一步不斷進(jìn)化，最終才能夠?qū)崿F(xiàn)信息化、數(shù)字化，同時(shí)，滿足監(jiān)管層透明化、開放化、透明化的監(jiān)管要求。這意味著汽車后市場的供給側(cè)產(chǎn)業(yè)鏈形態(tài)還將進(jìn)一步變革。

也就是說，在消費(fèi)升級的背景下，S2c模式將成為汽車產(chǎn)業(yè)鏈的下一步發(fā)展趨勢。

相比M2B2b2c模式，S2c模式有哪些進(jìn)化呢？

相比M2B2b2c模式，S2c模式從層級來講依舊是三層架構(gòu)——上游是汽車配件企業(yè)，中間層是供應(yīng)鏈平臺企業(yè)，下游則是汽服門店面向消費(fèi)者提供服務(wù)。

只不過，在這三層架構(gòu)當(dāng)中，中間層供應(yīng)鏈平臺企業(yè)的作用大大增強(qiáng)。具體而言，供應(yīng)鏈平臺企業(yè)對上游產(chǎn)能及生產(chǎn)計(jì)劃完成需求數(shù)據(jù)賦能，甚至形成貼牌代工關(guān)系；與此同時(shí)，對下游汽服門店形成供應(yīng)鏈賦能，完成品牌、網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字化運(yùn)營、2c電商及客戶運(yùn)營等方面的品牌一體化賦能。最重要的是，它通過消費(fèi)者的大數(shù)據(jù)了解消費(fèi)者的精準(zhǔn)需求，進(jìn)而提供更具個(gè)性化的服務(wù)。

簡而言之，S2c模式的本質(zhì)就是一場圍繞數(shù)據(jù)展開的商業(yè)變革。無論對上游配件商還是消費(fèi)者，S2c模式都通過對上下游數(shù)據(jù)的掌握，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了本質(zhì)服務(wù)上的變革。而且，依托數(shù)據(jù)，S2c模式還在客戶運(yùn)營、配件成本以及汽服網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營質(zhì)量方面形成了競爭壁壘。

在S2c模式下，相比傳統(tǒng)企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)具有極大優(yōu)勢——他們可以快速獲取用戶數(shù)據(jù)并且依托大數(shù)據(jù)對行業(yè)進(jìn)行數(shù)字化變革，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。傳統(tǒng)從業(yè)者壓力倍增。

那么，中國有S2c模式的公司嗎？

在德勤研究了中國大部分汽車后市場的企業(yè)之后，德勤將中國的S2c模式認(rèn)證給了途虎養(yǎng)車。

大家可以自行對比途虎養(yǎng)車模式是否就是S2c模式：

作為專業(yè)的“汽車養(yǎng)護(hù)電商平臺”，途虎養(yǎng)車自從2011年誕生之后就為客戶提供包括營輪胎、機(jī)油、汽車保養(yǎng)、汽車美容、車品等“線上預(yù)約+線下安裝”的養(yǎng)車方式，從2016年起，途虎養(yǎng)車開始構(gòu)建線下連鎖閉環(huán)網(wǎng)絡(luò)——截至2020年11月，經(jīng)過5年的線下網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，途虎養(yǎng)車已經(jīng)完成了超2000家工場店（即途虎養(yǎng)車IP形象的連鎖專門店）+13000家合作店（保持原有網(wǎng)絡(luò)門頭及名稱，途虎提供配件供應(yīng)鏈服務(wù)）的構(gòu)建，通過途虎養(yǎng)車這些供應(yīng)鏈整合平臺，途虎一方面對汽車后市場的上游企業(yè)進(jìn)行數(shù)字賦能，另外一方面則是精準(zhǔn)服務(wù)消費(fèi)者，加速了汽車后市場售后服務(wù)的變革。

途虎養(yǎng)車演繹現(xiàn)實(shí)版的“數(shù)字化定義服務(wù)” ?

對于消費(fèi)者來說，數(shù)字化帶來的一物一碼，可以輕易地解決產(chǎn)品的溯源問題，保證正品的同時(shí)讓價(jià)格最大程度透明化，從根源上解決了客戶的信任問題。

對于品牌商和經(jīng)銷商來說，數(shù)字化帶來的變革為其提供了高效的供應(yīng)鏈管理、倉庫管理，為行業(yè)內(nèi)中小汽修店解決它們進(jìn)貨難、價(jià)格高、以及高庫存帶來的現(xiàn)金流問題。

因此，不斷變化的消費(fèi)者推動(dòng)著行業(yè)自身的內(nèi)生發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字的發(fā)展，而在汽車后市場行業(yè)競爭的下半場，行業(yè)的優(yōu)化又不得不依靠互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字技術(shù)的發(fā)展與運(yùn)用。由此可見，“數(shù)字化”成為了行業(yè)發(fā)展和企業(yè)破局的關(guān)鍵點(diǎn)，也就是說，汽車后市場的變革將是“數(shù)字化定義服務(wù)”——基于消費(fèi)者需求出發(fā)，再通過數(shù)字化商業(yè)模式實(shí)現(xiàn)了高效運(yùn)營的企業(yè)，市場會(huì)用亮眼的數(shù)據(jù)來對其成功進(jìn)行最好的印證。

途虎養(yǎng)車就是數(shù)字化商業(yè)模式最好的驗(yàn)證。

作為汽車后市場頭部企業(yè)，途虎養(yǎng)車擁有長達(dá)九年的數(shù)字化運(yùn)營積累，且在短短四年時(shí)間，成為擁有超過2000家工場店、5200萬注冊用戶的中國汽車后市場知名服務(wù)平臺，通過APP、官網(wǎng)、小程序、電話等渠道，用戶可以享受到途虎養(yǎng)車涵蓋汽車輪胎、保養(yǎng)、汽車車品等與汽車相關(guān)的眾多業(yè)務(wù)。

2020年上半年，在疫情發(fā)生之后，相比眾多掙扎的汽車后市場服務(wù)公司，途虎養(yǎng)車反而逆勢增長，受到消費(fèi)者的一致認(rèn)可。

以武漢地區(qū)為例，2020年4月8日，在武漢開城日當(dāng)天，途虎養(yǎng)車的武漢工場店復(fù)工率高達(dá)95%，僅在2020年4月，武漢地區(qū)的訂單就已經(jīng)恢復(fù)到疫情前的水平，且有所增長。

“自2016年1月第一家途虎養(yǎng)車工場店開業(yè)，到2018年5月第500家途虎養(yǎng)車工場店上線運(yùn)營，我們花了28個(gè)月。”2020年10月，途虎養(yǎng)車創(chuàng)始人兼CEO陳敏介紹說，第二個(gè)500家店開業(yè)只用了11個(gè)月，第三個(gè)500家開業(yè)用了9個(gè)月。到2020年10月，第四個(gè)500家開業(yè)，途虎養(yǎng)車只用了6個(gè)月的時(shí)間。

在數(shù)字化的助力下，途虎養(yǎng)車在高速增長的同時(shí)，還不斷提升服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品質(zhì)量，成為汽車售后服務(wù)市場數(shù)字化的典型案例。

公開資料線上，2019年5月，途虎養(yǎng)車對外發(fā)布《途虎養(yǎng)車工場店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化評價(jià)體系》，這一體系覆蓋技術(shù)施工標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、管理運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化，以及線下的監(jiān)督與反饋流程四大部分，用戶無論就近選擇哪一家店，都能夠享受一樣的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

而除了該標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之外，從產(chǎn)品質(zhì)量問題來說，途虎養(yǎng)車通過與埃克森美孚、殼牌、3M、德國馬牌輪胎、鄧祿普輪胎等國際國內(nèi)品牌合作，保證為用戶提供廠家直供的輪胎、機(jī)油、車品等產(chǎn)品,產(chǎn)品質(zhì)量有保證，且能夠通過途虎的扁平化運(yùn)營管理降低價(jià)格,進(jìn)而帶給了消費(fèi)者別具一格的消費(fèi)體驗(yàn)；

最后，途虎養(yǎng)車還根據(jù)消費(fèi)者的線上、線下消費(fèi)記錄，不斷研究消費(fèi)需求，進(jìn)而不斷改進(jìn)服務(wù)及產(chǎn)品，推動(dòng)了整個(gè)汽車售后服務(wù)行業(yè)的數(shù)字化變革。

2020年10月，為了進(jìn)一步推動(dòng)整個(gè)汽車后市場的數(shù)字化升級，途虎養(yǎng)車還推出了汽車后市場數(shù)字化解決方案——云途引擎，據(jù)悉，云途引擎將從線上、線下、供應(yīng)鏈、服務(wù)保障、人才培訓(xùn)五個(gè)方面發(fā)力，基本囊括整個(gè)汽車后市場產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈條。

伴隨著2020年“新基建”的不斷提速，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化升級迎來新的發(fā)展機(jī)遇，而作為中國新基建的一個(gè)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，中國汽車后市場作為一個(gè)高達(dá)1.3萬億規(guī)模、為2.6億輛車提供服務(wù)的龐大傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)也將在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮當(dāng)中進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級的歷史關(guān)口，而在整個(gè)行業(yè)的變革當(dāng)中，途虎養(yǎng)車還將繼續(xù)推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。