正在出件的智能機器人

?你見過全透明的智能存儲倉庫么，你見過穿梭在工作間認真工作的智能機器人么？這一切盡在今天正式開業，位于北京三里屯盈科中心的華為全球首家新模式的服務中心。

面對面維修，透明備品倉庫展示

華為客戶服務中心（北京盈科中心）最大的特色是采用了全新的維修模式。不同于傳統服務店里一人受理+另一人維修的模式，新客戶服務中心推出了“面對面”服務坐席和全透明的備件存儲區，消費者能夠直接與專業工程師溝通設備情況、討論維修方案，甚至觀摩維修和備件傳遞的整個過程。

沒錯，這家客戶服務中心引入了智能機器人，作為維修工程師的助手。它們穿梭于維修服務區和半透明備件室之間，代替工程師完成了大量備件尋找、備件領取、備件登記等繁瑣的工作。

正在維修的工程師

這樣一來，不僅備件遞送和備件管理變得更高效有序，工程師也可以節省下更多的時間一心一意的服務消費者，最重要的是整個維修速度得到了大幅度的提升，消費者也可以獲得更快更高品質的維修體驗。

除了服務過程和標準化零件之外，工程師們使用的工具也是統一定制的，這樣的方式也能保證整個維修更換的過程標準和統一，不會出現品質上的問題和差異。

負責引導的客戶服務中心工作人員表示：“為了保證提供最高水準服務，華為在服務員工里優中選優。他們需要經過面試、競賽、答辯、培訓，才能來到華為客戶服務中心（北京盈科中心）。”

同時，在維修的過程當中，消費者在遇到任何不解和疑惑時，可以與工程師進行當面的溝通。“面對面”服務坐席的工程師除了維修技能一流，也能高標準完成用戶接待、受理。

同時，消費者也可以通過華為官網對相關費用、配件信息進行查詢和對比。這也就意味著，消費者可以全程知曉設備的故障所在和整個維修過程中拆解、替換配件等細節，進而打消心中的疑問和不信任感，從而獲得更加安心的體驗。

這些“新模式”的應用，也帶來了實實在在的效果：試營業期間，相比其他服務中心，華為客戶服務中心（北京盈科中心）消費者平均等待時間節省6分多鐘，維修&咨詢平均時長縮短40%。

當然，這也得益于全新的預約和排隊系統——用工作人員的話說，就是不同服務需求的用戶會被分流到不同的服務臺。

“有些工程師可能更擅長維修電池，有些可能更擅長維修手機主板，那么在分配服務人員的時候，他們就會被分配到不同的工程師，”工作人員解釋道，“另外，有些消費者可能來到服務中心只是為了給手機貼膜，那么ta也會被引導到負責貼膜的工作人員那兒，而不是排隊等候在需要更換屏幕的消費者后面。”

正在工作的貼膜定制化機器

說到貼膜服務，這家客戶服務中心還擁有一些個性化定制的服務。比如，他們提供的貼膜服務并非是使用現成的標準品，而是根據用戶的不同手機（即便是非華為品牌的手機也行），是否需要防藍光，磨砂功能等等，現場進行切割定制貼膜，并且速度非常地快。除了能貼膜，它還提供手機殼個性化打印定制的服務等等。

華為全場景產品體驗

能提供維修保養只不過是這家客戶服務中心提供服務之一，店內還也提供了華為全場景產品、華為學堂等新奇有趣的體驗。

從這些服務體驗來看，華為顯然是想要通過北京盈科中心的這家客戶服務中心，建立新的業界服務標準。同時，向外界傳達出華為致力于為消費者提供輕松舒適的環境、專業快捷的維修、安心透明的服務的決心。

筆者也相信，未來這也將會成為業界提供服務的一個標桿，為各大廠商所模仿。（本文首發鈦媒體APP丨作者/唐植瀟）

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