在冷鏈物流技術(shù)不發(fā)達(dá)的前些年，內(nèi)陸地區(qū)的消費者要想買到、吃到鮮活的海產(chǎn)品，要么去高檔餐廳，要么去專門的海鮮市場，還非常容易被宰。手機(jī)下單，半小時就能把俄羅斯帝王蟹、波士頓龍蝦送到家，那是不敢想象的。即便如此，不少顧客對于在APP購買活鮮仍心存顧慮：配送過程中死亡了怎么辦?死亡了商家會賠嗎?賠付過程麻煩嗎?對于這些問題，七鮮給出了答復(fù)——推出了活鮮死亡立即賠付的“保鮮活”服務(wù)。此外，七鮮針對水果、腐壞、凍品化凍、商品破損、送貨延遲、退貨麻煩等APP線上購物的消費痛點也有相應(yīng)的“放心購”服務(wù)舉措。

11.11期間，“放心購”服務(wù)全面升級并上線七鮮APP，北京、天津、廊坊、廣州、佛山、西安、成都、武漢等城市的七鮮超市和七鮮生活用戶可以在七鮮APP便捷享受到“放心購”服務(wù)?！胺判馁彙狈?wù)體系包括稱重退差價、免費上門退貨、極速審、自提等11項基礎(chǔ)服務(wù)和壞果包賠、化凍包賠、保鮮活、破損包賠、晚必賠、價格保護(hù)6項特色服務(wù)，從商品品質(zhì)、客戶服務(wù)兩個方面為消費者的“菜籃子”保駕護(hù)航。

在商品保障方面，七鮮將一直以來施行的壞果包賠、化凍包賠、保鮮活、破損包賠服務(wù)上線到七鮮APP。壞果包賠涵蓋所有水果;化凍包賠主要針對冷凍肉、雪糕冰淇淋等凍品;破損包賠則涵蓋多個品類，主要針對雞蛋、酒水飲料、瓶裝調(diào)味品、個護(hù)用品等包裝易碎品;保鮮活是針對鮮活海鮮商品的特色服務(wù)。只要存在購買的雪糕、肉等化凍，活鮮死亡的情況，消費者可在訂單完成后6小時內(nèi)在線提交申請;而發(fā)現(xiàn)水果品質(zhì)不佳、腐敗，商品包裝破損的問題只需在訂單完成后48小時內(nèi)在線提交申請，核實后會進(jìn)行退貨、退款或按照一定比例賠付給顧客。

在服務(wù)保障方面，七鮮也是多項措施并舉，包括晚必賠、價格保護(hù)、七鮮超市配送免運費、稱重退差價、免費上門退貨、極速審，店內(nèi)醫(yī)藥箱、愛心傘和免費加冰等。用戶使用七鮮APP線上購物，在非交通管制、雨雪等惡劣天氣、大促和節(jié)假日情況下，配送訂單未在約定時間內(nèi)完成配送，用戶在訂單完成后24小時內(nèi)撥打客服電話，可獲得優(yōu)惠券賠付。對于需要稱重的商品，如活魚、榴蓮，根據(jù)顧客收到的商品的實際重量享受多退款和“少不補(bǔ)”的政策;而顧客選購的商品 24小時內(nèi)降價，還可申請退還差額部分。以上售后都將由客服極速審核，用戶提交售后需求后1小時內(nèi)完成審核。目前多數(shù)售后服務(wù)已實現(xiàn)系統(tǒng)打通，而晚必賠、價格保護(hù)也將于2020年底陸續(xù)在七鮮APP上線，屆時顧客直接點擊相應(yīng)的售后服務(wù)標(biāo)簽，即可申請相關(guān)賠付。

七鮮超市業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人段麗霞表示：“其實壞果包賠、化凍包賠、保鮮活、破損包賠是七鮮超市從開店之初就有的服務(wù)，但是我們通過中差評回訪，發(fā)現(xiàn)有85%的用戶給訂單打了中差評，但沒有聯(lián)系我們進(jìn)行售后。這個數(shù)據(jù)還是很令人驚訝的，說明這85%的用戶很可能不知道有這些售后服務(wù)類型。而放心購服務(wù)在七鮮APP上線后，顧客在商品購買頁就能看到對應(yīng)可提供的售后服務(wù)及相關(guān)詳細(xì)介紹?！?/p>

網(wǎng)購不僅要付出等待的時間成本，還要面對商品破損、貨不對板等一系列不確定性?！皝韥砘鼗赝藫Q貨太麻煩，不僅要寄回還要重新等待發(fā)貨到貨”，不少人面對這種情況都選擇“吃啞巴虧”。久而久之，多次的低購物體驗，很容易使消費者對線上購物喪失信任感。提升服務(wù)質(zhì)量，塑造消費者的購買信心，保障消費者權(quán)益成為了行業(yè)的共同“課題”。

2020年11.11期間，七鮮上線“放心購”服務(wù)，覆蓋到店、線上訂單，重點針對APP線上購物的消費者售后痛點，進(jìn)行服務(wù)升級。一方面，“放心購”標(biāo)簽在七鮮APP露出，讓顧客對七鮮售后服務(wù)的感知度加強(qiáng)，有助于營造更便捷的“服務(wù)場景”,增強(qiáng)消費者權(quán)益。另一方面，通過便捷的售后措施幫消費者節(jié)省線上購物的金錢和時間成本，讓消費者對生鮮美食配送上門服務(wù)更加信賴，放心在七鮮購物。