網商君

2020年重陽節來臨之際，也是天貓雙11啟動第一周，阿里巴巴發布《老年人數字生活報告》（下稱“《報告》”）。《報告》顯示，疫情以來，中國60歲以上的銀發群體加速擁抱數字生活，第三季度老年人手淘月活躍度同比增速遠超其他年齡組，高出整體29.7個百分點。老年群體消費金額三年復合增長率達到20.9%，疫情期間消費增速位列第二，僅次于“00后”，消費潛力不容小覷。

然而，隨著移動互聯網普及，相當比例的老年人在生活中仍面臨“數字鴻溝”，比如在網購中遇到困難時，50%的老年人會選擇放棄。

這份《報告》由阿里研究院基于阿里經濟體的業態調研獲得。《報告》呼吁，日益老齡化的中國社會應建立數字適老化服務，不要讓老年人在數字時代掉隊。

買菜多，旅游多，愛給孫輩買東西

新冠肺炎疫情加速了社會的全面數字化，也影響了此前“數字經濟聚光燈”之外的群體。根據《報告》，疫情期間，60歲以上的老齡人口“觸網”增速遠超其他年齡組。老年群體消費金額三年復合增長率達到20.9%，疫情期間消費增速位列第二，僅次于“00后”。

2020年，預計我國60歲以上人口占比達到總人口數的17.4%。我國老年消費市場前景可觀，呈現出市場規模潛力大、老年消費產業供給不足、老年人消費需求多樣化、老年人消費意愿明顯四大特點。

與其他群體相比，老年人的消費支出主要用于孫輩、保健養生、醫療護理、休閑服務、飲食和居住空間品質改善方面。

數據顯示，食品是銀發群體網購時的偏好品類，線上食品支出高于其他群體3.6個百分點。盒馬數據顯示，疫情過后，60歲以上用戶線上訂單增速最快，線上購買習慣逐漸穩定，人均月消費金額高于“90后”及“00后”。

越來越多的老年人從網絡購物走向數字生活，老年人線上服務消費崛起。2019年，餓了么老年餐外賣訂單量增長近十倍。餓了么的“萬能小哥”成為老人的好伙伴，幫忙拿藥、去醫院取報告等跑腿訂單日益增。疫情期間，注冊和使用餓了么生活服務平臺的老年人用戶占比顯著提升，漲幅達到3個百分點，主要消費特征表現為高消費、低頻度，購買生鮮原材料顯著高于現制餐飲，與老年人居家做飯的生活習慣吻合。

吃得好也要玩得好。根據飛豬數據，2019年，“60后”銀發族的旅游消費金額整體是“00后”的3倍。

50%老人網購遇難題選擇放棄

《報告》中基于阿里巴巴客戶體驗事業群（CCO）的洞察顯示，淘寶老年用戶日活規模增長，但支付率卻明顯低于年輕群體。

網購遇到問題怎么辦？COO數據顯示，銀發群體的求助場景主要集中在退款問題（42%）、商品相關問題（17%）、物流問題（16%）、支付問題（8%）及賬號及操作問題（5%）。在退款問題場景中，老年人更多的問題集中在“操作問題”上，包括如何退貨、錢款如何退回等問題。

遇到問題后，50%的老人對金額不大的資損場景選擇放棄，主要認為“麻煩”和“不會操作”；30%的老人向身旁可靠親友尋求幫助；20%對網購相對熟悉的老年人會先聯系商家，協商結果依賴商家服務，對結果無預期。

在“老年人是否需要接受數字生活的服務培訓”上，子女和老人均表示需求強烈，72%的子女和73%的老人希望獲得數字服務培訓。值得深思的是，兒女認為，老年人最應該接受網絡安全防詐騙方面的指導（67%），而老人自身則最渴望獲得網絡購物技巧（71%）和網上支付技巧（63%）方面的培訓。

負責老年人群體的阿里CCO客服小二林斌告訴記者，老年人對他說的最多的一句話是：“我的孩子要有你那么耐心就好了。”

適老數字服務是當務之急 但你的陪伴更重要

數字科技覆蓋生活各個方面，但相當一部分老人并沒有跟上科技發展的腳步。讓老人同樣享受數字時代的紅利，是科技企業、子女、社會須共同承擔的責任。

2018年2月1日，淘寶上線“親情賬號”，用戶可以通過添加親情帳號，實現長輩的流暢溝通和便捷支付。截至目前，淘寶親情賬號綁定長輩人數已超2000萬。

2019年6月，支付寶推出“關懷版”小程序，集合掃碼、付款、繳水電費、掛號問診等老年用戶最常用的功能，并將字體放大。2019年12月，支付寶還成立了“老年大學”， 內容涵蓋手機使用安全教程、手機基礎入門和數字生活進階，線上線下多種形式教老年人學用智能手機。2020年上半年，為老年人定制的支付寶“關懷版”訪問量同比增長6.6倍。

夸克的“語音交互搜索”讓老年人以語音輸入的方式搜索資訊。淘寶的“拍立淘”功能，通過圖片搜索方式，讓老人們看到心儀衣服時，可以一鍵找同款。數據顯示，拍立淘50歲以上用戶已占近10%。

阿里研究院相關負責人認為，為銀發群體提供適老化數字服務已成為當務之急。從打印二維碼隨身攜帶，到淘寶親情版子女代叫，從社群結對的松散型互助到有組織的老年大學，社會應從各個維度，共同探索建立安全醒目、友好便利、數字健康、共享互助的老齡化友好數字環境。

《報告》倡議：“全社會應共同關注適老化數字服務，攜手數字技術，直面人口老齡化問題，變‘數字鴻溝’為‘數字機遇’，構建安全可信的數字生活，提供主動便利的數字適老服務。”

但比構建數字適老社會更重要的，是你的陪伴。“我們從技術層面提供一些關懷老年人的解決方案，”支付寶老年大學教務處負責人潘菲菲說，“但老年人更需要的，是子女的耐心和陪伴。”