數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為當(dāng)下車企們面臨的共同課題，它不只是特斯拉等新造車勢力們的標(biāo)簽，也是很多傳統(tǒng)車企需要重點投入建設(shè)的領(lǐng)域，寶馬在這方面尤為激進。

近年來，寶馬在數(shù)字化戰(zhàn)略上推進的速度非常快，前不久剛在北京車展期間公布最新成果，今日又舉辦線上媒體溝通會闡釋數(shù)字化戰(zhàn)略。

在很人看來，車企的數(shù)字化戰(zhàn)略不過是智能車機OTA升級、自動駕駛等功能的變化，但是在寶馬看來，數(shù)字化的的體驗應(yīng)該放在更高的維度，它具體包含三個部分，即“以客戶為中心”、“用數(shù)據(jù)賦能”和“打造適應(yīng)數(shù)字化進程的組織”。

寶馬集團大中華區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官高樂先生說：“數(shù)字化早已滲透到寶馬的研發(fā)、制造、車機端數(shù)字化體驗以及包含無數(shù)接觸點的客戶旅程之中，其核心是利用數(shù)字化技術(shù)和創(chuàng)新成果為客戶創(chuàng)造價值。我們的目標(biāo)是創(chuàng)造車內(nèi)車外一體化、線上線下一體化、端對端的高檔品牌體驗。”

不可否認(rèn)，寶馬在中國市場就擁有百萬量級客戶保有量，要在短時間內(nèi)徹底完成全面數(shù)字化顯然不現(xiàn)實，這類豪華品牌在轉(zhuǎn)型過程中有著自己的節(jié)奏和步伐。

大規(guī)模車輛遠(yuǎn)程軟件升級

寶馬是中國市場上最早引入“互聯(lián)駕駛”功能和服務(wù)的高檔汽車制造商，早在2012年就擁有了這項功能，發(fā)展至今已迭代多個版本，產(chǎn)品體驗又了顯著提升。

到今年為止，寶馬集團正在全球范圍對50萬輛配備第七代BMW iDrive智能人機交互系統(tǒng)的BMW汽車進行遠(yuǎn)程軟件升級，是迄今為止歐洲汽車制造商中規(guī)模最大的遠(yuǎn)程軟件升級，其中在中國市場涉及20多萬輛，包括全新BMW 8系和BMW 3系在內(nèi)的多個車型系列。

BMW遠(yuǎn)程升級涉及三大方面：第一、軟件升級，提升用車安全。第二、新功能上線，例如：百度CarLife等第三方數(shù)字化服務(wù)，進一步豐富客戶可享受的車內(nèi)數(shù)字生態(tài)，提升用戶在車內(nèi)的體驗。第三、車輛已有功能優(yōu)化，如泊車輔助系統(tǒng)，升級后，車輛可以實現(xiàn)平行于車道或是垂直于車道的停車動作。

客戶可以像使用智能手機一樣，通過BMW遠(yuǎn)程軟件升級將適配車輛軟件遠(yuǎn)程更新到最新版本，從而實現(xiàn)常規(guī)售后技術(shù)升級、車輛已有功能優(yōu)化以及新功能上線。當(dāng)新的軟件版本推出的時候，客戶可以在BMW車內(nèi)或者手機APP收到有可用更新的通知，通過手機或者車輛4G網(wǎng)絡(luò)下載升級包。

BMW遠(yuǎn)程軟件升級是整車升級OTA（OTA：Over-The-Air），升級內(nèi)容涉及數(shù)字化服務(wù)、駕駛輔助、電氣、底盤和動力系統(tǒng)等模塊，更具技術(shù)先進性。大范圍、全方位的遠(yuǎn)程軟件升級，證明了寶馬在數(shù)字互聯(lián)領(lǐng)域的先進技術(shù)。

除遠(yuǎn)程軟件升級外，寶馬在今年推出一系列車機端最新的數(shù)字化科技：從BMW智能個人助理、全新一代BMW數(shù)字鑰匙，到車載短視頻及騰訊小場景。

與此同時，寶馬不斷增加數(shù)字化功能的配置水平，2020年9月起，BMW互聯(lián)音樂標(biāo)配到搭載第七代BMW iDrive 7.0人機交互系統(tǒng)寶馬車型上，百度CarLife及Apple CarPlay數(shù)字投屏功能也將標(biāo)配到絕大部分寶馬車型上。

數(shù)據(jù)層面實現(xiàn)“人車合一”

2019年，寶馬在中國成立領(lǐng)悅數(shù)字信息技術(shù)有限公司，這是高檔汽車生產(chǎn)商中第一個專門從事數(shù)字化服務(wù)的機構(gòu)。領(lǐng)悅致力于從客戶視角審視業(yè)務(wù)流程，在客戶觸點層面打通垂直并行的業(yè)務(wù)板塊，搭建線上線下無縫順暢的客戶體驗。

為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，領(lǐng)悅在今年上線了客戶數(shù)據(jù)平臺（CDP），在合規(guī)前提下建立整合的客戶數(shù)據(jù)管理體系，賦予每位客戶一個由10位數(shù)字和字母組成的“身份證”代碼，從而實現(xiàn)了在數(shù)據(jù)層面上的“人車合一”。

寶馬集團在中國擁有超過470萬汽車保有量和千萬品牌粉絲。通過數(shù)據(jù)分析，寶馬各個業(yè)務(wù)運營部門將能夠更加理解客戶需求，服務(wù)在朝著個性化和智能化發(fā)展。

比如，通過興趣人群的準(zhǔn)確圈選精準(zhǔn)推送客戶需要的信息；在常規(guī)服務(wù)節(jié)點，比如機油更換等，提供提醒、預(yù)約服務(wù)；在緊急救援等特殊情況下與客戶保持及時溝通，實時顯示救援車進展等等。

上線全新My BMW App

幾天前，寶馬的全新應(yīng)用程序——My BMW App正式在中國市場上線，iOS系統(tǒng)和安卓系統(tǒng)用戶均可下載。這款應(yīng)用程序不僅面向BMW車主，更旨在吸引更多BMW粉絲，為他們提供一個集在線選車、在線服務(wù)和社交溝通的掌上數(shù)字體驗。

My BMW App 用戶界面設(shè)計簡約，符合當(dāng)代用戶的審美；簡潔直觀的交互方式，讓用戶操作起來更加便捷流暢；通過My BMW App，不僅能了解BMW最新資訊，享受便捷在線服務(wù)，還能結(jié)交新朋摯友，分享生活趣事。

在數(shù)字化時代，寶馬已在多個線上溝通平臺開設(shè)消費者溝通賬號，與年青一代消費者實時互動，My BMW App的上線，打通線上線下體驗，強化個性化、社交化品牌溝通，進一步增進品牌感染力。

中國作為是唯一對此軟件進行本土化開發(fā)的市場，社區(qū)、會員和電商這三大功能都是中國版專屬功能，由寶馬中國軟件開發(fā)人員和領(lǐng)悅團隊專為中國用戶的需求而共同研發(fā)。

發(fā)布“SPARK”全新經(jīng)銷商運營平臺

在寶馬看來，遍及全國的600多家銷售和售后服務(wù)網(wǎng)點是連接線上線下體驗的核心紐帶，因此不斷推動經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)軟硬件升級和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不僅可以為經(jīng)銷商降本增效，更重要的是優(yōu)化客戶的品牌體驗。

因此，寶馬從2019年開始在全國推廣“BMW網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)項目”，對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)進行軟件和硬件的全面創(chuàng)新升級。

由領(lǐng)悅開發(fā)的“SPARK”全新經(jīng)銷商運營平臺計劃在10月底上線，并啟動經(jīng)銷商端的落地試點。這個平臺將集成客戶在各個業(yè)務(wù)端產(chǎn)生的信息，賦能經(jīng)銷商通過線上方式完成越來越多的常規(guī)業(yè)務(wù)，還可以產(chǎn)生可視化業(yè)務(wù)報告，幫助經(jīng)銷商根據(jù)數(shù)據(jù)優(yōu)化運營。

尤其值得一提的是，這個平臺能夠進一步發(fā)展經(jīng)銷商線上營銷能力，打造與客戶的線上“見面”和即時溝通，給客戶帶來一對一的專享尊貴服務(wù)體驗。

同時，這個平臺也支持My BMW應(yīng)用、“寶馬客戶服務(wù)中心”微信號，以及BMW官方商城等客戶端口，客戶發(fā)起的線上商城訂單、服務(wù)預(yù)約、取送車等需求，能夠?qū)崟r鏈接經(jīng)銷商，實現(xiàn)線上線下聯(lián)動，第一時間響應(yīng)客戶需求。

例如，寶馬售后服務(wù)流程已經(jīng)為車主實現(xiàn)了多項數(shù)字化服務(wù)功能，車主可以通過手機端的“e車間”，透明、便捷地了解愛車的服務(wù)全過程。

組織架構(gòu)和企業(yè)文化同步進化

可見，寶馬打造適應(yīng)數(shù)字化進程的策略非常全面，不僅在產(chǎn)品的服務(wù)上面，更深入到了組織架構(gòu)和企業(yè)文化層面。

2020年10月1日起，寶馬集團成立“數(shù)字化汽車（Digital Car）”部門，將自動駕駛及駕駛輔助、智能互聯(lián)及數(shù)字化服務(wù)等所有數(shù)字化相關(guān)研發(fā)業(yè)務(wù)集合為一個部門，促進數(shù)字化研發(fā)力量的內(nèi)部整合。

中國市場是數(shù)字化發(fā)展的引領(lǐng)性市場，寶馬在不斷拓展與領(lǐng)先科技公司合作的同時，已在中國建立了德國之外最大的研發(fā)體系，在中國的1,100多名研發(fā)人員中軟件開發(fā)團隊超過400人，并專門在中國設(shè)立了用戶界面和用戶體驗設(shè)計開發(fā)團隊，專為探索中國客戶對于數(shù)字化體驗的需求，并設(shè)計和驗證適合中國客戶的人機交互方式。寶馬在中國的研發(fā)團隊采用和科技公司一樣的敏捷開發(fā)工作模式，致力于以數(shù)據(jù)驅(qū)動研發(fā)，快速響應(yīng)中國市場的客戶需求。

2019年成立的領(lǐng)悅數(shù)字信息技術(shù)有限公司是寶馬集團內(nèi)部第一個數(shù)字化公司，成立一年多來已擁有100多名員工，為寶馬集團在中國業(yè)務(wù)的數(shù)字化和持續(xù)增長不斷創(chuàng)造價值。

寶馬集團大中華區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官高樂表示：“數(shù)字化不僅是技術(shù)的變革，歸根到底是整個組織架構(gòu)、管理體系和企業(yè)文化的改變。這個旅程任重道遠(yuǎn)，而我們正在這一征程中全力以赴。”（本文首發(fā)鈦媒體APP，編輯/李玉鵬）

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