在市場經濟條件下，客戶是企業的衣食父母，是企業財富的來源。因此，企業經營必須以市場為導向，以客戶為中心。目前，各家企業都在“跑馬圈地”，對客戶進行細分管理，展開對客戶、對市場的激烈爭奪。那么企業正視企業與客戶之間的關系，CRM軟件能夠幫助企業按照一定的規律去發現客戶、開拓客戶、分析和評價客戶、對客戶分級管理、實施客戶滿意策略，最終實現客戶忠誠。自20世紀90年代以來被企業廣泛采用，并取得了良好的效果。那么客戶關系管理為何受到如此青睞？又能給企業帶來哪些利益？

（一）CRM有助于企業了解自身的經營狀況

企業若想在激烈的市場競爭中保持優勢，既要時刻洞悉對手的經營態勢，又要對自己的經營狀況有精確的把握與了解，正所謂“知己知彼，百戰不殆”。

CRM系統利用其強大的數據庫軟件系統能為企業提供及時、準確的信息，包括資產數量及分布、產品開發、客戶信用風險、客戶滿意度及投訴情況等，從而有利于企業在對自身情況充分了解的基礎上積極應對市場變化，做出利益最大化的決策，并提高決策效率。

（二）CRM軟件能夠幫助企業做好客戶分類，進而增加企業利潤

CRM管理系統依靠其強大的技術支持，通過利用數據庫系統對客戶的進行整合，可以分析出所有客戶對企業的利潤貢獻度及增長潛力。未來企業的競爭，不能僅以增加客戶數量為目的，而應該通過客戶價值細分，針對不同客戶群體進行市場定位，實施“一對一”式的營銷服務。企業行可以依據數據庫提供的信息資料，按照客戶的價值或貢獻度將其劃分為優質客戶、普通客戶、限制客戶和潛在客戶。

優質客戶是指那些經營穩定、業績好、與企業關系密切，能夠為企業帶來超過平均水平利潤的客戶。企業內部存在著顯著的“二八”原則，即企業80％的利潤來源于20％客戶的創造。麥肯錫公司的相關調查顯示，在中國的企業，這個“二八”原則的分布可能更加極端，只有4％的客戶為企業帶來80％的收益。因此，優質客戶的比重雖然不大，但能夠為企業帶來豐厚的利潤。

限制客戶是指經營業績下滑、與企業關系日漸惡化，顯示出使企業遭受損失的跡象或使企業正在遭受損失的客戶。

潛在客戶是指那些經營業績較好，同時對企業產品和服務表現出高度興趣的客戶。依據國外企業管理的經驗，在100個客戶中，25個客戶是有利潤的客戶，45個客戶有邊際利潤，30個客戶是虧損客戶。因此，對于企業來說，應充分利用CRM管理系統的數據整合和分析功能，找出本行的優質客戶進行重點營銷，同時逐漸摒棄限制客戶，發展潛在客戶，最終將使企業利潤邁上一個新的臺階。

（三）CRM系統能夠幫助企業更好地了解客戶需求，把握客戶需求的動態性變化

隨著社會經濟的不斷發展，居民的收入不斷增加，人們已經不再被動地接受其推銷的產品和服務，而是開始根據自己的個人情況進行選擇性消費，買方市場已經初步形成。因此，對于企業來說，了解客戶需求并及時把握住其需求的動態性變化是為客戶提供優質服務的前提。企業利用數據倉庫技術，能夠對客戶交易的頻率、次數、使用產品的種類以及相應的服務反饋進行科學準確的評估與預測，在判定其為優質客戶的基礎上可以分析出其需求變化，然后將該重要信息傳遞到市場調研、產品研發、產品銷售以及客戶服務等部門，最大限度地了解每一目標客戶消費的行為規律，設計出滿足客戶需求的產品和服務，大限度地了解每一目標客戶消費的行為規律，設計出滿足客戶需求的產品和服務，實現“在適當的時候，以適當的渠道，把適當的產品提供給適當的客戶”，最終提高企業的市場拓展能力。

（四）CRM系統有助于企業提高客戶滿意度

現代企業的競爭和發展已開始突破傳統業務的框架，進入一個“以客戶為中心”的變革時代，注重收集客戶信息，并進行充分的數據挖掘、分析，設計出高附加值、個性化的產品和服務已成為現代企業經營的核心。CRM系統為企業提供了一個收集、分析和利用客戶信息的系統，通過這個系統，企業能為每一個客戶建立一套科學的個性化服務檔案，從而能準確把握客戶的需求變化和消費特點，為其設計出相應的個性化產品并提供優質服務。同時CRM軟件也為企業提供了一套新的管理理念和經營模式，在該理念和模式的指導下，企業從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”的發展模式，注重對客戶的關懷，更注重對客戶關系的培養。因此，通過CRM系統，企業客戶群體的滿意度將得到極大的提高。

（五）CRM系統能夠大幅降低企業的服務成本

企業在向客戶提供產品之前以及銷售產品之后都會與客戶進行多次的溝通聯系即客戶服務，傳統的客戶服務方式主要以門店服務或其他面對面服務方式為主，這無疑加大了企業的服務成本。CRM管理系統拓寬了企業與客戶的聯系渠道，互聯網已經成為最廣泛的客戶關系管理聯系方式，企業可以通過電話和互聯網直接向客戶提供服務，從而有效地減少傳統客戶服務過程中的人工環節。

（六）CRM系統有助于提高企業的風險防范能力

企業所面臨的風險主要包括內部經營風險和外部經營風險。內部經營風險包括企業內部高層決策失誤以及員工執行不力等因素導致發生的經營風險，外部經營風險主要是指由于企業所遭受的來自同業競爭對手以及宏觀經濟環境的威脅而發生的經營風險。CRM系統的應用可使企業隨時調用客戶的歷史和現實業務數據，降低企業決策風險，高效的內部協作，降低企業員工執行不力風險；同時，在結合相關經濟數據的基礎上，現代數據庫還可以幫助企業掌握同業經營狀況和國際經濟發展趨勢，減少外部經營風險。

因此，CRM系統的引進與應用能幫助企業同時減少內部和外部風險的發生，最終幫助企業實現安全穩定的經營與發展。

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