文 | 鋅刻度，作者 |?許偉，編輯 |?孟會緣

丟了一次快遞，上班族付雨琪才意識到送貨到家的必要性，“如果快遞員直接給我送到家，應(yīng)該就不會發(fā)生這樣的事情了。”

事實上，對快遞物流不送到家的質(zhì)疑，遠不止付雨琪一人。

在知乎、貼吧、微博等互聯(lián)網(wǎng)平臺，“讓快遞員送貨上門”相關(guān)話題下不乏用戶表達不滿：有人上班、外出不方便，所以快遞員可以把快遞放在快遞柜、快遞點等人回來取，說起來最開始這只是一個備選項，為什么現(xiàn)在卻被視為快遞最后交接環(huán)節(jié)的默許規(guī)定？

然而因快遞單量大、每單價格低，快遞員未經(jīng)用戶同意就直接將快遞放到快遞點、快遞柜的行業(yè)共識下，也有屬于他們的無奈。為提高運單效率，他們不得不選擇更直接更省時的快遞站點。

用戶與快遞員之間矛盾的激發(fā)，也是快遞行業(yè)普遍存在的“最后半公里”難題。

國內(nèi)各大電商平臺在這點上比任何一家物流公司都要著急得多。自京東以自建物流的方式來應(yīng)對物流行業(yè)末端配送問題，并借此提高服務(wù)質(zhì)量、增強競爭力，此后越來越多的電商平臺開始意識到上門服務(wù)的重要性，比如天貓依托于菜鳥物流網(wǎng)絡(luò)推出了“天貓直送”服務(wù)，還有蘇寧圍繞家樂福門店提供的“同城配”服務(wù)等。

實現(xiàn)末端配送，這個困擾物流行業(yè)多年難題，隨著行業(yè)的發(fā)展，求一個答案似乎變得越來越迫切了。

丟件、取件難，用戶需要怎樣的“最后半公里”？

原本，付雨琪已經(jīng)習慣下班后自行到離家不遠處的菜鳥驛站取回網(wǎng)購的物品。

在付雨琪看來，這種取件方式既方便了快遞員，也方便了自己。但一次不愉快的購物經(jīng)歷讓她的觀念發(fā)生了轉(zhuǎn)變。

付雨琪告訴鋅刻度，那天她下班后照常去菜鳥驛站取快遞，在把取件碼報給工作人員時，卻被告知沒有找到對應(yīng)的快遞，而當她給負責該訂單的快遞員打電話，快遞員又告訴她已經(jīng)把快遞放到了站點。

站點工作人員與快遞員的相互推諉讓付雨琪無奈，“折騰半天也沒弄清楚我的貨在哪。”

丟件事件后每次購物她都會特別留意追蹤物流信息。

以她的觀察看來，四通一達這些商家包郵首選的快遞公司，在顯示物流信息時給用戶的提示大致都是“快件正在派送，快遞小哥將盡快與用戶聯(lián)系”，但直到最后用戶都只會收到存放站點發(fā)來的取件碼，通知用戶自己去快遞點取件，“有時候當天的快遞有事沒來得及取，第二天依然還是菜鳥驛站發(fā)短信催我去拿。”

付雨琪認定，是快遞公司給用戶做出了承諾，但快遞員沒有做到。不過她也不能時時刻刻守在家里等待快遞員送貨上門，這項服務(wù)對她來說還需要應(yīng)時而變，“最理想的狀態(tài)就是，快遞員提前跟我聯(lián)系，我再根據(jù)當天的實際情況，回復(fù)他究竟是放在接收站點還是讓他送貨上門。”

相較于剛剛發(fā)現(xiàn)自己需要上門服務(wù)的付雨琪，作為擁有一貓一狗的飼主，黎昕對送貨到家的需求更加急切。因為需要為家里的小可愛們提前做好“屯糧”工作，貓糧狗糧這種大件重貨就成為了她網(wǎng)購的大頭。

“一次性買太多，東西太重了到貨不好拿回家。”因為黎昕家離取件的站點比較遠，第一次下單時，她還特意將地址填寫得更加具體，“填寫地址時詳細到門牌號，還專門備注不要放菜鳥驛站，快遞員送貨上門。”

黎昕萬萬沒想到，即使標注得這么清楚，她在家等來的依然不是快遞員的敲門聲，而是取件短信，“后來我還拿了行李箱，頂著大太陽花了快半個小時才把買的貓糧狗糧拖回家，明明是包郵的商品為什么不給我送到家？”

實在想不通的黎昕回家后就投訴了快遞員，“看到投訴他才聯(lián)系我，讓撤銷投訴。”

這次投訴之后，黎昕享受到了所有快遞員一致的“特殊”照顧——無論是否標注必須送貨上門，她的一切快遞都被放到了樓下的門衛(wèi)室里，“我也不是故意為難他，哪怕提前給我打個電話，挑個不忙的時間段給我?guī)蟻矶夹校荒芤宦暡豢灾苯記Q定放在哪里。”

鋅刻度查看知乎、貼吧、微博等多個互聯(lián)網(wǎng)平臺后發(fā)現(xiàn)，在“讓快遞員送貨上門”相關(guān)話題下，有許多用戶反饋因快遞送不到家?guī)淼牟槐悖跽哌€有用戶開教學貼教導(dǎo)他人“如何有效投訴快遞員”......

快遞員的無奈，寧可被罰也無法“送到家”？

“我是一名快遞員，在把快遞放在小區(qū)快遞柜之后，有客人覺得找累了就對我進行了投訴，一投訴就會被扣錢，如果不想被扣錢的話我該怎么辦？”

對某新手快遞員在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)起的求助，用戶留言的觀點很一致：派件送到指定地點本來就是快遞員的職責，因為不送到被投訴也是理所當然，如果不想被扣錢就該老老實實送到家，或者提前跟用戶商量好投遞方式。

而在這種情況下，也有很多快遞員同行吐露心聲，稱現(xiàn)在快遞單量大，快遞員送不過來，要一個一個打電話投遞很難實現(xiàn)。因此，快遞被放到快遞點、快遞柜已經(jīng)成為一種默認的行業(yè)共識。

做過順豐、郵政、百世的快遞員，也承包過菜鳥驛站，在快遞行業(yè)摸爬滾打多年、依然在一線繼續(xù)奔跑的方越，相比這個因被投訴而張皇失措的新手快遞員，算是個十足的“老油條”。

七點左右開始在流水線上分揀快件，按照所屬區(qū)域的行駛路線開始裝車，再把快件送到區(qū)域內(nèi)的各個菜鳥驛站......日復(fù)一日的工作流程，方越已經(jīng)熟稔到可以把自己每日的工作時長控制在一個小時之內(nèi)。

之所以能做到如此迅速完成工作，不僅因為方越接單不多，更在于他直接將快遞一股腦都放到了菜鳥驛站里——對方越來說，在自己負責的區(qū)域內(nèi)，只有那幾位需要特殊對待的用戶有快遞投遞時，才會多花一些時間專門給他們送到家里。

按方越的實際經(jīng)驗，只要不被用戶投訴，投遞到站點最為便捷省時，“如果要一一送到家，快遞員得挨個打電話，一般的快遞一天能送300件左右，保守估計一個件5分鐘，你算算送完得花多少時間？如果運氣不好碰到電話打不通、小區(qū)有門禁、高樓沒電梯這樣的情況，送一單還要更久。”

此言不虛。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2020年1-8月全國快遞量已經(jīng)達到480.5億件，全國快遞員群體規(guī)模也已經(jīng)超過400萬人，這樣算下來，快遞員人均每天要送50個快遞包裹。按照每一個快遞包裹送貨上門平均15分鐘計算，一個快遞員一天工作750分鐘，相當于12.5個小時才能完成一天的配送任務(wù)。

這只是全國平均狀態(tài)。在網(wǎng)購發(fā)達的城市，快遞員平均配件量100-300件，雙十一大促的時候甚至達到500件，這對末端快遞員來說無疑意味著更大的工作量。

值得注意的是，一股腦將快遞放到快遞站點這種做法存在一定風險，雖然四通一達等公司沒有強制要求快遞員送貨上門，但一旦被用戶投訴就意味著高達500元的罰單，與之相關(guān)的站點也會因此被罰款。

一般而言，新快遞員會因為分不清哪些快遞需要特殊對待，導(dǎo)致被投訴的幾率比較大。因為快遞員面臨的罰款金額不低，在一些飽受罰款困擾快遞員看來，每單能賺好幾塊的外賣騎手就成為了他們轉(zhuǎn)行的首選，“與其送快遞被投訴扣錢，還不如轉(zhuǎn)行送外賣更有‘錢途’。”

針對會投訴的用戶，方越這樣的“老人”就積累了足夠的應(yīng)對經(jīng)驗，“做久了就會知道有誰是特別‘事’的人，只要跟快遞員起過爭執(zhí)，菜鳥驛站就會把這種‘釘子戶’告知快遞員，他們也不會將‘釘子戶’的快遞入庫。不需要解釋，也不用廢話，快遞員到時候直接給人家送到家就行。”

按自己實際的工作體驗，方越將導(dǎo)致快遞員與用戶產(chǎn)生矛盾的根源，歸結(jié)于快遞公司給快遞員的工資不到位。據(jù)他透露，現(xiàn)階段四通一達基本每單給到快遞員一塊二到一塊四，順豐每單有一塊八九，京東則達到了每單兩塊五。

方越認為，有些公司的快遞員之所以能做到每單主動詢問，有必要時直接送貨上門，就是因為快遞員能拿到每單額外的提成，“四通一達這些快遞公司，快遞送到站點快遞員每單拿一塊二，送到用戶家里也是拿一塊二，那為什么還要費時費力送到用戶家里？”

對快遞員來說，這是一個很現(xiàn)實的問題，在每單快遞費用固定的前提下，提高運單效率就是他們拿到更多工資的必然選擇。

末端服務(wù)是必然生態(tài)，也是電商平臺搶占的下一個制高點

從快遞點到用戶手上這“最后半公里”的距離，之所以會衍生快遞員與部分用戶間的對立與矛盾，與物流行業(yè)末端配送具有復(fù)雜性、難度大有莫大的關(guān)系。

首先從行業(yè)和管理上來看，快遞員派送仍然是主要的末端投遞方式，但近些年快遞件量不斷攀升，快遞員配送時間成本增加，壓力越來越大；

其次從政策條件上來看，不同的區(qū)域，不論是社區(qū)還是農(nóng)村，封閉程度不一樣，有些社區(qū)和地方，對快遞員車輛、快遞員通行等都有一定的限制；

再次從客戶層面來看，國內(nèi)消費者數(shù)量龐大，但是需求的不確定性高，訂單分散，消費理念、時間不一，例如上班族白天不在家、打電話無人接聽、個別快遞單上的門牌號不準確、有些小區(qū)禁止快遞車輛入內(nèi)等，都導(dǎo)致送貨效率低，而快件的積壓會給快遞員帶來更大的壓力。因此為了提升效率、減少積壓，有些快遞員就很難做到堅持上門；

最后從快遞本身的角度來看，快遞數(shù)量達、品種多、批量小、頻次高，但快遞規(guī)格、體積等都有很大的差別，也給快遞員增加了配送難度。

那么以快遞公司的物流現(xiàn)狀，如果沒有標準化管理和服務(wù)，包括配送車輛的標準化等，末端最后半公里就很難規(guī)范。而要解決這個問題，就需要加大快遞“最后半公里”建設(shè)，在考慮消費者個性化需求與綜合利用社會資源的前提下，進行多方面創(chuàng)新。

特別是今年受疫情影響，因部分小區(qū)、道路封閉，都對上門服務(wù)造成不小的挑戰(zhàn)和壓力，促使了無接觸配送等多元的“最后半公里”服務(wù)方式被越來越多消費者選擇，也加速催化著數(shù)據(jù)化、智能化時代的進程。

可以預(yù)見，“打造高效、便捷、無憂的一體化末端服務(wù)新生態(tài)”幾乎是一個必然的趨勢。

為滿足不同消費者的不同需求，在消費者的自主意愿下提供多一種選擇，從而在物流末端積極布局快遞柜、便民點、星配站、校園派、智配中心、無人配送車等靈活服務(wù)模式的重要性，在這個趨勢下愈發(fā)明顯。

在此情況下，突破“最后半公里”難題已經(jīng)不僅是物流公司進一步發(fā)展的重中之重，對電商平臺而言，其中還蘊藏著下一場交鋒必須爭奪的“制高點”——在“以顧客為中心”的服務(wù)理念下，能夠?qū)崿F(xiàn)上門服務(wù)是增強企業(yè)競爭力的一個有效途徑。

畢竟，電商平臺若是能給消費者帶來足夠便捷周到的購物體驗，消費者轉(zhuǎn)向這種他們認為更加有效的購物方式幾乎是必然的。

反之，不良的物流體驗對商家乃至電商平臺都會產(chǎn)生一定的負面影響，付雨琪就因丟件投訴了商家，她還告訴鋅刻度此后都會在購物選品時特別注意查看商家的相關(guān)物流評價。

還有一個典型的例子，極致快捷的物流體驗一直是京東電商業(yè)務(wù)的一大亮點，“上門服務(wù)是一種品質(zhì)化的服務(wù)符號，也是我們最核心的優(yōu)勢所在。”

而從當前物流現(xiàn)狀來看，依賴于四通一達等物流企業(yè)并不能達到電商平臺想要的效果。因此，這個令京東引以為傲的亮點，近年來也成為了天貓、蘇寧等平臺布局的重點，比如依托于菜鳥物流網(wǎng)絡(luò)的“天貓直送”服務(wù)，以及蘇寧圍繞家樂福門店推出的“同城配”服務(wù)。

當然，電商平臺以“送貨上門”為目的所提供的服務(wù)，不單純是指把商品送達用戶手中，而是根據(jù)用戶的需求，按照用戶指定的方式完成物流最后環(huán)節(jié)的交接。

不過基于上述電商平臺的物流配送現(xiàn)狀，送貨上門服務(wù)還未能完全輻射到各自自有平臺的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，而從整個物流配送環(huán)境來看，目前能實現(xiàn)送貨上門的也只有生鮮、外賣、大件物品等少數(shù)品類。

需求與規(guī)則之下，高成本與好服務(wù)如何平衡？

“其實，把快遞送到家是有相關(guān)法律規(guī)定的。”有業(yè)內(nèi)人士告訴鋅刻度，根據(jù)《快遞暫行條例》，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。

而受制于種種原因，原本需要硬性實行的規(guī)則無法被付諸現(xiàn)實。

眼下，電商平臺想要做的，就是迎合規(guī)則，突破這個物流行業(yè)的多年痼疾，以更高質(zhì)量的末端配送服務(wù)，真正實現(xiàn)個性化、多元化的送貨上門。

為了落實送貨上門的服務(wù)質(zhì)量，京東物流回應(yīng)鋅刻度稱，“我們會對每一個快遞員進行宣講和培訓，同時被列為對京東快遞小哥考核的一項標準，客戶可以根據(jù)實際情況，對京東快遞小哥是否提供上門服務(wù)進行評價。”

蘇寧物流也對鋅刻度表示，“家樂福到家服務(wù)，要求所有的訂單送到顧客家中，除非顧客有其他特殊注明。在履約過程中，到家服務(wù)訂單都是按照到家服務(wù)的要求和標準來執(zhí)行。”

雖然各大平臺都在為之努力，但解決末端配送問題還不僅僅指這段“最后半公里”距離，它與整個物流配送鏈緊密相關(guān)。牽一發(fā)而動全身，必然意味著大量的提前投入，以及更高的成本負擔。

具體來看，平臺的物流基礎(chǔ)設(shè)施需要加大投入，倉庫、網(wǎng)點路由的布局也需要更加合理，如此才能幫助末端提升效率。且為適應(yīng)電商大促潮汐式訂單的需求，電商企業(yè)就需要采用更創(chuàng)新的用工模式，以在大促期間加大人員招募保障配送效率。

此外，技術(shù)提升也是必須的。比如在末端技術(shù)上實現(xiàn)的網(wǎng)點畫像、快遞員畫像、大件派工排程、小件路徑排程、語音電聯(lián)、智能面單識別等。如此一來，才能更好的預(yù)測和規(guī)劃網(wǎng)點服務(wù)范圍、快遞員快遞單量的增減，以適當調(diào)整應(yīng)對方案，保障送貨上門。

另外，在日常的服務(wù)維護方面，還有快遞員的時間成本、上樓成本等。這樣的高投入與高成本，反映到物流費用上就是更高的單價。

而現(xiàn)實是，除了電商平臺自營的商品，以及各自的深度合作伙伴，在平臺更大范圍內(nèi)少有商家在提供包郵服務(wù)的時候會選擇費用更高的物流。因而，我們也能看到付雨琪、黎昕等許多用戶購買的包郵商品，商家大都會選擇四通一達等貨單價相對便宜的物流企業(yè)。

對用戶而言，包郵的商品和不包郵的商品所包含的額外附加值是兩個概念，畢竟一個需要用戶付出相應(yīng)成本的物流服務(wù)，即使再便捷、再周到也是理所當然。

因此，如何權(quán)衡成本與服務(wù)，在利益的天秤下將品質(zhì)化物流服務(wù)惠及更多平臺商家，以便于商家進一步讓利給用戶，電商的末端配送還需要一些新的思路和決心。

（文中受訪者皆為化名。）

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