專欄作家?| 小謙

記得前幾年，朋友需要搬家運(yùn)行李，叫了貨拉拉，彼時(shí)的我以為貨拉拉是個(gè)行業(yè)，未曾想過它只是行業(yè)中的一家公司而已，可見“搬家運(yùn)貨=貨拉拉”這樣的印象在消費(fèi)者心中已經(jīng)是根深蒂固。當(dāng)時(shí)搬運(yùn)行李最深刻的一點(diǎn)是，朋友想讓司機(jī)幫忙上五樓搬行李，司機(jī)于是多要了50塊搬運(yùn)費(fèi)，因?yàn)闆]有電梯，大熱天來回爬五樓也挺累，想想50塊也挺合理，于是答應(yīng)了。沒想到最近發(fā)生的事情卻是讓人跌破了眼鏡。

一個(gè)微博網(wǎng)友爆料自己叫貨拉拉搬家結(jié)果司機(jī)開口要五千的搬運(yùn)費(fèi)，最后付了3440元。新聞一出來，貨拉拉這家公司立馬陷入輿論漩渦，大家紛紛開始吐槽那些年踩過的“貨拉拉坑”，一時(shí)間，貨拉拉成為眾矢之的。

這件負(fù)面事件之后，貨拉拉是如何應(yīng)對(duì)，未來又是否還能留在頭部玩家隊(duì)列呢？

天價(jià)搬運(yùn)事件暴露行業(yè)潛規(guī)則 貨拉拉的回應(yīng)或許稱不上“走心”

事情還是要從擁有兩百萬粉絲的美妝博主大V“我是FancyWang”和“川大發(fā)”說起，前幾天，二人在貨拉拉平臺(tái)預(yù)定了搬家服務(wù)，系統(tǒng)一開始顯示的預(yù)估價(jià)格是運(yùn)費(fèi)440元，人工費(fèi)300元，但是貨拉拉司機(jī)卻中途加價(jià)。

兩位博主的新家離原地址只有1.2公里，也就是兩分鐘的車程，但是因?yàn)橐咔樵蜇涇嚥荒苓M(jìn)小區(qū)，所以有200米的步行距離，為此司機(jī)說要按米來計(jì)算搬運(yùn)費(fèi)，每米要加5塊錢的額外人工費(fèi)，總共就是要5400，后來雙方起了爭(zhēng)執(zhí)，司機(jī)表示如果不接受可以找別人，但是就算把行李家具放馬路邊也還是要支付2700元費(fèi)用。最后雙方經(jīng)過投訴協(xié)商，兩位博主還是支付了3000的搬運(yùn)費(fèi)。

原本300的人工搬運(yùn)費(fèi)變成了3000，天價(jià)搬運(yùn)費(fèi)事件上了微博熱搜之后，有不少博友都開始吐槽自己被貨拉拉司機(jī)“坑”的經(jīng)歷。原來，因?yàn)槠脚_(tái)監(jiān)管不力，司機(jī)坐地起價(jià)已經(jīng)成了行業(yè)潛規(guī)則，這樣的事情已經(jīng)不是一天兩天了，在黑貓投訴上，關(guān)于類似情況的投訴也很多。

事情是發(fā)生了，但是貨拉拉平臺(tái)的回應(yīng)卻還是有點(diǎn)不那么走心，在事情發(fā)酵后，貨拉拉客服表示，搬運(yùn)費(fèi)平臺(tái)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要用戶和司機(jī)二者協(xié)商決定，言外之意就是，是顧客你跟司機(jī)之前的私人恩怨，到底要出多少錢，我們平臺(tái)不負(fù)責(zé)，管不著，顧客你要是覺得不合適你可以拒絕，但是你既然已經(jīng)付錢了，那就恩怨了了。

這樣的回應(yīng)當(dāng)然不能令人滿意，然后貨拉拉就采取了一貫的做法——把涉事司機(jī)封號(hào)清退，退款給顧客，表示客服回應(yīng)不代表貨拉拉平臺(tái)立場(chǎng)。為什么說是“一貫”呢，因?yàn)閺奈⒉┚W(wǎng)友的話題討論中得知，一般出現(xiàn)這種情況，平臺(tái)都是把司機(jī)封號(hào)清退了事，似乎給了事件一個(gè)合適的終點(diǎn)、結(jié)束理由。

但這真的是終點(diǎn)、結(jié)束了嗎？我想未必，當(dāng)事人對(duì)于這樣的回應(yīng)也是不甚滿意，因?yàn)檫@顯然并不僅僅是司機(jī)的個(gè)人問題。長(zhǎng)此以往，類似的事情越來越多，平臺(tái)客戶越來越少、司機(jī)也越來越少，那么平臺(tái)還能做下去嗎？

其實(shí)，司機(jī)會(huì)坐地起價(jià)，也跟平臺(tái)的做法脫不了干系。之前貨拉拉為了吸引司機(jī)打出的宣傳語是“多拉幾趟，輕松過萬”，然而實(shí)際情況是，新司機(jī)入駐平臺(tái)需要交激活費(fèi)、每個(gè)月要交會(huì)員費(fèi)、一開始要交保證金、每個(gè)訂單要交傭金，每個(gè)月的會(huì)員費(fèi)有幾個(gè)等級(jí)，300到999不等，等級(jí)越高平臺(tái)派的訂單越多，而不交會(huì)員費(fèi)的可能很難拿搶到訂單，所以實(shí)際上，大部分司機(jī)平均一個(gè)月下來也就只能賺個(gè)四五千。

為了多掙一點(diǎn)，司機(jī)只好在平臺(tái)沒有明確規(guī)定的搬運(yùn)費(fèi)上下文章。而另一方面，平臺(tái)為了吸引顧客，一再壓低價(jià)格，這樣就更加壓縮了司機(jī)的利潤(rùn)，為此，貨拉拉還出現(xiàn)過被司機(jī)圍堵的新聞。

如果這樣的矛盾得不到解決，肯定會(huì)影響貨拉拉未來的發(fā)展，畢竟這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也是十分激烈，想取代貨拉拉這樣頭部平臺(tái)的不在少數(shù)。

從價(jià)格戰(zhàn)到“輕松過萬”營(yíng)銷口號(hào) 網(wǎng)約搬家貨運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇

對(duì)于身在異地的人來說，常常會(huì)遇到搬家這樣的難題。過去有專門的搬家公司提供全套的搬家服務(wù)，也有自身的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)體系。但13年以貨運(yùn)起家的貨拉拉涉足搬家服務(wù)之后，市場(chǎng)開始發(fā)生了變化，網(wǎng)約搬家貨運(yùn)成了市場(chǎng)主題，消費(fèi)者們不用再到處找人幫忙搬家，也不用到處打電話，只需要在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)預(yù)約就有司機(jī)上門服務(wù)。

因?yàn)樨浝軌蚪o顧客提供便利的搬家服務(wù)，因此廣受消費(fèi)者青睞，與此同時(shí)貨拉拉自身也發(fā)展迅速，成了資本的“寵兒”，根據(jù)投資界的數(shù)據(jù)顯示，截至去年年初，貨拉拉已經(jīng)完成好幾輪融資——2015年，貨拉拉進(jìn)行天使融資，獲得1000萬美元 ，同年9月進(jìn)行A輪融資，再獲1000萬美元。2016年，再獲得1000萬美元融資，2017年初，貨拉拉進(jìn)行B輪融資，獲得3000萬美元。同年10月，進(jìn)行C輪融資，貨拉拉獲得順為資本等投資的1億美元，2019年初，進(jìn)行D輪融資，貨拉拉獲得高瓴資本、紅杉資本中國(guó)等投資，共計(jì)3億美元。

在資本的加持下，越來越多的人看到這個(gè)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，網(wǎng)約搬家貨運(yùn)平臺(tái)這些年來競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，市場(chǎng)經(jīng)過幾輪洗牌，目前就只剩下快狗打車可以與貨拉拉齊名，包括一號(hào)車、神盾快運(yùn)、藍(lán)犀牛在內(nèi)的一系列網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)都相繼式微。

為了爭(zhēng)搶市場(chǎng)份額，這些平臺(tái)打過價(jià)格戰(zhàn)，做過天價(jià)宣傳，跟司機(jī)夸過海口，對(duì)顧客許過海誓山盟，但現(xiàn)如今，貨拉拉深陷“搬家門”，敗壞了市場(chǎng)口碑，拉低了用戶好感，還讓司機(jī)對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生不滿，相信經(jīng)此一鬧，貨拉拉可能會(huì)越來越留不住司機(jī)——既然你要做貨運(yùn)版滴滴，那為何我不直接去開滴滴，畢竟滴滴傭金還沒有貨拉拉高。

說到滴滴，今年四月，滴滴出行旗下北京小桔科技有限公司投資1億成立網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)公司，天津快據(jù)安運(yùn)貨運(yùn)有限公司，利用自己的知名度，強(qiáng)勢(shì)入局網(wǎng)約貨運(yùn)領(lǐng)域。

那么貨運(yùn)市場(chǎng)如今究竟前景如何？實(shí)際上，近年來國(guó)內(nèi)同城短途貨運(yùn)市場(chǎng)規(guī)模逐漸擴(kuò)大，易觀數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)2020年同城貨運(yùn)市場(chǎng)規(guī)模較2014年將會(huì)增長(zhǎng)78.1%，達(dá)到14245億元。而作為貨運(yùn)服務(wù)一部分的搬家服務(wù)，也占有一塊不小的市場(chǎng)份額，數(shù)據(jù)顯示，搬家業(yè)務(wù)在同城貨運(yùn)市場(chǎng)中占15%的份額。 貨拉拉2019年數(shù)據(jù)也顯示，貨物運(yùn)輸占比約為70%，搬家業(yè)務(wù)占比約為30%。

一邊是新玩家的勇敢嘗試，一邊是大佬的跨界插足，貨拉拉的未來如何？

收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)迫在眉睫 但貨拉拉們可以做的還有更多

對(duì)于貨拉拉來說，目前首先需要解決的肯定還是搬運(yùn)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的問題。這方面，其實(shí)行業(yè)內(nèi)早有范例。

以“搬配”平臺(tái)為例，都是明碼標(biāo)價(jià)，讓用戶和司機(jī)沒有產(chǎn)生矛盾的空間。針對(duì)搬家服務(wù)中最容易出現(xiàn)亂收費(fèi)和坐地起價(jià)的比如說大件費(fèi)、樓層費(fèi)、拆裝費(fèi)、搬運(yùn)路費(fèi)這些，全部免費(fèi)，至于運(yùn)費(fèi)之外的搬運(yùn)費(fèi)，都是按照每小時(shí)90塊來計(jì)算，按時(shí)計(jì)算，就不會(huì)出現(xiàn)貨拉拉這樣按照每米5塊的距離計(jì)算的離譜方法。

貨拉拉如果真心想要為顧客做好服務(wù)，肯定要想辦法解決搬運(yùn)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的問題，不然下次再出現(xiàn)這樣的情況，就不能保證一貫做法能否息事寧人了。

其實(shí)，除了解決顧客和司機(jī)之間的搬運(yùn)費(fèi)矛盾之外，未來，像貨拉拉這樣的網(wǎng)約搬家貨運(yùn)平臺(tái)想要進(jìn)一步發(fā)展，在這個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)域里可以做的還有很多。

AI和大數(shù)據(jù)

利用AI和大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)物流的數(shù)字化和智能化，這是未來物流業(yè)的創(chuàng)新方向，物流運(yùn)輸本質(zhì)上就是從A點(diǎn)到B點(diǎn)的效率“游戲”，因此不管物流企業(yè)面臨什么痛點(diǎn)，不斷實(shí)現(xiàn)人、車、貨數(shù)字化和智能化水平，必將會(huì)是行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的方向。有了大數(shù)據(jù)平臺(tái)分析派單，司機(jī)可以就近接單，減少空返成本，增加收入，用戶也減少了等待時(shí)間，節(jié)約了機(jī)會(huì)成本，是一個(gè)十分向好的方向。

海外新增長(zhǎng)

其實(shí)海外方面貨拉拉一直有在做，主要針對(duì)的是一些發(fā)展中國(guó)家，據(jù)36氪消息，截至目前，貨拉拉海外版Lalamove已在東南亞、印度、巴西及墨西哥的18座城市完成布局。為什么布局海外？自然是為了新增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)貨拉拉已經(jīng)覆蓋了全國(guó)290座城市，平臺(tái)月活司機(jī)32萬，月活用戶460萬，要想營(yíng)收增長(zhǎng)，雙向發(fā)展是必然選擇。

跨界運(yùn)營(yíng)

只要跟互聯(lián)網(wǎng)扯上關(guān)系，就逃脫不了營(yíng)銷的命運(yùn)，好在貨拉拉營(yíng)銷一直也做的不錯(cuò)，比如選擇和第三方平臺(tái)支付寶合作，利用支付寶小程序，貨拉拉一方面想在B端提升頻次 ，另一方面想在C端拓寬基數(shù)。

一般現(xiàn)在很多人遇到什么問題時(shí)，都可能會(huì)支付寶搜搜相關(guān)服務(wù)，貨拉拉就利用這個(gè)功能，把小程序和搬家、貨運(yùn)關(guān)鍵詞強(qiáng)綁定，同時(shí)通過跨界運(yùn)營(yíng)培養(yǎng)用戶習(xí)慣，和螞蟻森林結(jié)合，使用貨拉拉服務(wù)可以獲得綠色能力，這樣就可以部分解決用戶留存問題，增加了用戶在平臺(tái)的停留時(shí)長(zhǎng)，提升用戶黏性。

總之，網(wǎng)約搬家貨運(yùn)服務(wù)是剛需，這個(gè)市場(chǎng)永遠(yuǎn)不會(huì)消失，但隨著頭部效應(yīng)越來越明顯，頭部玩家暴露的問題就成了其他新玩家的入局的機(jī)會(huì)，要想長(zhǎng)久立足，就不能坐以待斃，任由問題自生自滅。