來源?| 零售老板參考（公眾號ID:lslb168）

作者?| 趙小米

“豐巢濫用市場壟斷地位，缺乏對業(yè)主尊重！”

“沒有尊重，就沒有談判的必要！”

這是業(yè)委會的垂直線上社區(qū)“眾蟻社區(qū)”中，“對豐巢說不”一文的下方評論當(dāng)中，兩位上海市不同區(qū)域的社區(qū)業(yè)委會委員的留言。截至目前，該抵制活動在論壇中已獲得108個經(jīng)認(rèn)證的業(yè)委會成員的支持，超2萬次瀏覽。

自5月6日杭州東新園小區(qū)停用豐巢快遞柜以來，豐巢與全國多個業(yè)委會的纏斗你來我往。5月9日下午，豐巢科技發(fā)表聲明稱，東新園小區(qū)業(yè)委會單方面造成毀約，將依據(jù)合約追索相關(guān)經(jīng)濟(jì)和商譽(yù)損失；5月10日，上海首家停用豐巢的小區(qū)——中環(huán)花苑業(yè)委會，通過官方微信公眾號發(fā)文，向豐巢發(fā)出公開信，對豐巢的回應(yīng)進(jìn)行一一反駁。

豐巢的這一收取滯留費(fèi)的做法，從一開始惹怒用戶、加大快遞小哥投訴率，如今又和社區(qū)開戰(zhàn)。事實(shí)上，豐巢這次，將所有人都得罪了。

誰先違約？

在此輪battle中，入局的新角色“業(yè)主委員會”和前幾天豐巢剛宣布收取滯留費(fèi)時面對的對手，既相同，又不同。

二者相同之處為，其出發(fā)點(diǎn)均來源于豐巢對社區(qū)居民即用戶權(quán)益的侵犯；其不同之處為，業(yè)委會同時對進(jìn)駐小區(qū)物業(yè)的所有公司或設(shè)施有著監(jiān)管權(quán)力，是真的可以使小區(qū)中豐巢快遞柜的收益立馬歸零。

5月5日晚，東新園小區(qū)業(yè)主委員會在其微信公號上發(fā)布了一則通知，稱豐巢快遞柜在未經(jīng)協(xié)商情況下，收取超時保管費(fèi)的行為損害了小區(qū)業(yè)主的利益，有違當(dāng)初豐巢進(jìn)駐小區(qū)談判時介紹的情況。并稱在豐巢快遞柜給出解決方案之前，自5月6日起將快遞柜暫停啟用。

對此，豐巢于5月9日下午發(fā)布聲明稱：“豐巢依照協(xié)議支付場地費(fèi)為東新園小區(qū)業(yè)主提供服務(wù)，協(xié)議不包含對于豐巢營業(yè)模式和價格的約束，業(yè)主個體是否使用，是否愿意成為會員，我司已在官方渠道提供自由選擇，業(yè)委會應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主個人選擇，業(yè)委會如執(zhí)意繼續(xù)停機(jī)，是嚴(yán)重的違約行為?！?/p>

簡單來說，豐巢的意思是指，我付了高價場地費(fèi)，想干什么都可以。雖說乍一聽好像合規(guī)合法，但仔細(xì)一想，同一間房子，商用和民用收的房租都不同，更何況這個原本對社區(qū)居民來說純免費(fèi)，且有利于快遞公司作業(yè)效率的項(xiàng)目，突然變成撈錢機(jī)器了呢？

上海中環(huán)花苑業(yè)委會在給豐巢的回信中也提到了這一點(diǎn)。文中明確指出，豐巢進(jìn)場時反復(fù)強(qiáng)調(diào)“對用戶免費(fèi)”這一重點(diǎn)：

“退一步說，合同中雖然并沒有約定不能開展收費(fèi)，但豐巢的客戶經(jīng)理在上門洽談進(jìn)場的時候，幾乎千篇一律的說辭是‘對用戶免費(fèi)的’，正因?yàn)槿绱耍餍^(qū)業(yè)委會和物業(yè)把豐巢快遞柜當(dāng)做半公益的項(xiàng)目引進(jìn)小區(qū)。如果進(jìn)場時是現(xiàn)今這樣的收費(fèi)模式我相信絕大多數(shù)小區(qū)是會拒絕的，我們拭目以待這一期合同到期后的續(xù)約情況。”

這意味著，豐巢是那個先通過虛假承諾進(jìn)入社區(qū)大步擴(kuò)張，在獲得決定市場占有率后又先將其承諾撕毀，并惡人先告狀，欲將居委會告上法庭。對此，上海中環(huán)花苑業(yè)委會點(diǎn)評道：“我們認(rèn)為這樣過河拆橋的企業(yè)是缺乏社會責(zé)任心的?！?/p>

無人受益

豐巢此類服務(wù)平臺，在業(yè)務(wù)鏈條中上下游主要和其余3部分相關(guān)：賣家/電商平臺、物流公司/快遞員、用戶/社區(qū)。

在和社區(qū)業(yè)委會撕破臉皮之前，豐巢的收費(fèi)舉動在用戶群體中已引起極大不滿。對于用戶而言，快遞柜并非剛性需求，而是憑空多出來的一個環(huán)節(jié)，是將有利于快遞員“最后一公里”時效的成本，平白無故攤到自己身上的額外負(fù)擔(dān)。

若非要說豐巢在用戶端的商業(yè)價值，在成本效率都沒有正面影響的情況下（用戶可能付滯留費(fèi)，成本增加；要親自去拿，效率減少），唯一可立足的就是增加了用戶的體驗(yàn)。但并不是所有用戶都有這種需求，除非是長時間不在家，或自我防范意識較強(qiáng)不愿快遞員上門等。那么對于沒有自提需求的用戶，豐巢帶來的體驗(yàn)也是負(fù)分差評的，收費(fèi)更是違法截流的。

對于物流公司與快遞員環(huán)節(jié)來講，豐巢這步乍一看好像對其沒什么影響，但事實(shí)上，因用戶不滿帶來的差評與各種要求增加了快遞員的壓力。

有報道稱，在南京有不少快遞員將其手機(jī)號寫在豐巢快遞柜上，快遞員為了讓用戶繼續(xù)選擇豐巢，稱用戶可視情況聯(lián)系自己，在快超時的時候取出快遞重新投遞，以此免除超時費(fèi)。說明很多快遞員心里，也覺得豐巢的雙向收費(fèi)不合理。

豐巢設(shè)置快遞柜的最大受益人、最主要的服務(wù)對象正是快遞員，能將其一個社區(qū)的派件工作從幾小時壓縮至幾十分鐘，故豐巢對其收取0.3-0.45/件的寄存費(fèi)。

但如今，豐巢對用戶端的收費(fèi)行為，開始影響到其主要服務(wù)對象快遞員的日常工作。如果用戶拒收包裹，快遞員就需要逆向物流的重復(fù)無意義的返回動作，浪費(fèi)了物流資源，降低了單次包裹的投遞效率，還要面對更高的用戶投訴率。

再往產(chǎn)業(yè)上游看，用戶對豐巢的不滿也將倒推影響到商家對快遞的選擇等方面。綜上所述，豐巢這次的漲價行為，將所有人都得罪了。

但是豐巢之所以敢踏出這一步，還是因?yàn)槠鋵κ袌龅慕^對占有率。

5月5日晚間，順豐控股公告宣布，豐巢擬與中郵智遞（速遞易）進(jìn)行股權(quán)重組，中郵智遞將成為豐巢全資子公司。這意味著，市場占有率44%的豐巢快遞柜將和占比25%的速遞易聯(lián)手，兩者合計市占率將達(dá)到69%，收取滯留費(fèi)只是豐巢壟斷市場后進(jìn)行漲價的第一步。

然而，用戶也擁有選擇權(quán)這一反擊的武器。

根據(jù)國家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，2019年全國主要城市箱遞率剛超10%。這意味就算所有快遞柜消失，都不會對快遞行業(yè)造成什么大的影響。

4月29日，菜鳥驛站表示其將繼續(xù)提供免費(fèi)保管快遞服務(wù)，不會誘導(dǎo)、強(qiáng)制消費(fèi)者付費(fèi)，而這部分的收支平衡將通過成本控制來實(shí)現(xiàn)。無論二者模式究竟誰先進(jìn)誰落后，菜鳥這種做法得到很多用戶的認(rèn)可。

至于豐巢認(rèn)為收費(fèi)是為了減少虧損，在用戶看來這條理由更站不住腳。用戶會認(rèn)為，豐巢自己沒本事盈利的情況下，有什么資格向用戶收費(fèi)來彌補(bǔ)虧損。“沒那個盈利本事，就不要掙這個錢”，這是很多用戶在各類社交平臺發(fā)出的留言。

豐巢也確實(shí)在5月9日的公開信中“深表不安”，被網(wǎng)友批判其避重就輕，專注“賣慘”。豐巢多年虧損、盈利困難是事實(shí)，但這是經(jīng)營管理者的水平問題，水平不夠，公司虧損，是合理的結(jié)果，而不是向顧客收費(fèi)的理由。

豐巢這種在強(qiáng)制收費(fèi)、對抗社會輿論的持續(xù)動作下，是否最終放棄收費(fèi)，目前來看可能性也不大了。

（編者注：5月11日晚間，李文青再次接受媒體的采訪，明確表示：“如果消費(fèi)者不想用豐巢做代收，就可以選擇我再想想，拒絕使用豐巢，那么下一次他的包裹就不會被快遞員投遞到豐巢里了?！?/p>

李文青認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)上的質(zhì)疑暴露的是整個快遞末端市場消費(fèi)者的痛點(diǎn)，未來也有可能推出快遞上門服務(wù)?！拔覀兪窍Ｍ麖男袠I(yè)的角度上，大家能夠把這種上門的服務(wù)和代收的服務(wù)能夠清晰的區(qū)分開來，不同的快遞的服務(wù)和價格的標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者自己來去做相應(yīng)的選擇?！保?/p>