圖片來源@視覺中國

文丨連線Insight，作者丨關(guān)渡，編輯丨水笙

3月底，李莉在蛋殼公寓租的房子終于等到了清潔阿姨，她還記得，在一月份春節(jié)假期之后，就一直沒有人來打掃。

盡管當?shù)卦缫阎饾u復工復產(chǎn)，服務費照常在繳納，但“兩周打掃一次公共空間”的承諾仿佛被遺忘了。

李莉感覺，復工的阿姨明顯在“摸魚”，打掃非常不認真，家里的地面殘留著很多明顯的黑色臟東西。

她在APP上留言反饋，并且反饋了九張圖。之后，阿姨又來打掃了一次，只粗糙打掃了九張圖中的位置，對其他未打掃干凈的區(qū)域視若無睹。

李莉不清楚是什么原因?qū)е掳⒁糖鍧嵉念l次降低以及打掃敷衍了事，每次打電話反映問題，客服都統(tǒng)一回復為疫情原因。

圖源蛋殼公寓官方微博

“我有點不信任他們了，不過我還是希望他們公司沒事。”李莉告訴連線Insight，她的房子下個月到期，看到網(wǎng)上曝出來的諸多問題，原先想要續(xù)租的念頭掐滅了。

此前，連線Insight曾對疑似暴雷的“長租公寓上市第一股”青客進行報道，近期，集中式長租公寓灣流國際部分門店因欠租關(guān)閉，租客被要求強制搬離，押金剩余和租金卻遲遲未能退還，公寓管家、客服等大多處于失聯(lián)狀態(tài)。

而另一家上市上市公司蛋殼公寓，也是問題頻發(fā)：

在疫情爆發(fā)以來，蛋殼公寓被曝“一魚兩吃”，向房東要求免收租，卻照舊收取租客租金；

眾多租客反映蛋殼以“房東要收房”為由強制要求租客退租或換租；

在杭州、北京、上海、蘇州等地都出現(xiàn)被投訴的現(xiàn)象，還被深圳住建局約談，要求蛋殼組織法律專業(yè)人士參與研究制定解決方案，積極與業(yè)主進行溝通協(xié)商；

蛋殼曾在疫情期間出臺免十天租金的活動，但這個活動最終卻演變成了抵用券，用來每個月抵扣水電費、服務費等其他費用，但不能用于分期月付房租，引發(fā)了租客的不滿。

此外，4月20日，蛋殼(杭州)資產(chǎn)管理有限公司被杭州市西湖區(qū)人民法院列為失信被執(zhí)行人，法人張雪西湖區(qū)法院下達了限制消費令。不過，蛋殼公寓相關(guān)負責人表示這是一個誤會。

在網(wǎng)絡上，一邊是蛋殼幫扶畢業(yè)生租房、贊助《我是唱作人》的正面消息。另一邊，是房東、租客的板磚齊飛，在微博上求助無門，甚至出現(xiàn)了“蛋殼公寓負面新聞收集大全”的微博詞條，目前引發(fā)討論3817條，閱讀245.5萬。

圖源微博

蛋殼公寓客服在每一條負面信息均及時回復“我們會安排客服專員優(yōu)先幫您處理您的問題”，但房東和租客并不領(lǐng)情，“客服就像一個沒有感情的道歉機器，但問題永遠無法解決。”李莉說。

長租公寓已經(jīng)撕下“白領(lǐng)公寓”、“精致生活”等漂亮的畫皮，對房東和租客露出了真實模樣。

疫情期間的一地雞毛

4月13日晚上10:30，蛋殼公寓租客劉度退房的第二天，他接到了管家的電話，對方態(tài)度很差，質(zhì)問劉度為什么要在退房后投訴他，聲稱自己打給他的賬單合理合法，符合蛋殼公寓的規(guī)定。

“是，你的賬單符合管理規(guī)定，但是蛋殼也有要求把賬單給租客確認，你沒有給我確認過。”劉度當時回應管家。

劉度是武漢人，在12月份左右搬進了蘇州的蛋殼公寓，1月15日過年前回到了武漢。實際上，在疫情嚴重性加劇之后，由于劉度的工作涉及到線下娛樂方面，他預計自己復工時間遙遙無期，就考慮在蛋殼公寓退租，先在武漢老家休息一段時間。

在APP上留言表示要退房的7天后，2月16日，他接到了客服的電話，對方表示退租需要本人到現(xiàn)場確認，劉度提出“管家能夠幫忙先把行李打包放到公共空間或者快遞回去”的想法也行不通。

他只得繼續(xù)付著房租，等到疫情結(jié)束之后再辦理。

他與蛋殼管家約定的退房時間是4月12日，那一天，他訂了早上6點到蘇州、以及下午5點回武漢的往返高鐵票，打算當天處理完退房事宜就返回武漢。

他還記得，當時進小區(qū)時居委會攔下他，告訴他如果要留下來工作得先接受隔離，“我說我就退個房馬上就走，他們才沒讓我隔離。”

然而，客服聲稱退租必須要租客本人到現(xiàn)場確認退房，但在劉度退房的過程中，管家并沒有出現(xiàn)，而是在當天打了三個電話給劉度，說“自己有點忙，晚點來”，把前來退房的時間從上午，推遲到中午、下午，直到劉度高鐵發(fā)車時間將近，失去耐心。

劉度心想，管家起碼會抄了水表、電表給他確認，可在當天晚上11點，他卻直接在APP上收到了賬單。

他告訴連線Insight，蛋殼公寓的退房流程不允許在一星期之內(nèi)退房，這一星期內(nèi)房租照交，等到蛋殼排好期，管家按約定的日期來到核對賬單。而管家在沒有出現(xiàn)的情況下，未經(jīng)他確認就直接發(fā)送了賬單，這是他投訴的主要原因。

“我在武漢的時候要求我一定要到現(xiàn)場確認賬單，我怎么出來？我自己來退房管家始終沒有出現(xiàn)，管家又不給我確認。”劉度說。

時隔兩個月的曲折，劉度總算成功退了房。

除了主動要求退房的，還有不少租客被強制要求搬離。

據(jù)中國經(jīng)營報報道，多名房東接到蛋殼管家電話，聲稱公司方不會再繳納4月份的房租，并要求解約，而不少租客也反映遭到強行“清退”或者換租。對此，蛋殼公寓相關(guān)負責人回應稱：“并非普遍情況。”

一名租客在微博文章中，表示在疫情居家隔離期間再三因蛋殼方面的原因被要求搬離租房，感到很憤怒，“疫情期間全民宅家，誰要從老家跑到上海搬家？”

蛋殼公寓帶給劉度、以及其他租客、房東的糟心事遠不止于此。

在劉度所在的維權(quán)群里，不少房東在控訴：12個月的簽約期里，一個月是空置期，不會給租金；此外，首月立減的優(yōu)惠、疫情期間的“愛心免租”也由房東買單。

對于被扣除的愛心支持房租，蛋殼公寓在2月份曾經(jīng)提出過三種返還方案：合同期滿時返還一個月房租、分期返還一個月房租、支持蛋殼半個月免租期。

但近期，同樣也有房東在微博上反映，在自己不知情、沒有同意蛋殼方案的情況下，直接被扣了部分房租，并且多番聯(lián)系之后，依舊找不到能夠解決問題的人。

圖源微博

劉度告訴連線Insight，群里有很多房東提到，一旦房東提出解約，蛋殼公寓以“不可抗力因素”為由，表示不能免除房東的違約金。

“不可抗力因素”仿佛成為了蛋殼的免責條款，一方面要求房東減免房租，另一方面卻對想要解約的房東和租客表示“沒有辦法免除違約金”。

8%的服務費，卻只剩扯皮

劉度在選擇蛋殼公寓前，是經(jīng)過一番反復猶豫和考量的，最終銷售的幾句話打消了他的顧慮：“我們收服務費，肯定會對應給你提供優(yōu)質(zhì)的服務。你花什么錢買什么樣的服務，房東直租說不定都沒人給你修。為了省這幾百塊錢，其實會很麻煩。”

劉度最終決定了租住在蛋殼。蛋殼公寓每個月要交的租金和服務費加起來，比市場價格高出幾百元，大部分選擇蛋殼公寓的人都與劉度相似，花錢買省心。

但這筆服務費，租客們花得并不甘心。不少租客告訴連線Insight，租住過程中小問題很多，但客戶反饋慢、服務質(zhì)量低，服務費卻在上漲。

這是蛋殼公寓長期存在的弊病。

劉度搬進去后的幾個月里，沒有見過所謂的“管家”一面。蛋殼公寓APP里“工單申報”里可以看到自己的管家，他記得，短短四個月里看到管家換了三個人，其中有一段時間這一欄甚至是空白的，“遇到問題都是客服在和我糾纏，直到我退房那一天，管家給我打了個電話，問我是不是今天退房。”

蛋殼公寓的反饋很慢，需要在APP上填寫信息，然后等待客服或者管家來聯(lián)系租客，相當于是單方面溝通，“我加了管家，但是管家至今沒有通過我的好友。”租客梁語只能選擇在APP上反饋。

圖源蛋殼公寓官方微博

4月12日，梁語發(fā)現(xiàn)上個月的電費賬單將近140元，這個數(shù)字遠高出平時。

她記得，蛋殼工作人員在帶領(lǐng)看房時提到，電費是房間的電費是單獨算、公共區(qū)域的水電均攤，“這樣我是可以接受的。春節(jié)我沒有回家，一個人正常的生活用電也才80多。但現(xiàn)在變成了整個房子的電費幾個人一起均攤。”

杭州的蛋殼公寓租客林婕也證實了這一點，她告訴連線Insight，她所在的地區(qū)從去年十月份開始變成全部均攤，那一個月她的電費交了200元，往常一般在50元左右。

3月一整月林婕都沒有回杭州，但是依舊平攤了300元電費。

出于質(zhì)疑，梁語沒有在第一時間支付賬單，而是在APP上留言想要溝通問題。但沒等解決好問題，等來的是自己開門的權(quán)限被禁止，只能每次登上APP用臨時密碼進出。

“電費暫時沒辦法溝通好，我就先交上，然后再慢慢想辦法。但是交了之后，好幾天還是打不開門，非常麻煩”，梁語說，她后來以為是門鎖和網(wǎng)絡問題，但是負責門鎖和網(wǎng)絡維修的師傅在多次查看溝通之后都告訴她，沒有問題，“我室友都是可以正常使用的。”

梁語無奈，看到微博上同樣有不少相似的案例，意識到是自己的開門權(quán)限還未被重新開啟，只得再度在APP上留言闡述自己遇到的麻煩。

直到4月23日下午，在她拿到電費賬單的十天后，她又一次接到了客服的電話：“你是不是報修門鎖有問題？”接到電話的梁語覺得既搞笑、又崩潰：“門鎖是我好幾天前留言的問題了，我現(xiàn)在想知道的是為什么還禁著我的進門權(quán)限？”

梁語的反饋記錄，圖由受訪者提供

“客服處理慢，遇到問題就說我們管不了。最近沒人打掃，室友又不注意衛(wèi)生，但是客服都不幫忙溝通。這種態(tài)度我就很氣。我要知道是這樣，我為什么每個月要交這么多管理費？”梁語耿耿于懷。

被居住環(huán)境和服務承諾吸引而來的租客，卻在租住的過程中與客服漫長溝通、接連不斷的煩心事中磨掉了耐心和信任。

“我已經(jīng)不信任蛋殼了”

“無論市場如何變化，蛋殼公寓始終堅持用戶第一的價值觀，讓租房真正變得簡單和快樂。”蛋殼公寓創(chuàng)始人高靖曾經(jīng)對外表示。

但如今的蛋殼，負面的聲音愈發(fā)響亮。不僅沒讓租房變得簡單，握在蛋殼手里的租金以及租客辦理的租金貸，成為捆住房東和租客的枷鎖。

2月14日，原本是林婕房子到期退租的日子，但正值疫情嚴重，她選擇了續(xù)租兩個月。但是管家告訴她，如果月付房租，租金和服務費都會上漲，其中服務費調(diào)整為10%，如果是年付就不會上漲。“管家告訴我服務費是去年就上漲的，但我看到平臺上其他沒出租的房子還是8%。”

林婕認為，無論租客選擇哪一項，對于蛋殼公寓來說都有利。但林婕對蛋殼已經(jīng)失去了信任，擔心在這一年里再次遇到奇葩事。

在4月14日林婕退租之后，她的押金至今未到賬，“客服說退到APP要14天，提現(xiàn)還要14天，現(xiàn)在押金連影子都沒有。”

劉度也想要拿回押金，去12315、市長熱線都進行過投訴，但市長熱線方面前去協(xié)調(diào)之后給到劉度的回復則是：“蛋殼不接受調(diào)解，他們就一句話，你要么去報警，要么直接去走司法程序。”

圖由受訪者提供

強硬態(tài)度的背后，是蛋殼面臨的壓力。

這次疫情確實對租房市場有影響。在2019年，蛋殼公寓公寓單元的數(shù)量同比增長85.4%至43.8萬套。如今，向來高速擴張的腳步因疫情放緩了。

長租公寓在自身經(jīng)營問題弊端重重亟待解決，但房源數(shù)量和上市，卻是長租公寓哪怕流血也要堅持的兩大方向。前者關(guān)乎誰能坐穩(wěn)行業(yè)第一把交椅，后者原因在于缺錢。

雖然蛋殼曾在五年內(nèi)共獲得七輪累計60億的融資，但這遠遠不夠。

不少長租公寓出身地產(chǎn)公司，在資金以及品牌背書上，都相當于“富二代”。何況長租公寓天生具有運營成本高、盈利模式單一且回報周期長、資金流動性差等基因缺陷，加上市場惡性競爭導致收房價格不斷抬升，這幾項無一不需要充裕的資金。

賺錢的速度趕不上花錢的速度。三年以來，蛋殼公寓凈虧損不斷擴大，分別為2.72億、13.7億、34.37億，2019年凈虧損同比擴大1.5倍。

在虧損面加大、暴雷頻頻、政策收嚴的情況下，想要從一級市場拿到錢更加艱難。實際上，二級市場也不愿意買單。

1月17日，蛋殼成功登陸紐交所，最終IPO發(fā)行規(guī)模減少為960萬，以每ADS 13.5美元的價格出售，融資降低至1.3億美元。上市即破發(fā)，一度跌至13美元/股，直至收盤重新上漲回13.5美元。

截至4月29日收盤，蛋殼公寓股價下跌至6.59美元，與發(fā)行價相比已經(jīng)腰斬。

從財報來看，截至2019年底，蛋殼公寓持有現(xiàn)金和限制性現(xiàn)金共34.56億元。期內(nèi)賬面現(xiàn)金只有6.85億元，短期借款卻高達45.54億元；負債總額為86.26億元，同比增長79.11%；資產(chǎn)負債率高達95.78%，同比增加13.16%。

此外，蛋殼公寓的盈利模式目前仍然主要依靠租金差，比較單一。

而每間房所賺取的租金差價從2018年的715元/月下滑至2019年的584元/月，每間房的收益減少131元/月。疫情已經(jīng)影響了2020年的第一季度，今年這個數(shù)據(jù)恐怕也不會太樂觀。

據(jù)BT財經(jīng)報道，蛋殼公寓2020年第一季度收入再加上現(xiàn)金，總計將在64億元左右，按照2019年第四季度29.67億元的運營成本計算，不考慮第二季度的收入情況，公司還可以再支撐兩個季度。如果蛋殼公寓在2020年虧損超過12.9億元，同時公司沒有股權(quán)性融資到位的話，公司就會處于名義上的“破產(chǎn)”狀態(tài)。

為了有充足的資金，很多長租公寓品牌會選擇租金貸，蛋殼也不例外。租客簽下租金貸后，長租公寓合作的金融機構(gòu)就會替租客先支付全年房租。

但租金貸模式風險很大，一旦長租公寓企業(yè)資金鏈出問題，房客就面臨沒地方住但還要繼續(xù)還租金貸的境地。

近期，一份中共深圳市委政法委員會向深圳市地方金融監(jiān)管局、深圳銀保監(jiān)局發(fā)出的《關(guān)于開展相關(guān)排查工作的通知》在網(wǎng)上流傳，其中提到，蛋殼公寓存在“租金貸”的情況，存在比較大的涉穩(wěn)風險，要求盡快對蛋殼公寓開展排查工作，全面了解蛋殼公寓以及深圳市其他房屋租賃公司“租金貸”情況。

蛋殼的種種行為，不僅引起房東、房客的群情激憤和加速逃離，也引起了監(jiān)管部門的注意。

目前，在社交平臺上，可以明顯發(fā)現(xiàn)遭受損失的租客、房東形成“自來黑”，在提到蛋殼公寓的微博下自發(fā)留言：“蛋殼很坑，不要租”。

這不禁讓人質(zhì)疑，長租公寓究竟是一門可持續(xù)的生意，還是在一茬茬地收割韭菜？蛋殼一系列試圖保住短期利益的操作，又能幫它撐到何時？?

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