“這個春節，連續接了好幾天的退團電話，嗓子都啞了。”

郭蕓在深圳一家小型旅行社做全職導游，公司上下10個人，突如其來的疫情打亂了一切。“雖然旅行社每月會發1000元左右的底薪，但是導游主要是靠帶團賺團費，沒有團帶的話，收入就會大打折扣。”

如果沒有這場疫情，以往春節旅游旺季，她每月可以拿到1至2萬元的工資。正因為如此，好多導游都盼著過年帶團。

“現在我朋友圈里，好多導游都開始靠賣家鄉特產和代購囤貨來補貼家用了。”郭蕓坦言，“資歷深的導游情況還好一點，有些年輕導游剛剛入行，沒有人脈資源，甚至可能會完全沒有收入，身邊已經有很多人都在考慮轉行了。”

這是旅游業寒冬下的一縷縮影。原本計劃趁著春節旺季大干一場的導游們，如今都留在家里，沒有收入；而旅行社停工停團，一邊是急需退團退款的游客，一邊是房租工資和社保，壓力不言而喻。

與此同時，一大波退訂潮涌向OTA平臺。一場疫情改變了超4億人的旅行計劃，數百萬的春節退改訂單讓客服們抱著電話大呼頭痛，巨額的墊付保障金則讓現金流吃緊的在線旅游平臺身負重擔。

26萬家旅游社和導游們的這些天

這場疫情，對旅游業到底意味著什么？中國旅游協會休閑度假分會會長魏小安分享了一組數據：2019年，中國旅游業總收入為6.5萬億元，平均每天收入178億元。這也就意味著，旅游業每停擺一天，就損失178億元。

與此同時，旅游業還面臨著一個難題，即疫情影響持續時間相對較長。魏小安表示，可能會直接影響3個月，后續影響3個月，這就意味著旅游業或許將面臨大半年的寒冬期。

其中，中小型旅行社的處境更是令人擔憂。一方面要退團退款，另一方面已經付給供應商的錢無法追回，形勢不容樂觀。“春節期間的旅游團已經提前一個多月就報滿了，流程都走完了，機票也在節前出完了。”旅行社也很無奈，“這些票都是團隊票，如果航空公司不給退，境外地接產生的房費不給退，簽證也不給退，只能告訴客人實際產生的損失”。

唇亡齒寒，旅行社身陷困境，導游們的日子也不好過。“春節期間連續接了好幾天的退團電話，加班加點的處理，嗓子都解釋疼了。”一位旅行社工作人員感嘆，“這個春節又閑又忙，閑的是原先安排的帶團工作全部取消了，忙的是天天加班加點的處理退團事宜，安撫游客。”

某江西旅行社的新晉導游張彥告訴投資界（ID：pedaily2012），“我們這邊的導游是沒有底薪的，像一些老導游還可以在家賣賣特產維持生計，我們這些新導游，圈子還沒打開，基本上都處于休假的狀態。”

這不是個例。同樣是新晉導游的姚欣也擔憂不已，“原本是計劃2月中旬帶團出去的，現在就只能在家等通知，沒有任何收入，甚至都想轉行了。”

天眼查數據顯示，我國目前共有超過26萬家旅行社及相關公司，其中超90%的都是有限責任公司。疫情沖擊下，旅游市場幾乎完全凍結，而由于疫情發展尚不明朗，旅游業至少也要面臨幾個月的冷淡期，在此期間，沒有一家公司可以置身事外。

退訂潮飛向OTA平臺

先墊資：去哪兒近10億，馬蜂窩超5億

當然，頭疼不已的，還有各大在線旅游平臺。

在春節前，攜程曾預測節間或將有4.5億人次出游，這意味著將近三分之一的人選擇了旅行過年；途家民宿也預計國內游將在春節期間迎來2倍左右的增長，出國游甚至可能高達3倍。然而這場本屬于旅游業的黃金時段，還沒迎來正式爆發便隨著疫情的扭轉徹底熄了火。

隨之而來的，是大批量的訂單集中退訂。飛豬方面對投資界（ID：pedaily2012）透露，其境內行程訂單退訂率基本在70-80%，境外行程訂單退訂率在40-50%，機票、火車票、酒店退訂量最大。而退訂潮則爆發于除夕和大年初一，退改來電峰值一度達到日常來電量的10倍以上，且至今一直都處于爆燈超過接聽能力負荷的狀態。

同樣的情況也發生在其他OTA平臺上。據攜程介紹，目前其退改春節訂單也已達數百萬，客服同樣扛起了超過10倍的壓力。有客服最多時一天共接到216位客人咨詢酒店退改，而她則平均要幫每位客人打4到5通電話聯系酒店供應商，一天下來要打上千個電話。

事實上，對于各大平臺而言，幾乎已經是全員上陣協助退改，然而在習慣了高度自動化退款的消費者看來，如今的退改進度相較于他們所期待的“秒退”，仍是慢了不少。

這背后是退訂潮的集中爆發，以及審核方面的層層積壓。對于原因，攜程方面對投資界（ID：pedaily2012）坦言，“相關部門在疫情爆發后的數天內連續推出了11項各種政策，每一次都會引發新的退改訂單潮，訂單數量成倍增長，全部處理完成需要時間。”而由于免費退票的特殊性，從提交到審核再到退款，本就需要一定的甄別時間，當退訂量突然集中爆發，航空公司以及其他相關企業甚至還沒來得及擬定政策，層層審核積壓下來，時間只會更長。

還有更頭疼的事情擺在面前——吃緊的現金流，這也是目前幾大OTA平臺退款難、退款慢的重要原因。

縱觀旅游業，都是以銷售旅游服務和旅游產品為核心發展，盈利模式相對單一。這意味著旅游業的抗風險能力較弱，在疫情的突然沖擊下，市場需求無法維持，各平臺首要面對的最大壓力，就是現金流的桎梏。

去哪兒網 CEO陳剛日前接受采訪時表示，“如今不僅平臺方面現金流吃緊，代理商乃至航空公司同樣吃緊”。去哪兒網各業務線已經為消費者即時退款墊資近十億元，在線旅游平臺馬蜂窩也墊資超5億人民幣，幾乎每個反應及時的OTA平臺都要承擔巨額的墊付壓力。

飛豬向投資界（ID：pedaily2012）總結了眼下的旅游業的境況：疫情重創了旅游行業，無論是平臺還是平臺上的旅行社乃至其他商家，遭遇最大的是訂單損失，而旅行社還有疫情期無法開工導致的貸款成本、人力開支、管理開支、房租等成本損失，“盡管平臺付出了巨大的墊款和硬損，但商家的犧牲更值得被關注”。攜程也無奈地稱，“旅行社接近停工停產，但員工工資及社保還要解決。”

自救，熬過去

當年非典過后爆發“報復性消費”

危急時刻，各平臺及企業紛紛展開行業自救。

日前攜程已將重大災害保障金金額從1億提升到了2億，并提出為線下門店暫免疫情期間3個月的管理費等計劃；華住、首旅等酒店巨頭也紛紛減免加盟管理費，緩解加盟酒店業主的資金壓力。

在此之外，國家層面也出臺了幫扶政策。2月1日，中國人民銀行、財政部、銀保監會、證監會以及外匯局等五部委聯合出臺《關于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒肺炎疫情的通知》，要求對于受疫情影響較大的批發零售、住宿餐飲、物流運輸、文化旅游等行業，以及有發展前景但受疫情影響暫遇困難的企業，特別是小微企業，不得盲目抽貸、斷貸、壓貸。對受疫情影響嚴重的企業到期還款困難的，可予以展期或續貸。

2月3日，北京市也發布《北京市人民政府辦公廳關于進一步支持打好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控阻擊戰若干措施》指出，1月、2月應繳社會保險費征收期延長至3月底。對于旅游、住宿、餐飲等受影響較大的行業企業，可延長至7月底，且不收取滯納金。

回顧17年前的非典，同樣對旅游業造成了巨大的沖擊。彼時的中國GDP僅13萬億元，如今已達到100萬億，這意味著旅游業在此次疫情沖擊下，損失將遠超當年。攜程方面也發出呼吁，希望政府層面可以考慮非典時期的做法，對受疫情影響較為嚴重的旅游行業盡可能地減免或緩收企業稅費，實行稅收優惠政策。并支持有條件的省市補貼受損嚴重的旅行社行業，給予疫情時期特別臨時補貼。

在突如其來的疫情影響下，2020年勢必是旅企們異常艱難的一年。一方面企業要承擔社會責任，保障員工的社保與工資收入，另一方面又要面對斷崖式下跌的經營現實，平臺與企業難免都要面臨“斷臂求生”的抉擇。

但還沒到絕望的時候。去哪兒網CEO陳剛就指出，成立于2005年的去哪兒網正是當年借助著非典之后的“報復性增長”成長到了今天。

攜程聯合創始人、董事局主席梁建章在接受采訪時也表示，攜程當年的業務量在非典之后大幅度反彈，同年12月攜程就在納斯達克敲鐘上市，“所以，全行業的從業者要有一定信心‘熬’過去。盡管這場疫情影響不容小視，但是一定會迎來難關過后的強勢恢復，我們有這個信心。”