起初，只是一條再平常不過的新聞彈窗、地圖上并不起眼的一點，如今，新型冠狀病毒肺炎成為了整個中國人共同的記憶。

為緩解疫情嚴重地區醫療物資緊缺的狀況，各大企業捐款捐資，紛紛挺身而出。而這其中，承擔著人與人之間信息交換的互聯網公司，同時正在用互聯網獨有的方式支持防疫、抗疫工作。與爭分奪秒的醫護人員、維系城市運轉的政府公務人員、無懼于疫情的一線記者不同，互聯網人是一群不可見群體，但他們卻連接著每一個人，他們是抗疫前線的“隱形守護者”。

OTA平臺：免費無責退訂機酒訂單

最先行動的是OTA平臺，新型肺炎疫情冰封了本該旅游黃金周的春節假期。

1月21日，交通運輸部宣布啟動交通運輸部Ⅱ級應急響應，國家鐵路部門和中國民航先后公布針對前往和離武漢班次（或航班）的免費退票政策。為響應國家號召，攜程、飛豬、同程藝龍、去哪兒、美團、馬蜂窩等多家旅行平臺響應民航、鐵路部門退訂政策，稱用戶可免費取消武漢地區的機票、火車票訂單。

一石激起千層浪，免費退票政策引發的蝴蝶效應接踵而至。一些無關武漢的機票、火車票退單量緊接著大幅攀升，出行訂單之外，酒店、門票等相關退單也如潮水般襲來。

一位攜程機票客服不斷地用“懵圈”形容自己和同事這幾天的狀態，“我們很快發現，整個行業都被淹沒了。”

截止到1月29日，攜程收到的退改訴求總量和咨詢總量都達到數百萬個，相較去年春節，增幅達到405%，最高峰值時增幅達到650%。飛豬則表示，疫情期間電話呼入和線上咨詢激增，飛豬客服熱線的峰值達到去年同期的10倍。

電話被“打爆”了，線上咨詢難以接入，這些OTA平臺反饋的速度遠遠無法滿足消費者等待的耐心。新浪官方消費者服務平臺“黑貓投訴”的標簽頁下，近期90%的抱怨都和旅游退款相關。

然而這些客服已經處于極限加班的工作狀態。一名攜程員工表示：“若有200人做日常工作，突發情況時增長到需要300人，那問題不大，可以用加班來解決，但當事情增加到需要600人的時候，再怎么加班也解決不了。而且一些復雜的訴求可能需要花3-4天才能解決”。

攜程已經將一日三餐送到每個客服的工位上，但泡面泡到干、盒飯冷透的情形隨處可見。攜程大住宿事業群客戶服務高級經理傅駿，在春節期間平均每天也要拉100個群“處理各類問題”，因為“微信拉群解決問題非常高效”。最高峰時，傅駿知道自己的兩位同事，凌晨2點下班，去地下車庫的車里“對付了一晚”，早上8點，又繼續來上班處理各類投訴。

某平臺從業者告訴搜狐科技，自己和同事從大年二十八開始就加班加點的工作，因為春節前大家的集中消費，自己所在的平臺所有客服和產品專員都已經開足馬力調節售后。國內游基本全退，但境外旅游涉及很多方面，努力爭取的同時也希望獲得消費者的包容和理解。

不過，航空公司拒絕全額退款、供應商推脫退款同時在分散著他們的精力。飛豬方面表示，對于尚未與商家達成一致的訂單，平臺會“先行墊付”。攜程承諾會協調尚未同意免費取消的酒店同意免費取消，并投入2億元保障金供取消全國范圍內旅行產品訂單使用。近日來，各平臺“免費退訂”的政策正在陸續覆蓋包括機酒之外更多的旅游產品，并回選擇自擔風險先行向用戶退訂。

目前尚未有線旅游平臺估算本次疫情以及退訂政策將給自身帶來多大損失。對于訂單取消量級的預估，飛豬方面相關負責人表示“顧不上算，先退”；攜程已經開始接受供應商損失預報，正積極準備材料，向國家相關部門爭取優惠政策，“對于我們的合作伙伴來說，春節期間的利潤是一個季度甚至半年的收入，這部分損失對于他們來說是切膚之痛”。

信息查詢：給春運的“定心丸”

目前，武漢肺炎疫情仍在爬坡期，多地通報病例不斷刷新。早在疫情爆出初期，全國自上而下陷入高度緊張的氛圍之中——正值春運期間，大規模的人口流動加劇了病毒傳染的可能性。

疫情重災區武漢是典型的外來人口流入城市，而每年春節有近一半人口離開這座城市外出過年。1月26日，據武漢市市長周先旺在湖北省肺炎疫情防控工作例行新聞發布會上的通報——今年春運，大概有500萬人員離開武漢。

從“架大刀”“拉橫幅”，到“隔空喊話”“設立勸返點”，各地民眾“花式”驅趕武漢返鄉者的背后，是不斷被放大的恐慌情緒。

全面了解疫情進展、普及科學防護知識成了防疫的第一步，最先行動的是門戶網站。

以搜狐為例，發揮媒體平臺新聞聚合的優勢，搜狐新聞客戶端第一時間上線“抗肺炎24小時”專題，搜狐媒體內容中心提供全天候“戰疫”資訊，讓用戶獲取到準確可靠的疫情信息及防控知識。

搜狐新聞客戶端“抗肺炎24小時”專題

為了打通物資求助信息傳遞“生命線”，搜狐與各大醫院、醫務人員、政務機構、各地媒體保持24小時緊密溝通、核實信息、對接服務。

針對化、個性化的信息獲取需求則由互聯網搜索公司主動承擔。

1月25日，百度地圖更新旗下的百度遷徙大數據平臺，推出指定城市遷徙趨勢圖功能。即選擇某一城市的“遷出目的地”或“遷入來源地”后，用戶即可查看該城市春運首日至昨日，該城市春運遷出、遷入人口的遷徙趨勢。

截止1月23日武漢封城的前一周內，從武漢出發抵達的熱門目的地均在湖北省內。前三名分別為黃岡市、孝感市、荊州市， 其他依次為：咸寧、鄂州、黃石、襄陽、荊門、仙桃、隨州、宜昌、天門、恩施、十堰。而從武漢出發抵達湖北省以外的熱門地區，分別為河南信陽、河南駐馬店、重慶、湖南長沙、北京、上海、河南南陽、河南鄭州、深圳、湖南岳陽排名前十。

數據解釋了一切。因一系列“硬核”操作屢上微博熱搜的河南省，決策者的果斷領導是一方面，最為根本的原因是，擁有大量武漢勞務輸出的河南省面臨著僅次于湖北的防控壓力。

依據國家衛健委官方數據，百度將搜索查詢拓展到了“發熱門診”和“定點醫院”， 用戶在百度地圖搜索框輸入關鍵詞即可查詢最近的醫院。根據微博部分網友的反饋，這一功能已經從上線之初的200個國內重點城市拓展到了縣一級。

“另類”的搜索查詢成為了互聯網搜索公司的一場競速戰。同樣在行動的還有搜狗——

這個春節，在新冠肺炎疫情暴發前出門旅游或探親的湖北人，可能人人都能寫一個“有家不能回”“有店不讓住”的《人在囧途》故事。

2月2日，搜狗搜索首發上線“湖北同胞住宿查詢功能”， 數據涵蓋全國27個省、直轄市、特別行政區，共計99個城市453個酒店并不斷更新。讓流落他鄉的湖北人能夠妥善安置，順利度過隔離期。

搜狗搜索推出“湖北同胞住宿查詢功能”

而在此前的1月29日，搜狗上線“一鍵地區疫情查詢”功能，除了確診、治愈和死亡人數等實時數據，還覆蓋查詢區域的的交通管制信息、突發報道等內容。

由于新型冠狀病毒有著長達14天的潛伏期，許多人擔心自己是否在春運時與病患們同行，存在被感染的風險。搜狗搜索還上線新型肺炎確診“患者同程查詢”功能，一鍵查詢自己同程班次是否有確診的患者病例。

在線義診：緩解醫療資源超負荷壓力

今年的除夕，多少充滿著悲壯的色彩。2020，庚子鼠年的大年三十，奔赴武漢的第一批“逆行者”出發了，“醫護人員”是他們共同的身份。

隨著感染者和就診者的不斷增多，武漢當地醫院承載情況不容樂觀，九家定點醫院的發熱門診人滿為患，為了緩解醫療資源面臨的超負荷壓力，武漢衛健委開始求助于互聯網。

更多的醫生加入了支援隊伍當中。

1月25日，阿里健康率先增開手機淘寶的義診咨詢入口。截止26日零點，阿里健康上線僅24小時的義診活動頁面累計訪問用戶數已近40萬，每個小時平均近3000人發起在線咨詢，超過90%的問題主要集中在新型冠狀病毒、肺炎相關的防治等內容。

徐海霞是浙江蕭山醫院呼吸科的醫生，春節期間原本安排值班的她因為有先兆流產的癥狀在家休養。大年初一在無意中看到淘寶和支付寶上在招募互聯網醫生，科室對口的她報了名。在這一天里，“你深呼吸幾次試試看什么感覺”、“你家里有什么藥”這些話她對著病人一天能打上一百多遍。

這樣的例子還有很多——來自江西的張醫生怎么招呼都不去吃飯，家人只能將飯菜放在他的電腦旁邊；來自浙江的汪醫生穿著睡衣在電腦前一坐就是15個小時；來自內蒙古的郭醫生，同是醫生的老婆已被醫院緊急召回，他自己只能一手抱娃，一手義診……

線上義診的醫生也難以抵擋如潮水般涌來的恐慌人群。24小時的義診過后，600多名阿里健康醫生人均接收咨詢量為114人。而在最“熱門”的呼吸科中，部分醫生人均接診量在200人以上，基本上都處于“滿負荷”的工作狀態。

根據前方記者的新聞報道，從掛號到就醫，部分患者需要在狹小的空間內排隊長達七八個小時，反而增加了在此過程中染病的風險。線上醫療成了第一道防線。

1月26日晚，平安好醫生開通“抗疫電話義診專線”， 近千名醫生加入到在線問診大軍中；微醫共有超過16000名醫生上線，為全國提供在線咨詢、遠程診療服務。此外，丁香醫生，好大夫在線，騰訊健康等平臺均提供在線問診的平臺，均為全免費，或針對湖北地區用戶免費。

這些平臺只是其中一個縮影。避免不必要的資源浪費，分擔一線醫務人員重負，打破時間和空間的限制——在線醫療的思維方式在特殊環境下展現出了強大的動員能力。

一些醫生貼出自己的微信二維碼在朋友圈喊話求轉發；部分醫院甚至下派強制任務建群拉人，分享免費義診和疫情消息；有心理咨詢師也將自己的電話和微信號設置為置頂微博，免費進行肺炎疫情中的心理疏導服務……

2003年非典，諸如淘寶、京東等一大批互聯網企業由此起步；17年后，當疫情再一次來臨，已經成為基礎設施的互聯網正在主動地去承擔起更多社會責任。

肺炎疫情大背景下，更多互聯網公司拿出了行動——京東、阿里、拼多多等電商平臺嚴禁口罩商家蓄意提價、并推出專項官方補貼；滴滴、嘀嗒、哈啰等網約車平臺則免費取消疫情相關預約單，甚至自擔取消金；美團、餓了么等外賣平臺推出減免商家傭金、無接觸配送等政策，并加大消毒力度……

不只有捐款捐物，更以互聯網的方式竭盡所能發揮著獨特、不可替代的作用。能讓大多數人安心“在家躺著為祖國做貢獻”的背后是互聯網相關產品與服務的使命和堅守。