【獵云網（微信號：）】12月9日報道（編譯：油人）

Avery在Away工作時感覺非常不舒服。就像這家直接面向消費者的行李箱品牌的許多高管一樣，她上了一所常春藤大學，在一家頗受歡迎的初創公司工作過，并磨練了強烈的職業道德，讓她變得與眾不同。但是幾乎都是白人和異性戀的高層，仍然無法讓她喘口氣。

最初，Avery之所以加入Away，是因為該品牌頗受歡迎。雖然硬殼旅行箱無處不在，但她相信公司的使命。Away承諾提供包容和美好假期的生活方式。它也是由兩名女性（其中一人是有色人種）創立的，她們試圖經營一家具有全球視野的企業。“在我看來，這是一件微不足道的產品，但這個品牌不僅僅是關于行李箱，”Avery說。“還關于旅行。”隨著時間的流逝，她逐漸了解了癡迷于增長和形象的文化，她也逐漸意識到這一使命僅僅只是煙幕，為了達成這一使命，員工的工作變得更加艱苦。

像許多快速成長的初創公司一樣，Away的工作場所圍繞著數字通信而組織起來。這是員工交談、項目計劃以及從同事和更高層獲得反饋的方式。Away使用了流行的聊天應用Slack。但是，作為一家初創公司，這里也發生了許多“其他”的交流。

當一位同事邀請Avery加入一個名為#Hot-Topics的私人Slack頻道時，她發現自己并不是唯一對Away的使命和公司文化感到不舒服的人。她感到很欣慰，因為這是一個安全的空間，可以讓被邊緣化的員工放開袒露心聲。

但是，這也違反了公司政策。Away與Slack的合作方式不止一種，但它比大多數初創公司走得更遠。不允許員工互相發送電子郵件，很少使用私信（從不與工作有關，僅用于較小的請求，例如詢問某人是否想吃午餐）。私人頻道的創建也很謹慎，并且只能出于工作特定的原因。

這些規則雖然是以透明的名義實施的，但是員工們說，公司營造了一種威嚇和不斷監視的文化。曾經有一次，當顧客的名字未能被完整刻在行李牌上時，首席執行官Steph Korey表示，負責人一定已經“腦死了”，并威脅要接管該項目。“用Slack霸凌是一回事，”創意團隊的前成員Erica（化名）說道。“根據我的經驗，這一現象是很普遍的。不光是同事之間會互相監視，壓力也會來自高管。”

Korey因在Slack上撕逼而臭名昭著。“您可以聽到她的打字聲，并且知道會發生一些不好的事情，”前客戶體驗助力Caroline（化名）說道。然而，盡管她的反饋幾乎總是在線上發送的，但在現實世界中卻常常感受到這種效果，尤其是當員工被罵哭時。

因此，當這名高管的名字突然出現在2018年5月16日的#Hot-Topics中時，員工們就知道出了點問題。她從人事主管Erin Grau那里找到了這個頻道的信息。“我以為，她會看到我們在談論一些愚蠢的東西，但無所謂了，”一位名叫Emily（化名）的前市場經理回憶道。她希望Korey至少會覺得對話很有趣。

第二天，當Korey開始逐個叫人時，這種希望就消失了。在人事主管和法律總顧問的陪同下，她解雇了六名員工。這些員工仍然記得她的話：“你在歧視別人。你說的話令人討厭，甚至是種族主義。你不能再在這家公司工作了。”作為有色人種的Emily震驚了。她說：“這令人感到不快，因為三個白人告訴我，我是種族主義者。”

Korey曾經使用“種族主義者”和“仇恨言論”一詞來否認這些爭論，盡管有多個消息來源證實了這些是她曾使用過的詞語。

根據泄露的Slack日志和對14位前員工的采訪，這種情況傷害了員工的士氣。但這與公司高層領導的行為模式一致。

員工被要求長時間工作，并被限制帶薪休假。他們的項目在公共Slack頻道上遭到高管的殘酷批評，甚至譴責他們沒有立即答復消息，即使是在深夜和周末也是如此。

這種殘酷的文化使該公司得以飛速發展，并受到了名人和千禧一代的追捧。但是，這也讓Away在客戶中的形象和員工實際工作的感覺形成了巨大的差距。這樣的結果就是消費者喜愛的品牌，員工對公司文化的恐懼，以及一群感到筋疲力盡、被迫沉默的前員工。

Caroline說：“這是一個‘邪教’品牌，你會被酷元素所吸引，從而讓他們可以操縱你。”

行李箱只是開始

Korey和Rubio相識于2011年，當時她們都在時尚的直銷眼鏡公司Warby Parker工作。Korey曾在采訪中說：“我從那里了解到的有關零售加價、減價、批發、許可和百貨商店供應鏈的知識，后來卻成了我們要避免的事情。”

她們的目標是通過減少中間商并直接向消費者進行營銷，以“出廠價出售一流行李箱”。這是一種由Dollar Shave Club、Glossier和Everlane等品牌完善的模型，這些直銷界的強者，通過Facebook廣告、帶有雀斑的模特和粗體無襯線字體，使其脫離了自身業務類別，獲得了科技公司的成功。

遵循這個藍圖，Korey和Rubio將Away定位為旅游公司，而不是行李箱品牌。Rubio在2018年的一次采訪中表示：“我們正在努力打造人們無縫旅行所需的一切完美版本。行李箱只是開始。”

為了使自己的品牌更具抱負，Away與Karlie Kloss、Julia Restoin Roitfeld和Rashida Jones等模特和網紅合作，在社交媒體上宣傳行李箱。這正是Rubio所熟悉的領域：她曾在Warby Parker管理社交策略，知道如何使Away變得具有社交討論性。

就Korey而言，她不必費力就可以設計出理想的生活方式。這位首席執行官在俄亥俄州一個占地5.5萬平方英尺的豪宅中長大，這座豪宅設有室內游泳池和三個餐廳。她上了寄宿學校，然后在布朗大學上學期間參加了Bloomingdale的高管發展項目。

盡管她生活優渥，但沒有人能夠否認她的狂熱工作道德。Rubio的工作似乎總是涉及迷人的旅行和演講活動，許多員工表示自己從未與她互動過，而Korey卻總是出現在辦公室。她負責公司的所有運營，經常到了凌晨1點還在線。

這位首席執行官經常在幽默和極端嚴厲之間搖擺不定。員工說，她在采訪時會很嚴肅，對人們的笑話不屑一顧，會邀請新員工共進午餐，講述自己的失誤。在一次采訪中，一名女性說她之所以被吸引來到Away，是因為她是千禧一代。“我也是千禧一代，”Korey說。

Korey堅持認為清晰的反饋對于員工的成長至關重要。當她不同意某人時，她會直言不諱，并鼓勵經理們不要回避嚴厲的批評。管理一個小團隊的Erica質疑這種策略是否真的有效。她說：“感覺上我并沒有在幫助下屬成長。”

當攝影團隊在漢普頓拍攝手提箱，并將它們放回去并用沙子覆蓋時，一位剛開始工作的員工因“不可接受”的錯誤而受到指責，并被在Slack上公開批評。Erica說：“可能只是一個同事，告訴她們這樣并不行。感覺就像她們在公開發布進展，以便所有人都能跟進。”

Korey經常根據Away的核心公司價值觀來進行評論，將周到、客戶癡迷、迭代、授權、可訪問性結合在一起。忙碌的員工不會在工作繁忙時安排時間，即使已經工作很長時間。專注客戶的員工盡一切努力使消費者滿意，即使要以犧牲自己的幸福為代價。這種框架很容易讓人想起亞馬遜嚴峻的企業文化，在那里，員工被教導要忘記舊習慣并接受一套新的理想。

工作的激烈程度促使員工組成小組，互相發送有關有毒企業文化的文字。“每個人都找到了自己的‘部落’，因為如果你要留下來，就需要有盟友，”營銷經理Serena說。

但是，即使這樣，似乎也可能使他們陷入困境。從一開始，Korey和Rubio就禁止在Slack上發送任何與工作有關的私信。表面上看，這應該使企業文化更加透明。Korey在給外媒的一份聲明中說：“在我們的職業生涯中，Jen和我觀察到女性和少數群體經常被排除在重要電子郵件或會議之外的情況。Slack無法提供兼具包容性和透明性的電子郵件，容易使員工的聲音被忽略，這不是我們想要的公司。”

但是實際上，現實卻相反。透明度似乎只是Korey進行微觀管理和施加控制的幌子。邊緣化的員工被迫對嚴酷的環境表示沉默，而像Korey這樣的高管則以錯誤為由來挑剔。Erica說：“Steph具有成功人士的動力和個性。她體現了我們所有人都渴望具有的特性。但是她的處事方式絕對不是我想要的。”

具有諷刺意味的是，當兩人還在Warby Parker工作時，Korey將Rubio描述為她的“工作妻子”。她在播客采訪中解釋說：“這種關系真是太好了，當一個項目進展不順利時，我們可以偶爾互相吐槽。”

對Avery而言，這只是Away的虛偽：創始人可以私下互相抱怨，但卻希望員工在所有的公開場合中進行交流。

加油打氣

Lauren于2017年夏天加入Away，擔任客戶體驗助理。當時，她大學畢業只有一年，對為一個她在Instagram上見過的品牌工作的前景感到興奮不已。

當時，該公司擁有約50名員工。她回憶說：“精力充沛對這份工作大有助益。”她的薪水大約是4萬美元，僅能維持生活，但是對于剛開始在紐約工作的人來說，這份薪水已經是足夠的了。

Lauren的工作是接聽客戶的電話和電子郵件，使客戶查詢的“隊列”降為零。在忙碌的一天中，Lauren和她的同事接聽了大約40個電話，并分別回復了100封電子郵件。

從一開始，Korey和Rubio便很擅長讓這些年輕員工對自己的工作充滿熱情。她們會說：“你們正在參加一項運動。每個人都希望成為其中的一部分。”Lauren和其他12位致力于客戶體驗的員工對能夠被選中而感到幸運。她們的工作時間很長，不停地應付瘋狂的客戶。

Lauren的經理Xandie Pasanen始終保持積極樂觀的態度。當Korey需要團隊熬夜時，Pasanen會代表她發送一條很長的Slack消息，并在其中注入Away的價值觀。“她會說‘我今晚會加班，如果你們中的任何一個想要跟隨我，晚餐已經準備好了。我的意思是，你們可以離開，但我一定會留下來，’”Lauren的同事Caroline說。“她的信息雖然漫長而充滿愛意，但卻具有操縱性。如果沒有收到你的回復，她會直接與你聯系，要求口頭確認是否可以工作。”

隨著假期的臨近，團隊不得不全天候工作以跟上客戶的需求。去年12月，Caroline看到Pasanen傳來的Slack消息時，正在結束凌晨1點的工作。

未答復的客戶電子郵件的隊列持續增長，由于團隊太小，一直無法跟上進度。Lauren和Caroline在周末工作，經常在午夜前后才吃晚餐。她們告訴自己要一直堅持到元旦，因為那時她們才終于有一天的休息時間。

然后，在12月31日，Pasanen向她們發送了一條消息。她開始說：“新年夜快樂！”然后，她提出了兩種方案：要么可以按計劃休假一天，但會讓團隊進度落后很多，要么可以每個人工作六個小時，并獲得一個月的休假獎勵。

整條完整的信息包含了1217個單詞。

“我大哭起來，”Caroline說。“為了能夠在忙碌數周后能擁有一天的休息時間，我一直在盡力完成目標。我告訴媽媽，我只想休息一下，但卻無法做到。她告訴我直接說不，而我當時卻想，我做不到。”

Korey謹慎地指出，在新年加班是一種選擇。她在致外媒的電子郵件中表示：“團隊當時決定要在假期工作，然后獲得一個月的休假，因為她們知道這一天對于保持客戶體驗的正常運轉來說非常重要。”

即便如此，Caroline和她的同事們對高管的動機還是持懷疑態度。沒有人收到加班費，考慮到她們的工作時間，這似乎是有問題的。而且許多人也在懷疑首席執行官擔心是否為真。Caroline說：“有傳言說她很害怕，因為要我們加班做很多事情是不合法的，所以最終被迫給了我們休假。”（此后，該公司已更改了其政策，以向客戶體驗助理支付加班費。）

為此，該團隊中的許多人都被迫在機場工作，或者不參加計劃好的家庭郊游。但是Caroline知道這一切還沒有結束。盡管勞累過度，薪水不足，但她想要繼續前進。她說：“我想讓自己做更多的工作，但是身體承受不起。”

被迫終止休假

接下來的感恩節，客戶體驗經理Lila希望能夠跟上消費者的需求，因為她計劃去看望家人。這是一個冒險的舉動：Away正在推出名為Solstice Collection的限量版系列，這一系列被Town&Country稱為度假旅游必備物品。

但是產品的推出遇到了問題。盡管行李箱運抵了Away的倉庫，但上面卻貼著難以剝離的貼紙，工人們為此花費了將近兩個星期的時間。更糟的是，運營團隊并未與客戶體驗員工就何時發送產品進行溝通，這讓她們很難告訴客戶行李箱何時到達。

在2018年11月20日，Korey查看了等待發貨的客戶數量，并意識到問題很大。她在晚上10點寫道：“今晚我需要知道我們是否已經聯系到這些客戶。自從我問這個問題以來，我已經看到多個客戶體驗經理活躍在Slack上，所以請給我一個答案。”

經理們解釋說，她們一直在等待運營團隊告訴她們什么時候才可以發送行李箱。但是Korey對此并不滿意。她要求她們提出有關如何與客戶溝通的新計劃，并在第二天向她展示。

Lila要求直接報告，向Korey解釋該策略，因為她正準備前往機場。她的想法是為了加快延遲訂單的運送速度，并在客戶期望收到行李時與其進行溝通。

當Korey看到這個計劃時，她很生氣，以致于當著整個公司面前，在Slack上發泄。

該團隊欲哭無淚，只能保持沉默。

看到Slack上發生的一切，Lila轉過身來，回到辦公室。畢竟已經不會有家庭度假了。

分享情感負擔

幾周后，Korey要求客戶體驗經理讓她們的同事取消未來的旅行計劃，至少要等到假期結束為止。那些已經預訂了票的人會被問到是否可以在家工作。雖然這一切很不道德，但Caroline說，她知道自己別無選擇。

在假期期間，同事們努力保持著高昂的情緒。有一次，零售團隊的一名成員試探性地與她們接觸，并詢問為什么她們看上去都如此開朗：“您如何保持快樂的態度？我在這邊看到你們在說笑。”前客戶體驗經理Lindsey回答道：“因為我們分擔了情感負擔。”

到一月份，團隊已完全精疲力盡，積極性開始減弱。“我九點鐘離開公司，”Caroline回憶說。“我要等到午夜才能吃飯，然后上床睡覺，直到睡著為止。”但是，客戶的電子郵件仍在不斷堆積。

對于Korey來說，這是不可接受的。她開始隨機打給客戶體驗熱線，看是否有人接聽電話。

Korey表示，這些“抽查”是任何零售公司的典型組成部分。她補充說：“這不是我們要做的唯一領域。實際上，我們在零售商店會使用秘密購物者，并且我們定期下達多種電子商務訂單組合，以確保我們的履行設施正確包裝訂單。”

有一次，當經理們在會議室培訓新員工時，Korey沖了進來。“你為什么現在不接電話？”Caroline記得她大喊。

情人節的前一天，Korey決定要阻止該團隊再次休假。在凌晨3點開始的一系列Slack消息中，她說：“我知道該小組渴望獲得職業發展機會，并且為了支持發展技能，我將幫助你們學習問責制的職業技能。為了負責，你們中的6個人不再考慮帶薪休假或在家工作的要求。我希望這個小組中的每個人都感謝我為創造這一職業發展所付出的體諒機會，你們都很高興能與我們的核心價值觀保持一致。”

Korey說她的信息對于使團隊重回正軌是必不可少的。她在給外媒的一份聲明中寫道：“管理人員肩負著投入時間和精力來提供有關績效期望和反饋思想背景的責任。”

最后一根稻草

在Korey凌晨3點的發飆之后的幾天，她宣布自己正在聘請客戶體驗副總裁Monte Williams，作為自己和團隊之間的緩沖。同事們對此感到很激動。

Williams會看著別人，以尊重的態度對她們說話，并且在Rent the Runway等品牌的領導團隊中擁有十多年的經驗。那些計劃辭職的人決定留下來，向這位新經理學習。

然后，在4月中旬，團隊開始注意到一些奇怪的事情。在一個需求不高的時期，客戶的電子郵件卻堆積如山。“我們的收件箱中有100多人。我們當時想，這是怎么回事？”Caroline回憶道。

當時，該公司正在為行李箱推出新的定制選項，而運營團隊的人員卻嚴重不足。行李箱沒有按時發貨，而且，客戶體驗人員再也無法對預計何時發貨進行清晰的估算。但是，這次，Korey無法迫使團隊去解決不斷增長的收件箱，因為Williams擋在中間。

這位客戶體驗主管希望優先考慮其團隊的心理健康，但是客戶的電子郵件數量卻達到有史以來的最高點。同事們感到高興，因為有人終于關心她們了，但又對如何解決這一問題，感到擔憂。在高峰時，客戶咨詢的收件箱中有4000封電子郵件。

5月，Korey創建了一個名為#may-cx-issue的Slack頻道來嘗試解決這一問題。如果Williams不打算推動他的團隊，那么她將不得不退后一步。她開始嘲笑他，為什么經理（其中許多人每天工作16小時）沒有回復更多的客戶電子郵件。

一次，一個團隊成員試圖解釋說，由于負責領導團隊，經理無法處理那么多客戶電子郵件。但是Korey對此并不買賬。

Williams試圖使事情變得順利，并解釋說一些團隊成員只是在上廁所時錯過了電話。她回答說：“我們都一直假設她們去洗手間了。這對問題的解決有幫助嗎？”

5月25日，團隊在日歷上看到了將于下午5:30召開的會議，她們知道時間到了：Williams被解雇了。他堅持了不到六個月。

對于Caroline，那是最后的稻草。她說：“每個人都喜歡Monte。這是第一次有人關心團隊，而你卻把他從我們手中奪走了。你真的不在乎我們。”

幾個月后，她也遞交了辭呈。

當被問及為什么要解雇Williams時，該公司人事主管Grau指出了團隊的糟糕表現。“在2019年冬/春期間，很明顯，我們沒有提供世界一流的客戶服務體驗。因此，我們對團隊進行了重大整改，”她在一封電子郵件聲明中補充道。

Korey還補充說，此舉是挽救陷入困境的團隊的最后努力。“我非常關心Away團隊，我們盡一切努力幫助陷入困境的員工成功地發揮作用，”她說。“只有在我們用盡所有選擇之后，我們才覺得幫助員工過渡到Away以外的新職業是下一步選擇。當然，我們也會在此過程中提供全力支持。”